Taiwan 2.0

你看過讓幾位男士面對面上廁所的小便斗嗎？我有幾次在某間會議中心上課，那裡的男廁就是這麼設計的。男士們進了廁所看到小便斗如此配置，多半不敢使用。一陣尷尬之後，便轉身進入馬桶隔間了。回到教室，男廁成了討論的主題。男性學員紛紛表示：「面對面，尿不出來呀！」

我試著揣測這組小便斗的設計師是怎麼想的。一般來說，幾位彼此認識的男性同時上廁所時的確會有些互動，例如隔著小便斗聊個幾句。但與一般社交情境不同，他們彼此間並不會有眼神接觸。或許設計師由此得到靈感，想要設計一間讓男士們互動得更順利的廁所。

這個設計的問題在哪？要知道，進廁所的目的是上廁所而非互動，互動只是副產品。人們不是為了互動去上廁所，而是去上廁所時剛好有機會可以有些互動。如果本末倒置，為了促進互動讓男士們面對面，犧牲了上廁所最需要的隱私，那真的會讓人尿不出來。話當然也說不出來了。

很多產品與服務也犯了同樣的毛病：為互動而互動，忘了互動的目的與原因。例如很多 Facebook 粉絲專頁經常問一些無聊甚至討戰的問題，就為了互動。找一些無關緊要的問題問讀者意見，也為了互動。轉載一些與專頁無關的圖文，還是為了互動。到最後，就只剩下機械性的操作。大家都忘了，人們上網從來不是為了互動。

另一個為互動而互動的現象是把所有產品與服務「社交化」：社交平台、社交媒體、社交雜誌、社交外掛、社交閱讀、社交行銷、社交搜尋、社交分析、社交報表、社交程式、社交音樂、社交運算、社交遊戲、社交購物、社交裝置、社交手機、社交電視、社交企業……。

這是一個任意詞彙前面加上「社交」以後看起來就像了不起的發明的時代。問題是，人們社交的目的並不是社交。你把想得到想不到的東西都社交化了，卻搞不清楚這些社交化的東西能夠在使用者真實的生活脈絡中扮演什麼角色，這些東西很快就會泡沫化。

互動是過程而非目的。師生在課堂上的互動是為了讓教學與學習更有效率。家人在家庭聚會互動是為了聯繫情感。演講者在講台上使用無線簡報器的目的是為了讓自己能離開電腦來到讓聽眾看得更清楚的位置，更有效地與聽眾溝通。

新的技術也一樣。每年都有很多新的互動技術出現，也都會有很多圍繞著這些新技術的新設計出現。但是新設計能否被使用者接受，關鍵不在新技術本身，而在新技術是否更能滿足使用者在真實生活脈絡中的需求，是否能更有效地協助使用者解決在真實生活脈絡中的問題。

記住，使用者的需求並不是新技術，而是生活中的問題被解決。使用者經驗設計的目標便是了解這些問題的本質以及使用者在脈絡中面對這些問題時面臨的挑戰，並將這些新技術轉化為能夠協助使用者更有效解決問題的工具，或是工具的一部分。

千萬別為了互動而互動。

延伸閱讀：鋼鐵愛國者的焦點團體；給應用程式開發者的六個建議。

（原發表於 2013-05-09 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）

《華氏 451 度》是 1953 年美國科幻作家雷．布萊伯利（Ray Bradbury）的小說，描述人們被禁止擁有與閱讀書籍、消防員負責放火焚書的未來世界。法國導演楚浮 1966 年改編自原著的電影讓我印象深刻。近日閱讀汪達數位重新翻譯後以電子書形式發行的直排中文版，別有一番感觸。

每一本科幻小說、每一部科幻電影，都是哲學的思考實驗。在六十年前美國剛有電視的年代，行為主義（behavioralism）仍盛行。布萊伯利從當時的觀察想像電視普及之後的未來世界樣貌：電視帶給人們立即與確定的刺激與滿足，就像史金納箱（Skinner box）裡的老鼠壓桿取得食物一樣。人們不再關注國家大事，也不再閱讀。

在那個想像的未來世界，閱讀是有害的。閱讀啟動一個人的思考，思考讓這個人的行為無法被預期，經常驚嚇到身邊的人。大家都害怕不確定性。於是在科技進步到房子完全防火之後，消防員的工作變成阻止人們閱讀。他們會逮補閱讀的人，並放火燒了他擁有的所有書籍。

這故事太誇張了？等等，我們現在不是每天都聽到「人們不再閱讀了」的抱怨？我們的電視不是都沒有真正的新聞？我們的出版社不是每天都在抱怨書賣得不好？布萊伯利在六十年前想像不到網際網路的出現與普及，但人們的注意力被越來越大量的刺激分散，每次都只能消化一點點訊息，這和故事裡的世界並無二致。

