Taiwan 2.0

在產品與服務設計的脈絡中，洞察力指的是以可以客觀觀察到的行為與環境線索為證據，以大量關於使用者與環境的知識為基礎，推論出無法直接觀察到的使用者認知歷程與表徵的能力。若使用者與環境的互動在觀察時已結束，也能夠藉由可以觀察到的行為痕跡與互動結果推論原始的互動過程。洞察力很難學習，但很多人感興趣。我在這篇文章中說明洞察力的特性，並提出一些培養洞察力的建議。

我先描述兩個現象當作例子：

• 使用者 A 平常都用桌上型電腦。這天他在用筆記型電腦時，想按 Ctrl 鍵卻經常按到 Fn 鍵。
• 使用者 B 每天晚上都會吃一顆 X 藥。這天他臨時需要吃一顆 Y 藥，打開藥櫃拿了藥吞下去才發現吞的是 X 藥。

如何以良好的洞察力分析這兩個現象？

• 良好的洞察力非常依賴歸納推理的能力。更明確地說，是從表面的現象抽象出背後的結構的能力。結構的辨認可以有兩個層次：由低至高分別是類型與歷程。在類型上，這兩個現象都是同一類的錯誤，使用者做了一個與原始意圖不符的動作。在歷程上，則是因為一個最熟練的動作攔截了另一個較不熟練的動作，造成錯誤的發生。
• 良好的洞察力也非常依賴演繹推理的能力。更明確地說，是形成假設並檢驗的能力。例如，以我們對現代電腦鍵盤的設計來評估，第一個現象有其他可能解釋的機率極低。標準鍵盤的 Ctrl 鍵在左下角，但很多筆電在這個位置的是 Fn 鍵。但第二個現象則可能有其他解釋，因為我們對 X 與 Y 這兩種藥物所知不多。有沒有可能是因為 X 與 Y 兩種藥外觀相似才造成錯誤？也就是說，是使用者知覺過程的問題，而不是動作控制的問題？在看過使用者家中的藥櫃後，我們才知道是否可以排除「認錯」的假設。

要培養洞察力，你必須從磨鍊下列兩種能力開始：

• 敏銳與客觀的觀察力。你要能夠注意細節，不論是環境、行為或互動過程。你也要能夠保持客觀，能夠清楚區分證據與推論。
• 豐富的知識與經驗。你需要豐富的知識與經驗導引觀察，不然你不會知道該觀察什麼。你也需要知識與經驗幫助你詮釋觀察到的證據，並在有需要時形成並檢驗假設。

你還要記住：

• 觀察與知識都是必要的。缺乏知識的觀察是盲目的，缺乏觀察的知識是空洞的。你必須同時磨鍊你的觀察力與累積知識，不要只觀察不念書，也不要死讀書不觀察。你要把觀察與思考變成一種習慣，醒著的時候就會自動去做。你也要廣泛地學習，不論那個領域看起來有沒有直接的關聯，因為對人與環境的知識越多越能幫你導引觀察與詮釋證據。
• 觀察與知識的連結需要你自己建立。觀察與知識的連練也不會自動產生，觀察時相關的知識不會自動出現。在觀察時，你必須非常有意識地在記憶中、在書架上搜尋你的知識。在讀書時，你必須非常有意識地尋找現實世界中親身經歷或觀察到的例子。

最後我想提醒，洞察力的培養沒有捷徑。你不可能只讀幾本書或聽幾堂課，就突然有洞察力了。如果有人宣稱可以，那一定是詐欺。長時間持續不斷的學習與練習，是培養洞察力的唯一途徑。

延伸閱讀：麥當勞的大蜘蛛；摩斯漢堡的水龍頭；認知、觀察與設計：從高雄市公車驗票機談起。

每年都有學生畢業，但是今年我的感覺特別不一樣。在兩天前的謝師宴上，多半的時間我都坐在最後面的角落，靜靜地看著你們，試著弄清楚自己的感覺。我發現，我還沒有準備好要跟你們道別。

在你們入學之前，我連續帶了四年的大一普心。當年我從學生入學的第一天就認識他們，之後一直看著他們直到畢業。從你們這一屆開始，我不再帶大一普心。開始有機會在課堂上認識你們的時候，你們已經大三了。

在大三上學期的「心理學與電影」，我們從一開始的陌生逐漸互相了解，到後來終於建立了默契。在大三下學期的「認知心理學」，大家給我很多的信任，讓我覺得很溫暖。最後是大四下學期的「閱讀心理學」，今年調整為「簡報技巧訓練」以後，多了許多分享與互動的機會。大家帶著自己最感興趣的內容來到教室，一整個學期都熱血沸騰。

然後，我突然發現你們就要畢業了。這種感覺就很像原本談戀愛談得好好的，突然間對方就要離開了。我有一點不知所措，也有一點感傷。但是，時間總會繼續。所以我能做的就是多看你們一眼，好好記住你們現在的樣子。

