台鐵轉型：以終為始，從學習掌握消費者市場開始

台鐵原本是政府的執行單位，公司化之後要有自己的策略。不只核心的運務，觀光列車之類的新產品與服務研發乃至資產開發，都必須從消費者市場的角度來思考。

Taiwan Railway

在資開這件事上，台鐵要把自己想成品牌商。自己要有全貌觀，能夠掌握場域的在地脈絡，包括城市發展與民眾需求，以及生活型態的轉變與世界變化的趨勢。自己清楚知道為什麼要做什麼，然後才思考自己做或請人代工。

以往的資開乍看是 B2B，實際上通常都是 B2B2C（例如北車微風）。你能比你的合作對象更懂得掌握消費者市場，才能有主導權，也才能創造一加一大於二的價值。公司化的台鐵很多事可以自己來，不受鐵路法的限制。要自己學習做 B2C 的生意就更需要了解消費者市場。

運務相關的新產品與服務研發更是如此。例如要自己做觀光列車就真的得從消費者市場開始。目標客戶是哪一群人？為什麼？他們為什麼需要旅行？他們的生活型態、他們在意的、珍惜的、想要的、不知道自己需要但真的需要的是什麼？台鐵如何與他們共創價值？有什麼是別人做不到，只有台鐵做得到的？

以往這些事是雄獅與易遊網去搞定。台鐵公司化後想要自己來，自己就要會做市場與使用者研究，要懂得原型設計，懂得使用者經驗。以及最重要的，懂得犯錯。新的產品與服務必然是在大量的失敗之中產生的。

最核心的日常運務亦然。交通是衍生需求，沒有人搭台鐵就只是了為被運送。人們的需求都在閘門外的真實世界。運務要銜接使用者在起站閘門外的體驗，以及利用這段旅程豐富使用者出訖站閘門後的體驗。以往運務死守閘門內的世界。但是唯有從外面看回來，你才會知道自己該做什麼，以及存在的價值。才能夠主宰整個過程。

尤其在高鐵與各地都會區的捷運重新定義軌道運輸體驗的這個時代，台鐵如果要重新讓這個時代的人覺得相關，就會需要借助這些新的體驗，也會需要銜接來自新世代的新的軌道運輸體驗的期待。

唯有這樣一路串接回來，台鐵能夠和世界重新接軌，與社會共創價值，員工才能以自己的工作為榮，能夠敬業與當責。否則敬業與當責這兩個詞在員工聽來就永遠是主管講的幹話。

最重要的安全也一樣。歷來的意外事件檢討經常聚焦顯性（active）錯誤：直接觸發意外的人事物。卻忽略了更重要的隱性（latent）錯誤：事件脈絡中存在已久的設計、管理、組織與文化問題。組織如果只是換名稱，體質不變，隱性錯誤不解，顯性錯誤被觸發的風險就降不下來。

如果能夠藉由重新定位自己的過程將組織打開、重塑，從組織整體到員工個體做的都是對的事，再來思考把事情做對，安全自然就水到渠成。