故事的主角，消防員蒙塔格，在一次焚書的過程中親眼目睹婦人在烈焰中與她的書同歸於盡。他開始思考這整件事的意義，也開始注意到這世界的人們，包括他自己的妻子，都不是真的那麼快樂。他嘗試閱讀，而閱讀讓他找回思考的能力。他真正醒了過來，試著改變那個世界。

我敬佩布萊伯利的視野。即使是六十年前的想像，當我帶著今日世界的生活經驗閱讀此書，我竟然可以很容易建構那個世界的樣貌，而且很能同理某些看似荒謬的人事物。我也同樣敬佩楚浮的視野，在庫柏力克的《2001：太空漫遊》出現前兩年就拍了部如此精采的科幻片。

電影畢竟是視覺媒介，呈現的未來世界樣貌比小說具體的多。最鮮明的例子就是大眾運輸：單軌電車。但也因為特效技術的限制，原著中帶來恐懼的機械犬並未在電影中出現。每種媒介都有它的特性與限制。小說與電影我都喜歡，也都推薦。在此也提供一個欣賞改編自小說的電影的建議：把它當成獨立的作品，你會更能投入兩個版本的故事之中。

我個人身為認知心理學家，對未來的想像可能不像布萊伯利源自行為主義時期的想像那麼悲觀。最後，就讓我分享一些我曾在〈閱讀的未來〉與〈思考的未來〉這兩篇文章中表達過的觀點。

關於閱讀

我們認定的傳統閱讀媒介，紙本印刷的形式，在整個文字的歷史上只佔很少一部分。如果人們不再依戀龜甲與竹簡，總有一天也一樣會不再依戀紙張與印刷。 就像《華氏 451 度》裡的這句說：「你需要的不是書，而是某些藏在書裡的東西。」

人們能夠閱讀的時間並沒有增加，資訊量卻快速增加。在我們能夠接觸到的所有資訊中，有時間讀完的可能不到 1%。我們必須發展出更精緻更有效率的閱讀策略，才能決定要完整閱讀哪 1% 的內容。閱讀的時間必然時零碎的，但良好的認知與後設認知能力仍能幫助你將片段的閱讀經驗建構成整體。

關於思考

大家都不喜歡不確定性，都期待能用簡單的方式預測並控制世界。但那只是人們心中的幻象。這個世界原本就充滿了不確定性。是的，我們有各種科學。是的，科學的目的就是描述、解釋、預測、控制。但科學能描述、解釋、預測、控制的僅是冰山一角。我們所經歷的不確定性只會隨著世界的複雜度增加而增加。

其實人類的大腦原本就是被不確定性塑造出來的。有未來性的思考應該是這樣的：熱情擁抱這個不確定性越來越高的世界，讓我們的大腦做它原本就擅長做的事。不要再像以前一樣假裝自己活在可以用簡單規則預測的世界，要學會容忍與接納不確定性。在參考前人的經驗前，先形成自己的判斷。不要只是照著舊規則走，要獨立完成所有的決策。

延伸閱讀：閱讀的未來；思考的未來；注意力的未來。

剛看完《鋼鐵人 3》。上一集的「戰爭機器」在這部電影裡換了個美國國旗風格的誇張塗裝，還換了個「鋼鐵愛國者」的誇張名稱。電影裡的電視名嘴都在酸這個塗裝與名稱，史塔克當然也酸了羅德幾句。羅德則無奈地回應：「焦點團體對它〔這個設計〕的反應很好啊！」

電影裡的這一小段讓我笑了出來，也讓我想分享幾個關於設計研究的觀點：意見與需求、設計與電影、創新與不確定性。

意見與需求

焦點團體訪談通常用於行銷研究，目的是了解受訪者對特定產品的意見。但是在設計研究中，問意見是沒有用的。使用者通常不會知道他們需要什麼。如果你問他們想要什麼，照著他們的意見設計產品，通常都會以失敗收場。

真正的「需求」不是特定產品或服務，而是使用者生活中需要解決的問題。舉個例，任何人一定都有這樣的經驗：在家中與親友分享前幾天出遊的照片時，忘了某些照片在哪裡拍的。人的記憶並不完美，不可能準確記憶每張照片的拍攝地點。因此，這樣的問題反映了人們在觀看照片時「回憶拍攝地點」的需求。

