超級月亮放暑假

當月球位於近地點(perigee)──與地球距離最短的位置,我們從地面看到的月亮會比平常的大。俗稱超級月亮(supermoon)。今年共有三次近地點滿月,都在夏天。日期分別是 7 月 12 日、8 月 10 日與 9 月 9 日。

今天剛好是 7 月 12 日晚上,天空很乾淨,沒什麼雲。我隨手拍了張月亮的照片。用 Stellarium 查了一下拍照時月亮的直徑,以視角(visual angle)為單位,是 0.5611°。

Full Moon (Supermoon)

平常的月亮有時視直徑只有 0.5° 左右。這 10% 的視直徑差異其實很難用肉眼區辨,倒是亮度的差異可能更容易察覺。如果你在比較沒有光害的地區,天空也很晴朗,你一定會注意到月光把地面照得特別亮。

如果你錯過了今晚的超級月亮也別懊惱,別忘了還有 8 月 10 日與 9 月 9 日的兩次超級月亮等著你。今年,我們有個超級月亮暑假!

延伸閱讀:傻瓜相機拍超級月亮傻瓜相機拍月亮

台中 BRT 試乘心得

我在本週三試乘了即將於七月底通車的台中 BRTBus Rapid Transit公車捷運系統)。正面的體驗當然有。但是坦白說,也有點失望。台中的 BRT 系統仍然相當原始。捷運的特性不明顯,還是比較像公車。理想的 BRT 系統應該讓使用方式與體驗儘量接近捷運。

Taizhong (Taichung) BRT

Taizhong (Taichung) BRT

先從正面的體驗說起。雖然台中 BRT 的捷運特性沒有理想的 BRT 的水平,比起傳統公車還是有一些優點。

第一,車外收費。這不僅增加了乘客上下車的效率,也減少了乘客與司機的直接互動。台灣的大客車司機受的訓練多半僅限於「開大車」,而不是與人密集接觸。車外收費減輕了司機與乘客互動的壓力,也提升了乘客體驗的一致性。

Taizhong (Taichung) BRT

第二,每站都停。乘客不用按鈴通知司機,進一步減少了乘客與司機的直接互動,也降低了司機的認知負荷。因為這移除了傳統公車可能造成的司機信號偵測失誤或記憶問題(沒注意乘客按鈴或注意到但忘了停,沒注意到路邊欲上車的乘客或是故意不停),以及乘客的不確定性。這些都能提升服務體驗。

Taizhong (Taichung) BRT

再來是我注意到的幾個比較明顯的問題。這些問題都與台中 BRT 太像公車、太不像捷運有關。

Taizhong (Taichung) BRT

第一,沒有封閉式的專屬路權,公車在移動過程受干擾的機率必然較高。專屬路權幾乎是 BRT 的定義特徵,沒有專屬路權就很難稱為 BRT。這是最大的問題,應該也是最常被提及的問題。

Taizhong (Taichung) BRT

第二,試乘的公車停靠東海別墅站時偏離 BRT 車道中心「靠邊」,而這會降低進站離站的效率。這動作的確讓月台間隙縮短到安全的範圍,但也表示車站與月台的設計仍待改進。

Taizhong (Taichung) BRT

第三,十字路口的公車優先號誌在正式通車後可能不會持續開啓,僅在公車到站時間可能延誤時才啟用。系統的快捷性又降低了一些。

Taizhong (Taichung) BRT

第四,車輛很陽春,很顯然採購的就是一般的雙節公車,而非為 BRT 系統設計的。例如公車內還有很多下車按鈕,就跟你在台灣各地公車上看到的差不多。雖然旁邊標示了「緊急下車鈴」,但熟悉的界面仍然會讓乘客誤以為下車仍要按鈴,造成許多假警報。

Taizhong (Taichung) BRT

結語

這次的試乘體驗的確讓我有些失望,但也帶來一些期待。我在台灣各地移動非常依賴大眾運輸,也非常了解大部分的地方客運與公車業者的服務水平。任何的改善我都歡迎。

從公車的標準來看,台中 BRT 是很不錯的雙節公車服務。但既然是 BRT,標準就該更高,該有的捷運特性就要有,才能發揮效益。尤其台中預計興建長達 218 公里的 BRT 路網,如果不能把事情做對,所有的投資與建設都會是浪費。

延伸閱讀:嘉義公車捷運(BRT)公車體驗在桃園公車體驗在高雄高雄捷運初體驗當小黃遇上小黑公路運輸服務設計的盲點與機會

當小黃遇上小黑

Uber 叫車服務在台北營運一年以來,累積了好口碑,卻也引發計程車業者反彈。公視新聞七月四日報導此事,也採訪了交通部官員。但很可惜的是仍把重點放在是否違法,而不是使用者需求。若能更正面看待此事,交通部、計程車與 Uber 其實可以創造三贏。

Cabs

我搭計程車時,總會問司機為什麼做這行,也會問工作體驗。開計程車是個不太容易有成就感的工作。工時長,工作環境差,飲食、作息與收入都不穩定。他們通常都是別無選擇才做這行。

有人因父親生病開始開計程車養家,從少年到白頭。有人把退休金賭光了,年紀一大把還得出來開計程車賺錢。有人原本是建築工人到外地打拼,因為沒有新的建案而開始在當地落地生根開計程車。也有人原本在保健食品公司賣藥,被資遣後改開計程車。甚至遇到過一位司機是文盲,不會用導航不能看地圖只能憑經驗開車。

收入的不穩與對現金的敏感,也讓很多計程車司機被困在無窮迴圈。有很多司機不加入車隊,覺得自己跑多少賺多少,加入車隊還要拆帳不划算。也有很多司機知道可以透過旅行社接案,但每個月跟旅行社結一次帳無法立即拿到現金卻是個障礙。每天吃飯要錢,加油也要錢。他們就是不能那麼久沒有現金。