我也想請你們在今天一整天的繁忙行程結束後，在晚上睡覺以前，留一點獨處的時間給自己。這段時間，什麼事也不要做，只要做一件事：真誠的面對自己，好好記住自己現在的樣子。你要跟我、也跟自己保證，不管過了多少年，你都要能在回憶中找到大學剛畢業時的自己。

我看到太多成年人在離開單純的大學、進入複雜的社會後，過沒幾年就變得乾澀、麻木、冷漠、封閉、短視。我不希望看到你們也變成那個樣子。我希望你們不論到了人生的哪一個階段，都仍然能擁有感動人與被感動的能力，愛人與被愛的能力，為他人付出關懷的能力，以及對陌生的事物感到好奇的能力。最重要的是，你還要有能力保有一點理想主義的性格，永遠不要輕易跟現實妥協。

我知道，現在的你們當然都還擁有這些能力。但是，進入社會後你一定會持續被各種挫折與衝擊磨損。如果你只顧著適應社會而忘了自己現在的樣子，幾年以後你就會變得跟大部分的人一樣，變成一個自己也認不得的人。你的記憶中當年大學剛畢業時的樣子，是一種最強的提醒。提醒自己不要忘了自己是誰，更不要失去那些人之所以為人最重要的特質。所以，請務必記住自己現在的樣子。

還有，這個社會註定要帶給我們很多的不快樂。跟它對抗最好的方式，就是想辦法讓自己快樂。只要你還記得自己現在的樣子，你就有辦法在最需要的時候找到讓自己快樂的方法。因為，真正能感受快樂的，是真正的你，是那顆單純的心。

終於要道別了。我想跟你們說：我會想念你們，而且從兩天前就開始想念了。我愛你們，也祝福你們！

（本文是 2009 年 6 月 7 日我在任教的學系舉辦的畢業茶會上，對畢業生講話的內容。）

延伸閱讀：友誼、年輕與青春（2008）；六月的心情（2007）；不再陌生（2006）；我會想念你們（2005）。

2008 年 12 月底，我在高雄市十全一路與自由一路口注意到一組倒數畫面易識性極低的號誌。我作了一些觀察，之後並將分析寫成「年度最糟設計：高雄市的新型行人倒數計時號誌」。2009 年 6 月初我再度經過這個路口，看到的景像讓我大吃一驚：不僅號誌還在，而且還增設了一面使用說明！內容如下：

「試辦單體行人號誌燈。倒數功能位於燈面外圍（一圈 60 秒），逆時針每秒漸減方式顯示。」

（上方另有紅綠兩個圖示，文字標示分別是「剩餘 15 秒」與「剩餘 30 秒」。）

交通局把設計不良的號誌在路口擺了半年且收到許多民眾的回饋後，不僅沒有變更倒數方式的設計，反而增加了使用說明。這是自打嘴巴呀！因為如果要讀使用說明才看得懂號誌，正突顯了設計上的缺失。我們的政府以及許多民間機構對不良設計的處理方式向來是「教育／訓練使用者習慣不良設計」而不是「修改不良設計以適應使用者習慣」，此處我們又看到了一個鮮明的實例。

類似的例子很多。例如我在「台灣高鐵自動『考試』系統」提到的高鐵自動售票機設計缺失，大部分在高鐵通車後兩年後依然存在。又如進出高鐵驗票閘門時需將車票反面向上才能插入驗票機的不自然設計，到現在也完全沒有改變。台灣高鐵的處理方式竟然不是修改設計，而是派員工在售票機前提供指導、在驗票閘門前提醒操作遇到困難的乘客把車票翻面。

這幾年看了太多的不良設計，我有一個很深的感觸：我們真的應該讓更多人對使用者體驗建立起碼的敏感度，並掌握以使用者為中心的設計觀。對此，我個人很願意貢獻一己之力。如果有我幫得上忙的地方，歡迎與我聯絡。電子郵件（連結在《Taiwan 2.0》邊欄）、Twitter 或 Facebook 皆可。

延伸閱讀：年度最糟設計：高雄市的新型行人倒數計時號誌；台灣高鐵自動「考試」系統。

所謂「過度禮貌」，指的是一個服務系統中與顧客接觸最頻繁的前線人員對顧客展現出不必要的過度禮貌行為。通常伴隨過度禮貌的，往往是人員本身專業訓練的不足或服務環境的不良。這樣的脈絡通常會造成不佳的服務體驗，這又讓過度的禮貌顯得更突兀。玆舉數例說明。

例一：國道警察

很多年前，有一次我在高速公路上某個收費站遇到臨檢。搖下車窗，站在旁邊的警察對我大喊了一聲「頭家你好」！我的第一個反應是這人的精神狀態有問題；你又不是在路口賣玉蘭花，我也不是你的老闆。後來想到台灣泛政治化的程度及「頭家」一詞濫用的程度，這位警察的行為也可以理解了。搞不好還是他的主管要他這麼說的。