智慧型手機的相片定位功能可以同時記錄拍照地點的經緯度。如果在觀看這些照片時有方便的介面讓使用者很容易在地圖上看到拍攝地點，使用者的需求也就被滿足了。但如果你只是找一群人問「意見」，問他們需不需要在拍照時自動記錄拍照地點經緯度的功能，十之八九他們會回答不需要。

看出意見與需求的差距了嗎？使用者不容易想像什麼樣的產品或服務能夠解決他們遇到的問題，也不容易辨識特定的產品與服務與生活脈絡的關聯性。事實上，這是使用者經驗研究員與設計師的責任。研究員進入目標使用者族群的生活脈絡中尋找需求，設計師則為這些需求尋找解決方案，然後再共同確認解決方案的確回應了真實的需求。

設計與電影

回到「看電影」這件事。電影同時具備兩種特性：藝術形式與商業型態。藝術形式，因為它有非常多的創作成分。商業型態，因為這藝術的製作成本極高，不能賺錢就養不活龐大的劇組人員，導演也失去持續創作的機會。

人們看電影的需求是什麼？同樣地，不是特定的電影，而是從充滿壓力的現實生活中獲得暫時的解脫。電影也強化我們的某些信念。當我們看著善良的一方在電影中獲得勝利，我們心中在現實世界經常受到挑戰的善良信念也獲得了某種程度的強化。

如果導演直接問觀眾他們想要什麼樣的電影，然後把調查到的意見拍成電影，最後一定是部看片頭就知道結尾的沒有想像力的爛片。好的電影是既簡單又複雜的。簡單，讓你很容易懂。複雜，讓你不太容易預測接下來的劇情。好的電影要能超越期待，創造驚喜。就說《鋼鐵人 3》吧，很多你一直以為很嚴肅的段落在下一秒鐘變成笑點，這就是既簡單又複雜。

電影作為一種以視覺為主的藝術形式，感官上的真實性當然是必要條件，但不是充分條件。聲光效果的感官層次真實性以外，從情節到角色都必須有真實性。情節會讓觀眾感到好奇值得注意，角色會讓觀眾感到同理值得關心。幾個層次的真實性圍繞著共同的主軸形成整體，才能將觀眾帶進電影裡的世界。

創新與不確定性

好萊塢即使有這麼厲害的製片、導演、編劇、演員、特效，即使有這麼厲害的商業模式，也不是每部電影最終都能達到一定的水平。試想，如果因為《綠巨人浩克》的挫敗而沒人願意再給李安拍電影的機會，我們還看得到《少年 Pi 的奇幻漂流》嗎？

電影工業，特別是好萊塢，還給了我們一個很重要的設計啟示：必須願意承擔不確定性才能創新。

這幾年台灣產業轉型的困境之一就在於低估了創新的不確定性，也不願意承擔不確定性。於是很多企業喊設計思考的口號喊得大聲，走的卻是小碎步，而且被小石頭絆倒就嚇得不敢再走了。例如把某個產品線收掉，甚至整家公司再走回代工的老路。

台灣的企業不能只是想著有限度地導入某些創新的知識與方法，然後失敗了就收掉慶幸沒虧損太多錢。唯有全面建立支持創新的企業文化，熱情擁抱不確定性，這些知識與方法才有實踐的機會。

延伸閱讀：留白；尋找台灣的價值；超越期待，創造驚喜；滿意度調查無法告訴你的事。

（原發表於 2013-05-02 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）

台灣人的生活不太習慣留白。風景區總是被自然風景以外的東西塞滿，例如小吃攤、咖啡店、餐廳、遊樂設施。街上的變電箱與路邊的牆面通常也難逃被醜陋彩繪塗滿的命運。重要活動則流於形式主義，被各種儀式佔滿。人生亦然，所以我們有句俗語「人生不要留白」。台灣人成長的過程中，自己的時間總是排滿了學校與父母安排的行程。

那感覺就像已故作家黃國峻在一九九七年的短篇小說〈留白〉裡說的：「那些色塊、線條，在圖框中沒有出口，像是撞球一樣，來回碰撞，什麼事都要擔心、都要逃避。情緒封在體內，傾聽著喃喃自語……」

諷刺的是，僅管填滿了那麼多東西，很多最重要的東西往往被遺漏了。例如風景區往往缺乏乾淨的廁所，街上的公共設施往往缺少清楚易識有美感的字體，婚禮壓縮新人與親友分享喜悅的時間到只有敬酒的那幾秒鐘。至於我們的人生，失去的則是對自己的了解。

使用者經驗設計是透過研究發現需求、並根據研究結果設計出能滿足需求的產品與服務的過程。如果我們的人生都只是在實現親友、師長與社會的期待，如果我們在成長過程中都不曾有機會練習發現自己的需求，我們在同理別人、發現別人的需求的過程中，必然也會遇到一些障礙。