警察執行勤務勢必對民眾造成某種程度的干擾，但如果能展現出專業的態度與良好的溝通技巧，民眾還是會有良好的體驗。如果專業訓練與溝通技巧都不足，禮貌再多也沒有用。

例二：公車司機

高雄市有很多公車司機，在乘客上車時會大聲說「你好」，有些甚至會加上「歡迎搭乘」。然後，在乘客下車時還會再說聲「謝謝」。如果你仔細觀察這些司機，你會看得出來他們說這些話時的費力與不自然。

公車司機為乘客提供運輸服務，最需要展現的不是禮貌，而是讓乘客能平安地抵達目的地的防禦駕駛技能。公車司機也需要能夠與乘客以各種方式溝通，協助乘客解決乘車相關的問題。公車司機還需要有同理心，才能知道如何讓乘客有良好體驗。無奈的是以我頻繁搭公車的經驗，我至今仍未看到任何一位司機展現出足夠的防禦駕駛技能，溝通能力與同理心多半也都不足。在這種情況下，那些形式化的問候語只會更加突顯本身專業訓練的不足。

例三：停車場保全員

我經常停車的停車場有一位保全員，會對進出的汽機車駕駛鞠躬打招呼。不是微笑點頭伸手，是鞠躬九十度！另外一個停車場的保全員沒有這麼誇張，但還是會鞠躬。

停車場保全員的專業任務就是管制車輛進出。除防止外車進入外，也注意場內車輛狀況。或許，某些停車場的保全員還得指揮交通。這些事情做得好，就算保全員不鞠躬也不打招呼，每位駕駛也都會很開心。如果沒有能力把基本的工作做好，禮貌再多也沒有用。

分析

這些例子的共通特性是，服務設計者對「服務」沒有全貌觀。他們沒有看到整個服務系統，只看到前線人員的「服務態度」。當他們把服務等同於服務態度，就不會想到要改善除了前線人員的態度以外的部分。他們也不會理解，顧客的體驗是與整個服務系統互動過程中形成的，前線人員的態度只是其中一個因素。

顧客通常看不到服務系統的全貌，也不太說得出各種服務（例如，警察、司機、保全……）的專業內涵。再加上一般人的表達能力也不是特別好，如果要他們描述自己的體驗，通常勉強講得出來的也只有工作人員的態度。如果服務設計者原本就沒有全貌觀，又只依賴顧客主觀表達的意見作為回饋，就很有可能作出要前線人員展現出過度禮貌的決定，但包括前線人員的專業訓練在內的整個服務系統仍然不會有機會獲得改善。

延伸閱讀：顧客體驗與服務設計：從趙老大北京餃子館談起。

多年來我一直有隨身攜帶筆記本的習慣，即使有了筆記型電腦與智慧型手機以後依然如此。對我來說，筆記本是輔助思考與記憶的工具。我習慣在思考時把想法寫在筆記本上，或是試著把想法視覺化，然後繼續想別的事。這讓我可以隨時回頭檢視剛剛想到了什麼，而不會加重自己的記憶負擔。從 2001 年開始平均每一兩年用一本，到現在已經用到第六本了。

一般來說，我的每一頁筆記的生命週期大約不到一天。大部分的內容在過了一天之後就不會再有機會繼續使用。少部分的內容會在當天稍晚用到，只有極少部分的內容會在當天晚上導致數位的產出，例如電子郵件、各種報告或投影片等。

我在筆記上的字跡又亂又醜，不過也無所謂。有時邊想邊寫的過程就已經是一種覆誦，最後寫出來的字認不認得出來反而不重要了。有時，還不到一天我就認不出自己寫的內容了。記得有一次出席一場會議，我很快地作了一些筆記。後座的人跟我借去抄，我猶豫了一下，還是借了。果然，沒多久我就被叫去解讀。很尷尬的是，有一個詞連我也認不出來，而那是不到十分鐘前寫的。

在正常的情況下，每星期我平均會記三到五頁的筆記。如果筆記是我思考過程的樣本，等於每隔幾天就取樣一次。這麼多年下來，始終也沒有太多的間斷。而且因為是直接從過程取樣，而不是從最後的產出取樣，這些樣本顯得額外珍貴。但是，這麼多年來我也倒很少回頭去翻舊筆記。那些用過的筆記本就這樣一直躺在書櫃裡，日復一日、年復一年。像是電影《AI：人工智慧》裡，被冰封在海底的機器男孩大衛。

人們印象最深刻的自己一定是現在的自己，對過去自己的印象往往顯得模糊。或許是因為年代久遠，但我想更重要的原因是我們不喜歡過去的自己。人的成長是持續的，而過去自己總是讓現在的自己困窘。久了，我們就不記得自己曾經的樣子了。你要從精神分析學派的觀點說這是潛抑也行，總之就是不易回想起過去的自己。這就讓人們有時間過得很快的錯覺，覺得自己變成今天的樣子好像是在一夕之間發生的，而且理所當然。