光是找到自己的需求就是件困難的事。很多人讀到 Steve Jobs 說的「你們的時間有限，所以不要浪費時間過別人的生活」便牢記在心，但很少人能夠真正做到。不是因為不懂得這道理，而是人們往往並不知道自己過的其實是別人期待的生活。

尋找使用者的需求也一樣。就說減法設計吧。道理很簡單，就是把產品功能中使用者不是真正需要的逐步移除，只留下真正能滿足需求的。但如果不是真的了解使用者的生活脈絡與需求，就會減掉不該減的，留下不該留的。這就是為什麼很多產品看起來很簡潔，用起來卻很難用。

在台灣這個被填滿的小小世界成長的我們，有時甚至會開始不習慣留白。例如旅行，我們似乎總是要做些什麼：吃這個，喝那個；看這個，玩那個。要在一個沒有人工設施的地方「不做」什麼，就是靜靜地去感受去體驗，反而覺得有點不自在了。

什麼樣的文化就會出現什麼樣的產業。如果台灣的產業要由代工轉型為設計，由製造轉型為服務，那麼我們必須有一個能夠促進設計與服務產業發展的文化。

就像棒球或任何運動，優秀的運動員來自長期大量的運動人口與健全的制度。但我們的政府往往只想要培養能出國比賽得獎的「之光級」運動員，卻忽略了運動的普及與制度的建立。業界的心態何嘗不是如此？給少數工程師與設計師上幾堂設計思考課，讓他們學一些工具與方法，就期待他們立即有能與國際一流設計團隊競爭的創新產出。這期待太高，帶來的壓力也太沉重了。

是的。台灣在經濟發展的歷史上多次展現了以小搏大的力量。但以往我們只需要掌握規格，現在需要理解使用者經驗。理解使用者經驗比掌握規格困難得多。像設計與服務這類以人為中心的產業，比以往更需要文化層面的整體升級。不只是企業文化，也包括台灣的文化。

我們需要「留白」的文化。每個人都要有一些時間認識自己，觀察環境，發現自己與環境的關係。此外，每個人也都要有一些沒有任何目的的自由發想時間。這是一種解放，讓人們重獲創造力與體驗生活的敏感度。這些個別的心靈自由度，正是整體創新能量的基礎。

延伸閱讀：尋找台灣的價值。

（原發表於 2013-04-25 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）

2013 年 4 月 24 日，我到台大心理系討論會對研究生與老師們作了一場演講，講題是「一個認知心理學家的探索旅程：從認知到設計，從學界到業界」。主軸是分享自己從 1988 年進心理系至今 25 年一路上的觀察與感觸，同時介紹使用者經驗設計，並反思國內的心理學教育。

台大心理系是台灣心理學研究的發源地，也是台灣所有心理系的原型。或許這就是為什麼我一輩子沒在台大心理系念過書講過課，但來演講的感覺卻像回家一樣熟悉。也因此我比半年前在中研院民族所演講同一主題時多談了許多對台下研究生的學習與心理學教育的期許。

但我剛抵達的時候是有些緊張的。外人可能不了解，心理學的訓練向來重批判。記得二十年前在中正大學心理所念碩士班時，我就訓練自己對幾乎每個來演講的老師都問個尖銳且問到演講核心的問題。如果我沒問，其他同學或老師也會問。

來台大心理系這天我也預期遇到這樣的事。很意外地，這事不僅沒發生，我反而收到了許多溫暖且正面的回饋。雖然相隔二十多年，心理系的學生在接受心理學教育的過程中仍然經歷到相同的衝擊與限制。同學們很能同理我的一些感觸。

例如演講結束之後留下來聊天時，我說我觀察到心理系的學生（包括當年的我自己）到了某個階段就不敢說自己的想法了。後來大家討論了一會兒，覺得我們的訓練太重視實驗。以至於一個想法如果沒有做過實驗就不敢說，心裡擔心說了會被老師抓出自己沒注意到的混淆變項，或是被批評沒有實徵證據怎麼可以這麼說，諸如此類。

老師們的回饋也很寶貴。例如對產業現況很了解的葉怡玉老師就點出了使用者經驗設計在台灣泡沫化的潛在危機，以及心理學背景的人在業界的競爭力可能受到的衝擊。這些觀點和我這些年的觀察都很接近。當然，整體來說我們都是樂觀的。

梁庚辰老師則跟我聊了不少關於心理學教育的現況與可能的改變方向。坦白說，離開大學已將近兩年，我能思索這些問題的機會比以前少很多。這次回到心理系，很高興再次有機會討論這個我一直很關心的問題。對梁老師的視野與用心，我很感動，也承諾日後有需要時願意幫忙。

討論的過程中我也被問到一個很好的問題：「如果心理系的學生學了訪談、觀察與民族誌，當心理系畢業生與其他更能掌握這些方法的其他領域的人一起投入相同的場域時，競爭力在哪裡？」

我的回答：「過去一百年的心理學研究累積的對人類心智的了解。」裝在頭骨裡的這個由神經元組成的計算機器如何運作，最了解的當然是心理學家。這樣的了解可以讓你超越行為的表象，看到行為背後的原因，精準到表徵與算則的層次。但前提是基本功要練好。學生在學習的時候不能挑食，所有心理學的次領域都要學到精熟。

感謝葉俊毅老師的邀請。這次造訪台大心理系，除了分享與討論的過程很溫暖，還有許多意外的驚喜：遇到幾位好久不見的老師，看到以前的學生在新的學習環境與階段持續成長，還見到了一位畢業後就沒見過面的大學同學。

在演講的最後，我還分享了前一天晚上有感而發寫下來的兩段話：

“Professional knowledge does matter, but what matters most is who I am (who you are).”

專業知識很重要，但更重要的是你是誰。因為你的興趣、天分、個性與膽識，你才選擇了學習某些知識與方法。也因為你的興趣、天分、個性與膽識，你才選擇了某條生涯的道路。不要倒果為因，以為學了某些知識與方法就能夠達到如何的成就。重要的是你是個什麼樣的人。

“I am smart enough to know that I am not smart enough.”

我夠聰明，所以知道自己不夠聰明。在現在的世界，很少現象是單一領域的知識就能完全理解的。如果你試著用單一領域的知識理解所有問題，那是「不夠聰明，所以以為自己夠聰明」。你要聰明到能意識到特定專業領域的強項與限制，並聰明到有能力跨出自己熟悉的領域，獲得更寬廣的知識。這是「我夠聰明，所以知道自己不夠聰明」的意義。

心理人，加油！

延伸閱讀：心理、溝通與生活；科學的歷史：自我的探尋。

我每個月總有一兩天會來小樹的家繪本咖啡館，找個位子坐下來工作，讓落地窗前的影像與店內的聲音刺激我的思考。這天下午，剛好遇上微光計畫的音樂會。我留下來聽兩個女孩的動聽音樂與精采故事，看她們與台下的大人與小孩熱情互動。心想，這正是台灣最值得驕傲之處：對細緻生活層次的敏感度。

微光計畫是由巴奈與 Vicky 發起的環島換宿旅行。兩個女孩從台北出發，每到一個地方，就用音樂、繪畫、行動等形式分享她們的創作。她們也會尋找那些微小卻有力量的在地故事，並透過在地的感受再創作，分享給下一個地方。

這幾年，很多人開始擔憂台灣的競爭力。這些擔憂多半來與其他國家的比較，特別是中國。但我總覺得這跟小時候看到隔壁同學考得比自己好就有點失去自信是差不多的，都是沒有自我的比較。不認識自己，只能用別人當標準來評價自己，當然怎麼比都比不過人家。

是的，台灣社會的確少了點做什麼事都要有明確目的的冷酷競爭，但也少了點聽流行歌曲聽到如喪考妣的濫情宣洩。台灣的關鍵詞是「節制」與「細緻」。節制，讓我們在全有全無之間有著更多的層次，不論是情感、認知、行為或生活。細緻，則讓我們能夠精準掌握這些層次。

只有認真體驗生活的人，才會有這樣的節制與細緻。長期下來，人對內在與外在世界的敏感度也會增加。這樣的敏感度是台灣的獨特之處，而這樣的特性是重要的。當製造業不再能夠支撐台灣的經濟，「設計」與「服務」就是台灣產業升級的重要方向。這兩個方向又都與生活有關。

懂得生活的各種細緻層次，才有可能設計出能夠融入生活、既有用又好用的產品，也才有可能設計出能夠帶給顧客良好體驗、甚至是超越期待創造驚喜的服務。如果你願意花一些時間觀察台灣一般人的生活，你會發現其中蘊藏了豐富的創新能量。

台灣的困境在於如何將這些能量轉換為價值。

當有權力的世代還是用舊世界的思維看年輕人，這些能量就會被浪費掉。當上位者缺乏生活的敏感度，就抓不到也感受不到那些細緻但重要的層次與創新元素。當管理者用所有流程都能精確控管的思維來面對創新，忽略了不確定性，也不能容忍失敗，到最後當然徒勞無功。