直到最近重新整理書櫃，清理一些舊檔案，才又把這些筆記本找出來。這是多年來我第一次重新閱讀它們，而這段體驗完全超出我的預期。有點像電影《AI：人工智慧》裡，未來的機器人挖出大衛並重新啟動大衛後，試著藉由讀取它的記憶了解當年的世界。

當我順著時序一頁頁看著過去的筆記，那種感覺就像看著探索頻道的《時間分解》節目以正常速度播放高速攝影機拍攝的畫面一樣。一整個晚上，我就坐在書房的沙發上讀這些筆記。從這些舊筆記中，我重新看到自己從 2001 年到 2009 年之間的改變過程，也找回了那段失落的記憶。不論是能力、態度、信念、知識或價值觀，任何的改變都是漸近的，也都不是突然發生的。

如果是逆時序讀，又像是一種考古過程。看著過去的筆記，就像看著過去的自己。一層一層，從 2009 年往下挖，一直挖回 2001 年。讀著讀著，我經常會停下來，試著利用眼前的證據還原當時的外在時空脈絡與內在心理狀態。這不算是懷舊，比較像是一種再確認。確認現在的自己符合甚至超越了過去自己的期待，也確認現在的自己展現了過去自己的學習成果。

老實說，我向來不太喜歡保留舊東西。總覺得太多的舊東西會喚起太多舊時的回憶，而那會成為成長的阻力。逝者已矣，而青春有限。生活的環境中不應出現太多舊時回憶的提取線索，過去的事不應該佔用現在的時間。這就是為什麼我有定期扔舊物的習慣，這幾本筆記本能夠保留至今其實也是意外。它們被塞在一個很少整理的區域，我甚至忘了它們還在那裡。

所以，雖然讀舊筆記讓我獲得意外的驚喜，不久之後我大概還是會把它們扔掉。也許就是明天，也許等到下一次大掃除的時候，我不確定。可以確定的是，我的身邊一定還會有新的筆記本伴隨。我一直很擔心有一天我會停止思考，開始跟大部分這個年紀的人一樣被動接受這世界上的一切，不再好奇，不再質疑，也不再反抗。生理的老化無可避免，但心境的青春可以維持。我希望我永遠都有創新的動機與能量，而筆記本永遠都會是絕佳的提醒與輔助工具。

Globme 是一個以時間軸為主要介面的微網誌服務，服務的主要特性是讓使用者記錄與分享自己與親友的生活事件（而非想法或意見）。這種事件導向的期待讓 Globme 比較像是以時間軸為介面的生活化行事曆服務，與典型的微網誌服務有所不同。Globme 可以讓使用者在地圖上定位事件，這又是另一個與典型的微網誌服務不同之處。在 Globme 開發團隊的委託下，我以認知演練法（cognitive walkthrough）為目前已上線的 beta 0.25 版的使用者介面作了初步的易用性評估。本文根據評估報告編輯而成。

1. 可理解性（Comprehensibility）

使用者初次來到 Globme 時，心中的第一個問題就是「這是什麼」，但是目前的設計讓使用者無法很容易了解服務的特性。首頁上半部的巨大地圖讓使用者覺得 Globme 的服務與地理資訊有關。地圖旁寫著「What happened in the meantime…」，但地圖只是一張靜態影像，地圖上並沒有即時的資訊更新。因此，首頁的這部分對於回答「這是什麼」並沒有太大的幫助。首頁下半部動態展示的「Hall of Globme」有時會出現一些看來不太可能由本人親自註冊使用的名人（例如美國總統或是蘋果電腦公司總裁），這也會造成初次造訪使用者心中的困惑。

幾乎所有的網站都有「About」頁面，並於首頁或導覽列提供連結。假定這個頁面的訊息足夠精確，就可以讓初次訪問的使用者心中「我在這個網站可以做什麼」的問題獲得立即的回答。Globme 缺少「About」頁面與連結，只有「Take the tour」。一般使用者會預期「Take the tour」需要瀏覽數頁資訊，且需要顯著的時間。在有選擇的情況下，他們還是偏好可以快速看完的「About」。

假定使用者進入「Take the tour」頁面。第一步提到「Organize events (micro-blogging) on the timeline」，的確讓使用者注意到這是一個以時間軸為主要介面的微網誌服務。而第二、三步讓使用者看到時間軸介面，第四步則讓使用者看到事件定位的 Google 地圖介面。對重度使用者來說，快速瀏覽這些資訊後足以喚起他們心中使用微網誌、特別是 Plurk 的經驗。然面當他們試著用這些經驗來理解眼前的新服務時，就很有可能會過度類化。例如，「Globme 就像 Plurk 一樣」，或是「Globme 就是有定位功能的 Plurk」，諸如此類。