台灣產業在這個階段的轉型和當年台灣政治從威權到民主的轉型很像。當年的人們比政府有生命力，現在的人們比企業有創造力。當年，由下往上的力量驅動了改革。但企業畢竟不是民選政府。要推動轉型，由下往上的力量以外，還是需要由上往下的視野。

我們真正應該擔心的不是台灣有沒有競爭力，而是我們能否為台灣的未來作出正確的選擇。

延伸閱讀：設計與服務的價值；從鬍鬚張與星巴克談服務的價值；工程味與風塵味。

最好的產品與服務不只要能滿足使用者的期待，還要把問題解決得比使用者期待的更好。能夠超越期待，才能帶來驚喜。「驚喜」是很重要的使用者經驗元素。它喚起使用者更多的正面情緒，讓使用者對品牌更認同。

我常搭高鐵，也常在車上用餐。上個月有一次從台北搭高鐵回高雄，推車經過時已經沒有我想要的匈牙利牛肉便當了，只剩滷豬排米粉。我有點失望地說：「好吧，那就一個米粉，再加一罐啤酒。」服務員想了一下，跟我說：「我幫你問一下還有沒有你要的便當。」她應該是覺得既然要問在列車別處的同事還有沒有啤酒，乾脆連便當也一起問。有就一起送來。

這就是驚喜。我原本的期待是：經過的推車沒有我最喜歡的便當就算了，其他便當也可以接受。不要餓肚子就好。結果我吃到了我想吃的便當，啤酒當然也喝到了。結束一整天行程原本很累，因為這個驚喜感覺愉快許多。

認知心理學家發現，人的判斷是相對的。也就是說，人們經常會以特定框架或參照標準來判斷某種經驗。在我前段舉的例子中，這個框架就是我原本的期待。對服務提供者來說，這是挑戰。你怎麼知道顧客的期待是什麼？更重要的是，你有沒有想要超越期待的意願？還是得過且過，滿足期待，不要有客訴就好？

在我描述的高鐵經驗中，服務員察覺到我的失望。這有點難度，因為她能得到的線索就只有我說的「好吧」以及有點猶豫的神情。接下來的難度更高，她聽到我說要買啤酒後立即想到可以順便幫我問便當。如果她沒有足夠的同理心，反應就很難這麼快，甚至不會有這種反應。

如何帶來驚喜？或許多看電影可以為你帶來一些啟發。因為電影是最擅長創造驚喜的產業。

絕大多數的電影都屬於某種類型（genre），每個類型都有一套關於怎樣的事情能夠發生的規則或慣例。每個類型的故事不斷被重述，在觀眾心中形成一種基模（schema）。很多慣例都限於特定類型，例如在音樂電影中合理的事，在黑幫電影中就顯得荒謬。

對導演來說，類型片讓他們更容易說故事。但是如果只是套公式拍電影，頂多只能滿足觀眾的期待。最好的導演不會只是套公式，而會加進一些變化。例如 2002 年的電影《非法正義（The Road To Perdition ）》就是在黑幫電影復仇情節中加入了父子親情，除了強化觀眾「正義」的信念，也強化了「親情」的信念。最厲害的製片與導演通常非常了解觀眾心理。他們的創新嘗試不是隨機的，而是以觀眾為中心的精緻設計。

產品與服務也一樣。幾乎所有的產品與服務都是為了幫使用者解決問題。你把問題解決得越好，為使用者創造的價值越高。好或不好是主觀的判斷，主觀的判斷又會受到期待的影響。要讓使用者感受到你的產品或服務的價值，就必須超越他們的期待，為他們帶來驚喜。

最後，我還想提醒一點：驚喜是建立在對使用者的了解之上的。驚喜由「驚」與「喜」組成。驚：超越期待。喜：受到喜愛。如果對使用者不了解，就只想做些使用者無法預期的事，通常你帶來的只會是驚嚇，而不是驚喜。

延伸閱讀：高鐵生活。

（原發表於 2013-04-11 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）

（本文為我為經濟新潮社出版的《CQ 文化智商》寫的推薦序。）

看到「全球化」或「跨文化」，很多人可能會立即聯想到國際、政治、經濟或是商業；然而，這些層次總讓人感覺既遙遠又抽象。《CQ 文化智商》這本書特別的地方是聚焦在個體層次的實際問題——如何面對和自己不一樣的人。

這是每個人每天都可能會遇到的問題。即使在同一個國家，都還是有很多不一樣的人。從性別、性格、智慧、年齡、出生地、成長地、居住地、家庭組成、教育水平、專業背景、社經地位、工作性質到社會角色，跟我們相似的人很少，卻有很多和我們不一樣的人。