最後，大部分的使用者其實是不喜歡閱讀「About」與「Take the tour」等說明文件的。他們通常喜歡藉由瀏覽公開的、活躍的使用者資訊，獲致對服務的初步了解。

建議：

• 重新設計首頁，讓首頁能夠清楚顯示服務的主要特性，例如記錄事件（而非想法與意見）、時間軸介面與事件定位的地圖介面。
• 新增「About」頁面，並以簡短的敘述與圖解介紹網站的功能。
• 重新設計事件輸入的介面，使其更突顯「事件」的重要性，並能夠避免導致 Plurk（或 Twitter）使用者過度類化他們的經驗。
• 在未登入情況下的首頁出現的使用者應有代表性，至少應該是真實的使用者，隨機、最新或最活躍皆可。

2. 可學習性（Learnability）

登入後的「My Profile」頁面有兩種顯示使用者事件的方式：上半部的時間軸，以及下半部的逆時序線性排列。前者像 Plurk，後者像 Twitter。這可以讓有不同偏好的使用者各取所需，代價則是增加了系統的複雜度。

「My Profile」頁面有「Events」、「Photos」、「Notes」與「Friends」四個分頁。「Friends」最容易理解，就是朋友列表；其他三個分頁的功能都是使用者無法預期的。例如點擊「Photos」分頁後，並無任何介面或連結可以讓使用者新增照片。事實上，只有在新增事件的介面才能新增照片。「Events」與「Notes」在字面意義上是「事件」與「註記」，但兩者間的關係卻與字面意義不同。對任何一個使用者來說，「Events」是「自己」發表的，而「Notes」是「別人」針對自己的事件發表的註解。這些與使用者預期不符的特性，都會造成使用者學習的困難。

在「My Profile」頁面的最下方有一個「Recent Visitors」列表，列出最近訪問的使用者。不是所有的使用者都希望別人看到自己的瀏覽歷程，但 Globme 並無法讓使用者自行設定是否要出現在訪問過的網頁的「Recent Visitors」列表。大部分 Web 2.0 服務都有相當完備的隱私權設定，使用者也會如此預期。

事件的預設位置是由系統由 IP 位址自動決定的，但是從 IP 位址推論地理位置並不是百分之百可靠的過程。例如我在評估期間都從高雄市上網，多半都是透過中華電信的 ADSL。但在沒有特別定位的情況下，系統都會把我新增的事件定位在台北市。即使沒有這個問題，還是有很多情況電腦的 IP 位址反映的地理位置並非使用者所在的地點。當使用者遇到這種情況想要更改預設位置時，他們會驚訝地發現這是無法更改的。

在登入以後連上首頁，跟未登入的情況下一模一樣。對絕大多數的 Web 2.0 服務來說（例如 Twitter、Plurk 或 Facebook），登入後連上首頁都會將使用者導引至個人頁面。Globme 的首頁網址導引行為，也是與使用者心中的預期不一致的。

最後，因為時間軸介面與 Plurk 介面的相似性，使用者會直覺地使用操作 Plurk 時間軸的方式來操作 Globme 時間軸。但因為 Globme 欠缺許多 Plurk 時間軸的特性（時間精度不同，沒有左右兩側的大型捲頁按鈕……）或是有但不一致（例如左右與時間先後的對映關係），很多習慣其實是不適合用在 Globme 的。這就導致使用者很容易用不適當的方式來操作 Globme，導致學習操作上的困難。

建議：

• 「時間軸／線性」雙介面的自由度與複雜度間必然有平衡（trade-off）點，需要進一步使用者測試以找出最佳的設計。
• 「Events」、「Photos」與「Notes」的名稱需要修改，介面也需重組，以反映它們要指涉的真正意義與彼此間的關係。
• 提供使用者完整的自訂隱私權功能，讓他們可以選擇不要讓其他使用者看到自己的瀏覽歷程。甚至應該預設不開放，由使用者自行決定是否開放。
• 讓使用者能夠自行在個人資訊頁設定預設位置。
• 若使用者已登入，當他們由首頁網址進入時，應將他們導引至「My Profile」頁面。
• 若時間軸介面是重要且顯著的，那麼與 Plurk 操作方式的相容性就是必要的。

3. 效率（Efficiency）

在註冊新帳號的程序中，使用者需要填寫超過典型的 Web 2.0 服務所需求的資訊。在帳號、姓名、電郵與密碼外，還需要填寫性別、國家與時區等資訊。不僅如此，國家與時區這兩項資訊其實是共變的，而且僅少數國家跨越一個以上的時區，重覆輸入會降低註冊新帳號的效率。

已註冊且開始使用的使用者，在新增事件時必須填寫兩個欄位：「What happened」與「Now a bit of details」，還必須設定「Who can see this」。與 Plurk、Twitter 的單一欄位相比，在 Globme 新增事件的流程繁複許多。當然，Globme 記錄的是「事件」而非「碎念」，但就如「可理解性」與「可學習性」兩節所述，使用者的確會用過去的微網誌經驗來理解 Globme，也會用舊的經驗來期待新的介面。

建議：

• 註冊帳號的第一步只要求最基本的必要資訊，性別、國家與時區等資訊待帳號驗證後再填寫。簡化在個人資料中增寫國家與時區的程序，可以採用比較典型的「時區（國家）」單一列表選單介面。
• 「事件」輸入的介面可以參考 Google 日曆，基本介面是單一欄位的。若有需要，再由使用者自行點擊「新增活動詳細資料」填寫進階資訊，例如「Who can see this」、「Now a bit of details」、「add time」與「add location」等。

4. 附註

由於資源有限，此次評估以使用者介面易用性為主。使用者需求與服務特性的契合度並不在評估的範圍。

Globme 是免費的服務，有興趣者可以自行上站註冊試用。若使用者願意分享個人的使用體驗，相信會對 Globme 的改進有很大的幫助。

高雄市政府交通局最近在一些公車候車亭設置了顯示單列文字的 LED 資訊板，主要目的是為了顯示公車動態。我在文化中心旁的候車亭觀察了幾分鐘，發現訊息的設計大有問題。資訊板僅有極少數的時間顯示公車動態，絕大多數的時間都用來顯示政令宣傳。訊息循環週期是 65 秒。也就是說萬一你錯過了你要搭的公車的資訊，要等 65 秒才能再次看到！

對等公車的人來說，最相關的的資訊，就是「還要等多久」。公車持續在移動中，顯示公車動態資訊的系統更新必須即時，且必須能讓使用者在任何時候都能立即知道還要等多久。就像看時鐘一樣，我們想要知道的是觀看的當下的時間。如果你家的時鐘從今天開始每 65 秒顯示一次時間，每次只顯示 5 秒不到，其他 60 秒的時間都在顯示無用的資訊，你一定會瘋掉的。

LED 資訊板的裝設位置也有問題。在候車亭候車的民眾，不論是坐在椅子上的或站立的，一定是面向道路。換句話說，就是背對著資訊板。候車者回過頭去看資訊板，卻無法立即獲得公車動態。為了獲得公車動態，他必須持續注意資訊板長達一分鐘。這一方面違反了候車習慣，另一方面也增加了錯過公車的風險。萬一這段背對著道路的時間公車來了又走了怎麼辦？

「再等下一班就好了」，你或許會這樣說。但如果你看一下我錄的這段資訊板的影片，你會發現幾個公車動態：「82 路預計 42 分鐘後抵達」、「52 路預計 50 分鐘後抵達」。這還不是在郊區的候車亭，這個候車亭就在市中心！在高雄市，公車一小時才來一班是常態。錯過一班，就要再等一小時。有些公車班距甚至超過一小時。在南台灣熱死人的天氣中錯過一班公車是會出人命的。

我大概可以想像，參與高雄市公車候車亭 LED 資訊板決策、設計、施工與驗收的人員，沒有一位平常是搭高雄市公車通勤的。非常可能的是，他們連假日休閒都不會利用大眾運輸系統。他們自己沒有候車者的體驗就算了，大概也沒有請專家評估過，更沒有以公車族為對象做過使用者體驗的研究。如果在任何一個階段有真正的使用者參與的話，就不會出現如此無用的設計了。

延伸閱讀：年度最糟設計：高雄市的新型行人道數計時號誌；認知、觀察與設計：從高雄市公車驗票機談起。

好的手機鈴聲就像工作環境中的警示音一樣，必須滿足以下條件：一、在任何背景噪音中都能吸引你的注意；二、能夠與環境中的其他警示音有明顯的區辨性；三、要有音調與音量變化的韻律以傳遞急迫感（Wickens, Lee, Liu, & Gordon-Becker, 2004）。有效的手機鈴聲比工作環境中的警示音還難設計。工作環境中的背景噪音相當固定，但手機則會被攜帶至背景噪音更多樣的環境。工作環境中可能出現的警示音種類也較固定，不像環境之中可能出現的其他手機鈴聲的數量與類別都是完全無法預期的。

這就是為什麼我一直覺得很難找到合適的手機鈴聲。音量的問題比較容易解決，用聲音編輯軟增幅或直接調高手機音量即可。找到有足夠區辨性的鈴聲卻很困難，因為每隻手機出廠預設的那些與環境中其他手機鈴聲的重覆性與相似性都太高了，而網路上找得到的各種典型手機鈴聲聽來聽去都還是很類似。我也注意到有人喜歡用自己喜歡的歌當手機鈴聲，但那不能滿足前段列出的第三個條件。這就是為什麼很多人的手機鈴聲都是唱歌給別人聽，自己反而不太聽得到。