然而，我們在成長過程中很少學習如何面對和自己不一樣的人。從小到大，家族裡經常聯繫的親戚、念書時結成死黨的同學、職場上往來密切的同事，我們多半接觸的都是和自己相似的人。

在過去，很多人或許可以在一小群相似的人組成的封閉世界裡安穩過一輩子。隨著世界愈來愈複雜，愈來愈多的問題需要各種不一樣的人協助或合作解決，我們也愈來愈難回到從前的那個小小世界。

我的工作領域——使用者經驗設計（user experience design），很早就面臨這樣的挑戰。使用者經驗設計，簡單地說，就是以使用者為中心的設計：設計真正能夠滿足使用者需求的產品，讓人們獲得更好的經驗。而不是只在意產品功能多強大或外觀多漂亮。

不論來自國際或國內的使用者都非常多樣。好設計不能只依賴設計師的個人習慣或直覺。在使用者經驗設計的過程中，設計師、工程師與研究員必須結合各種知識與方法，深入研究不同的使用者及他們的生活與工作脈絡。然後從中洞察潛在需求，並將發現的需求轉化為設計。

顯而易見地，使用者經驗設計非常依賴文化智商——具備關於人與脈絡的「知識」，擁有觀察與體驗的「用心」，並透過結合知識與觀察的洞察力發展有適應性的「跨文化技能（設計）」。就連設計團隊內不同專長的成員之間，也必須有高度的文化智商才能充分合作。

不那麼明顯的另一個事實是，人生也是一種設計。我們自己就是產品，身邊那些未必與我們相似的人則是使用者。重點是，我們要設計怎樣的使用者經驗？設法讓他們了解我們？喜歡我們？改變態度？接受想法？化解衝突？感受到激勵？更願意和我們合作？不論目標為何，我們都必須先了解對方，再以對方為中心來展現自己的言行，才有可能實現。

常聽人抱怨「人在江湖，身不由己」。人是社會的生物，當然會受到環境中的人事物影響。但只要你具備文化智商，主動去接觸與理解那些和自己不一樣的人，以及那些自己不太熟悉的生活與文化脈絡，你就能夠擁有更高的自由度，化被動為主動，成為自己人生的設計師。

《CQ 文化智商》結合了基礎知識與實務應用。主要論點都有心理學的基礎，讓你知其然更知其所以然。從國際到國內、從政府到民間、從主管到員工、從工作到生活、從社區到家庭、從職場到學校、從城市到鄉村、從學界到業界，不論你在哪裡做什麼，這本書都一定會對你有幫助。

大部分國家的衛星導航系統的語音提示都是女性的聲音。進一步觀察，一般電腦或資訊裝置如果會說話，多半也都是女性的聲音。為什麼？

機器的聲音不只是聲音。心理學家 B. J. Fogg 發現，使用者會在與電腦的互動過程中推論電腦的社會角色。也就是說，我們不會只是覺得在和一個會發出聲音的裝置互動，而是覺得在和一個有心理屬性的裝置互動。再講得淺白一點，女聲讓使用者覺得裝置是女生。

很多社會都有這樣的刻板印象：相較於女性與小孩，成年男性的攻擊性強得多。當然，不能一概而論。但既然刻板印象存在於人們心中，就會影響社會知覺。不只影響我們對人的印象，也影響我們對機器的印象。當我們認定機器的性別與年齡，立即就會用對那個性別與年齡的人的刻板印象來推論機器的屬性。

或許這就是為什麼大部分會說話的機器都是比較沒有威脅性的女生。

蘋果公司（Apple）一年半前剛推出語音助理 Siri 時，CNN 在一則報導中訪問的專家提到，1968 年的經典電影《2001：太空漫遊（2001: A Space Odyssey）》中殺掉幾乎所有船員的人工智慧電腦 HAL 9000 的聲音是男性，之後很多科技公司都避免在產品中使用男性的聲音。但我個人覺得刻板印象的心理因素遠大於單一電影的影響。

日本的本田技研工業（Honda）過去二十年一直在研發可以用雙足行走的人形機器人。早期的原型，例如 1997 年的 P3，有 160 公分高。但是到了 2000 年的 ASIMO 就只有 130 公分高。其中一個原因是成年人大小的 P 系列讓人覺得有威脅性，像小孩的 ASIMO 比較不會。

除了本田，索尼（Sony）研發的人形機器人 QRIO 也是小孩尺寸。這些公司當然不是為了「很酷」而花大錢研究，而是為了讓機器進入一般生活環境提供服務。這些機器人要跟人大量互動，人們如何推論它們的屬性就很重要。當然最好不要感受到攻擊性。