早年我的手機只能有單音鈴聲，我也就沒在鈴聲的選擇上花太多工夫。從去年開始用的手機 Nokia N82 有不錯的喇叭，我才開始嘗試各種可能的鈴聲。在花了不少時間嘗試了各種可能性之後，目前我發現效果最好的鈴聲有兩類。

電視影集裡的鈴聲

電視影集裡的電話或手機鈴聲有幾個優點。首先，它來自你常看的影集，你對它非常熟悉。其次，它來自你喜歡的影集，你對它有正面的情感。最後，跟你看同樣影集的人不會太多，會想要把劇中的鈴聲拿來當手機鈴聲的人更少，願意花時間上網搜尋的人又更少了，你可以確保鈴聲的獨特性。

一個我很喜愛的鈴聲是《CSI: NY》裡的主角 Mac Taylor 的手機鈴聲。在這部影集的第四季，Mac 一直被人打電話騷擾，因些他的手機鈴聲在劇中出現得特別頻繁。在觀看這部影集的期間，我的手機鈴聲也換成了網路上找到的 Mac 的手機鈴聲。

我最喜歡的鈴聲還是影集《24》裡反恐局（CTU）內線電話的鈴聲。這部影集我每一季都看，對那個鈴聲實在太熟悉了。如果你好奇這個鈴聲聽起來如何，請看這段影片。基本上，這個 CTU 鈴聲算是我的預設鈴聲。

噪音！

噪音也能當手機鈴聲？我原本也沒想到。直到有一天純粹為了樂趣上網搜尋各種飛機的聲音，從直升機的旋翼聲聽到噴射機的引擎聲。聽著聽著就想到，為什麼不拿來當成手機鈴聲呢？也許這是一般人認為的噪音，但對一個對飛行著迷的人來說，這些聲音實在好聽呀！

現在我的手機鈴聲是 F-16 起飛時的引擎聲。我用聲音編輯軟體調過，音量絕對夠大。而獨特性也沒問題，到目前為止我還沒聽到有人拿噪音來當手機鈴聲的。這引擎聲音量由小到大、音調由低到高，既有節奏感又能振奮人心。總之，真是完美的手機鈴聲。

換了這個鈴聲沒多久，就遇到了一次實測的機會。不久前我與家人上陽明山掃墓，因為交通管制改搭免費的掃墓專車。車廂內塞了滿滿的人，不是很吵但仍有明顯的背景噪音。音量最大的背景噪音，還是來自滿載爬坡的公車引擎。上車沒多久，我放在包包中的手機剛好就傳出 F-16 的引擎聲，而我也立即注意到了。我手上因為拿著雨傘，一時之間不是很方便伸手進包包拿手機。整段引擎聲播完我才接到電話，面對旁人異樣眼神，有點尷尬就是了。

延伸閱讀：藍牙耳機心理學。

我很喜歡以太空站來類比部落格，因為兩者都是為了「存在」：建造太空站的目的是讓人類能夠永久存在於太空中，經營部落格的目的則是讓個人永久存在於網路上。兩者都是長期的工程，成果是逐漸累積的。有必要時，兩者也都會面臨銷毀舊站、重建新站的決定。

太空站

由七個模組組成的前蘇聯和平號太空站，是人類在太空中永久存在的第一個成功嘗試。和平號的建造期間長達十年（1986-1996），也創下了連續十年（1989-1999）有人員駐站的紀錄。但就像所有人造建築一樣，和平號後來開始老化。駐站人員幾乎每天都在修東西，根本沒時間做實驗。2001 年 3 月，俄羅斯政府終於決定將和平號太空站推向地球大氣層銷毀，結束了人類太空探索的一段輝煌歷史。

和平號的生命結束了，但和平號在太空中 15 年為人類累積的知識，及其象徵的人類在太空中永久存在的精神，都沒有結束。1998 年，美國、俄羅斯、日本、加拿大與十幾個歐洲國家開始合作建造國際太空站。建造這個新的太空站的工程與科學基礎，正是來自和平號太空站累積的經驗。國際太空站的建造期間同樣漫長，至今仍在增加新的模組。而國際太空站從 2000 年底開始連續有人員駐站至今，也已超過 8 年。

我們可以預見，國際太空站也會有老舊的一天，也終將面臨重返大氣層銷毀的命運。但我們也知道，屆時必定會有新的太空站取代國際太空站，而人類也會繼續在太空中永久存在。

部落格

不論是 20 世紀最後 10 年的個人網站或是 21 世紀前 10 年的部落格，都是一種個人在網路上永久存在的方式。我們把自己思考的一部分轉換為文章、照片、影片、或程式碼，一點一點地送上網路。然後，像建造太空站一樣，在網路中將它們組織起來，形成一個完整的結構。這個結構，就是個人在網路上的表徵或代理人。換句話說，就是個人在網路上存在的形式。

這個建造的過程是漫長的。我們的大腦中儲存了大量的資訊，而且每天都還會增加新的經驗。但我們一次只能送出極小的一部分到網路上，因為寫作、拍照、錄影、編程都需要時間。這就好像太空站的建設，每一次美國太空梭或俄羅斯火箭升空，都只能運送一個模組到太空站。人們應該體認，個人在網路上永久存在，跟人類在太空中永久存在一樣，是一個必須永續經營的任務。

人們尋求在網路上永久存在的同時，相關的資訊技術也在進步。在個人網站的時代，我們用 FTP 軟體上傳自己編輯的網頁與其他資料到網路空間中，還需要自己修改首頁的連結以反映新增的內容。我從 1994 年開始以純手工的方式建造個人網站，就這樣做了 10 年。到了後期，資料量越來越大，維護的工作也變得更繁瑣。這種狀況，就像和平號太空站一樣。於是，我在五年前砍掉經營了 10 年的個人網站，改用 WordPress 部落格系統來建設、管理與呈現網路上的自我。

在今天的網路世界中，20 世紀最後 10 年建立的個人網站多半不是廢棄了就是消失了。但對我來說，過去的文章換了一種形式後仍然持續存在於網路上。從個人網站到部落格的改變也許是在很短的期間發生的，但個人的成長是長期的、連續的。部落格之於個人網站，就像國際太空站之於和平號太空站一樣。個人在網路上永久存在的目標沒有改變，就像人類在太空中永久存在的目標沒有改變一樣。

部落格總有一天會被新的技術所取代。多年以前我們砍掉了個人網站，多年以後我們終將再度砍掉部落格。我不確定那一天什麼時候會到來，也不確定新技術會有如何的樣貌。但可以確定的是，當那一天到來，我會準備好以新的技術繼續在網路上存在。希望你也一樣。

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IKEA 高雄店在 2007 年開幕後，我就常逛這家店。IKEA 店內標示與各種印刷品使用的中文字體都是黑體，但是那些黑體字並不尋常。我雖然不是學設計的，研究中文閱讀的經驗讓我對文字有很高的敏感度。無論是襯線或結構，我確信那些黑體字不像任何一種我曾經看過的黑體字型。那種陌生的感覺很強烈，也喚起了我的好奇心。於是，我決定要找出那到底是哪一種字型。

我最初的假定是，這是某家字型公司公開販售的商業字型。因為 IKEA 的中文黑體字有許多結構明顯與國字標準字體不一致，我一開始就把比對的範圍放寬到中台日韓四種語系的黑體漢字。但比對過各種商業與自由字型的範例後，還是沒有找到完全一樣的，連有一點點相似性的都沒有。這就讓我感到更困惑、但也更好奇了。

我帶著這個問題去請教我在 Twitter 上的推友 EvenWu，一位專業的設計師。同時，我也上傳了字型樣本（本文所附的兩張照片）請他鑑定。結果他說他也不知道。但是，他指出垂直筆畫頂端襯線往左是最特別的地方。他說他自己的十幾種黑體字，要不是全無襯線，不然就都是往右的。我的敏感度只能讓我覺得襯線怪怪的，專家一眼就看出怪在哪裡。

即使只是個無關痛癢的、純粹出於好奇心的小問題，找不到解答總是件不舒服的事。於是，我又試著問了另一位在網路上認識、同樣是設計背景的朋友。運氣很好，她剛好有一位朋友曾任職於 IKEA。在她幫忙介紹後，我聯絡上她的這位朋友。他說他不知道，但可以幫我問一下另一位仍在 IKEA 任職的朋友。就這樣，問了朋友的朋友的朋友之後，謎底就揭曉了。

原來 IKEA 的中文黑體不是一般的商業字型，而是由字型公司為 IKEA 特別設計的。這個黑體字型的風格與 IKEA 英文字型是一致的。之前在找人問的同時我也寄了一封電子郵件到 IKEA 的客服信箱，後來收到的回覆也說是 IKEA 自行研發的，因此與目前市面上流通之字型有所不同。

我的觀察是，較粗的黑體字最明顯的特色就是那些相反方向的襯線，較細的黑體字最明顯的特色則是有較多的有弧度的筆劃。這種字型只有 IKEA 有使用權，一般人是買不到的。從《IKEA 2009 年型錄》 PDF 檔的內嵌字型列表推測，字型依粗細不同有 IKEA Sans TC Regular、IKEA Sans TC Bold 與 IKEA Sans TC Heavy 三種。

所以，在繞了一大圈之後，最後的解答又回到 IKEA 了。我原本已經知道店內的英文黑體（無襯線）字型是 IKEA 自己設計的 IKEA Sans，但還真的沒想到 IKEA 竟然也做了一套自己風格的中文黑體字型呢！

延伸閱讀：在簡報中使用黑體字型。