如果人們會推論機器的心理屬性，人機關係就不只是人機關係，還會進入人際關係的層級。大家應該都有跟自己的衛星導航「對話」的經驗吧（在聽到語音提示後說「好啦我知道了」，「別吵了」，或是錯過某個路口後說「你剛剛為什麼不早說」），即使你我都知道它並不會理解也不會回應。

傳播學者 Clifford Nass 曾在《你會對你的電腦說謊嗎（The Man Who Lied to His Laptop）》一書中提到一個與性別刻板印象有關的、人機關係中的人際關係的有趣案例：在 1990 年代，BMW 的某些配有女性聲音的衛星導航的車款就被德國本地的使用者抱怨，因為他們不想聽女性的命令。

除了聲音性別，我們還會利用許多線索推論裝置的「心理」。Fogg 就發現，裝置的外觀、互動方式、使用的語言、回饋方式以及扮演的角色都會影響使用者的推論過程。這些心理特性或許和裝置的主要功能無關，卻會影響使用者對裝置的接受度與評價。這就像我們對同事的評價未必都是基於能力，更多的時候他們的個性的影響可能更大。

回到使用者經驗設計的脈絡。這些現象的啟示是，當我們設計良好的使用者經驗時，除了要確保產品能夠解決問題，有良好的易用性，也需要儘量注意社會心理學的面向，儘量設計各種線索讓使用者推論出喜歡且信賴的心理屬性。當使用者感受到產品的人性，人機關係才能升級為人際關係；產品也才能擁有溫度，成為一位好夥伴。

（原發表於 2013-03-14 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）

高鐵標準車廂一排有五個座位。由西側窗邊至東側窗邊依次是 A、B、C，走道，D、E。每個座位的乘坐體驗都不一樣。

A 座與 E 座雖然都靠窗，窗外風景卻大不相同。台中以南的區域，高鐵軌道較接近山邊，A 座窗外看到的是西側一望無際的平原，E 座窗外看到的是東側山景。台中以北的區域，特別是新竹苗栗山區，兩側風景差異較小，但基本上 A 座視野還是開闊些，例如經過桃園時經常可以看到遠處國際機場起降的民航機。

同樣是 A 座或 E 座，南下北上的窗景也不盡相同。高鐵靠左行駛，南下 A 座與北上 E 座窗外是對側的軌道與軌道牆，再來才是風景；視野會稍微不如北上 A 座與南下 E 座。

靠窗座位除了有風景可看，還有一些其他的優點。例如小窗檯可放置一些隨身物品，把外套掛上掛勾也比較方便。A 座比起 E 座還有個額外的優點，那就是 B 座。只要車廂不是全滿，B 座通常是空的。所以坐 A 座比 E 座有更高的機率有兩個座位可用，至少和鄰座（C 座）乘客可以隔得遠一點。

這就是為什麼我搭高鐵非 A 座不坐，有時甚至會為了沒有 A 座而改搭晚一班的車。A 座的優點在台中以南的區間比較明顯，窗外風景好些，車廂內的乘客也少些。到了台中以北隧道就多了，B 座也常有人坐。

如果一定要挑靠窗座位的缺點，大概就是那種被「關」在裡面的感覺吧。尤其是 A 座，如果要起身上廁所，得跟 B 座與 C 座乘客「借過」。有點尷尬，也有點不方便。也因此我知道有人非常不喜歡靠窗的位子。

坐靠走道的座位雖然起身離開座位方便，但仍會受「裡面」的乘客干擾。例如 A、B 或 E 座乘客要離開座位，坐 C 座或 D 座的人還是得收桌收腿讓出空間。我自己是覺得既然「借過」與「被借過」同樣麻煩，那就借過吧。

除了靠窗與靠走道之分，每節車廂最前排的座位也跟其他座位不一樣。南下第一排是 1A、1B、1C、2D、2E，北上第一排是 20A、20B、20C、19D、19E。這些位子的桌子是從前方牆上拉下來的，面積較大，而且放在桌上的物品不會因為前方乘客調整座位角度受到影響。

整個標準車廂中我最喜歡的位子應該是南下 1A 與 北上 20A 吧。不過我臨櫃買票時頂多指定 A 座，倒不至於連第幾排都指定。

喔，被夾在 A 與 C 之間的還有 B 座。應該是所有人都最不喜歡的吧？就不多說了。

你呢？你搭高鐵時最喜歡哪個座位？

延伸閱讀：高鐵生活。

（原發表於 2013-02-21 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）