所以我完全可以同理為什麼計程車業者要抗議 Uber。外人可能很難理解司機朋友改變現狀有多麼困難。他們被困在車裡,沒有資源研究顧客的生活脈絡,也沒有資源設計更能滿足需求的服務。他們已經退到這最後一個退無可退的工作了,「競爭」對他們來說太沉重。

目前交通部只是消極地管理計程車。如果能夠更積極地協助業者創新,輔導業者設計出更能滿足需求的服務,不論是對車隊或個別司機都會有很大的幫助。

Uber 這一年在台灣做的嘗試可以說是一種實地實驗。它用一種創新的方式滿足使用者的移動需求,而且比客運、公車、計程車甚至自用運具在某些向度表現得更好。它也啟發了人們的想像,讓大家意識到原來公共運輸可以有更多樣的實踐方式。

如果交通部願意花一點時間不帶偏見地去研究 Uber 及其帶來的影響,將會對公共運輸的潛在需求有更深入的發現。如果能再進一步擺脫傳統運輸工具與服務的框架,更有可能發現新的、能滿足更多需求的服務模式。

這些發現不只能協助計程車業者,也能夠協助交通部制定更好的大眾運輸政策。台灣的地方客運長期依賴政府補助大鍋飯生存,沒有意願或能力發現真實的需求。即使找出了需求,解決方案亦會受到運具特性的限制。這個惡性循環多年解不開。剛好 Uber 為我們上了一課,或許交通部是時候換個方向動腦筋了。

延伸閱讀:找回大客車的驕傲公路運輸服務設計的盲點與機會

不要害怕與眾不同

在團體裡,很多人很怕跟別人不一樣。有人怕成為眾人目光焦點或被排擠,也有人不知做什麼才對而直接參考多數人的言行舉止。但從眾的安全感是假象,因為你總是在怕。你必須了解,與眾不同才能真正為你帶來優勢。

Freight Containers

心理學裡有一個著名的雷斯多夫(Von Restorff)效應:我們對一組人、事或物中特別不一樣的印象特別深刻。以團體為例,我們對屬於團體中的多數的成員的記憶會互相干擾,不容易記得個別成員的表現。但對屬於團體中的少數的成員的記憶較不受到干擾,印象自然深刻。

心理學研究還發現,如果一個人屬於團體中的少數,同樣的好表現會比屬於團體中的多數獲得更高的評價。當然,如果是壞表現,也會獲得更低的評價。也就是說,團體中的少數獲得的評價會比較極端。

所以,你不僅不應該害怕與眾不同,更要積極利用你的與眾不同。當然,這事沒想像中容易。你一定要對自己的優缺點有足夠的認識,否則你不會知道該表現什麼。台灣人都是在被期待「跟別人一樣」的環境長大的,成年後往往需要費不少工夫才能找回自己。

你還要對其他人的心理有足夠的了解,否則你不會知道該如何表現。認知心理學家發現,人的判斷是相對的。也就是說,人們經常會以特定參照點來判斷某種經驗。以團體成員對你的表現的判斷為例,那個參照點就是他們對你的刻板印象,或是任何先入為主的期待。你必須非常清楚那個參照點在哪。

知道別人對你的印象(或刻板印象)是什麼,你就可以充分利用那個判斷的參照點來設計自己的表現。如果你能讓自己的表現儘量超越別人的期待,就能為他們帶來驚喜。他們對你的印象會特別深刻。如果你是團體中的少數,那麼這個印象會更深刻,評價也更高。

很多人喜歡用抱怨的方式期待別人改變。抱怨別人誤解,抱怨別人有刻板印象,抱別別人對自己有偏見,抱怨自己不被接納,抱怨受到不公平對待,諸如此類。這些問題或許都是真的,但是抱怨通常是最無效能的解決方法。通常那只會讓問題更嚴重。

如果你想影響身邊的人,你就必須懂得運用基礎的心理學知識設計互動經驗。

你必須先了解對方原本的心理狀態,據以設計一個能有效改變狀態的溝通與表現方式,然後準確執行。不要覺得這不真誠。事實上,這種思考方式會讓你有了解別人的動機,讓你更有同理心。到最後,反而更能讓對方感受到你的真誠。

不要害怕與眾不同。但請記住,不要只是勇敢做自己,更要聰明做自己!

延伸閱讀:尋找自我簡報者的個人風格培養文化智商,做自己人生的設計師強化自我效能,脫離被害者循環有效溝通的原則

比追求穩定更重要的事

世界變化愈來愈快,穩定的工作愈來愈少,人們追求穩定也愈來愈走火入魔。有人寒窗苦讀數年就為了考公務員,有人屈就低薪敢怒不敢離,也有人爭取降低看起來穩定的工作的考照資格。拼到最後與世界脫節,美夢卻未必成真。

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如果你回顧人類文明的演進,你會發現這世界的改變在工業革命之後開始加速,而電腦與網路的出現讓世界的變化速度愈來愈快。傳統的穩定工作必然愈來愈少,這是你必須認清的趨勢。「不穩定」才是現代世界的本質。

以前的人或許還可以依賴在學校習得的一技之長在某個場域覓得穩定的工作然後一路做到退休。但要在現在這個世界生存,不只是年輕人,即使是中高齡族群都會愈來愈難依循這樣的模式。跳出舊世界的框架,才有機會適應新世界。

工作是你與世界關係的副產品,不是終極目標。在舊世界,人們生活的世界在你一生之中變化不大,自己也不需要太大改變。人與世界的關係相對來說是穩定的,工作當然也比較穩定。穩定到就算不太認識自己與世界也能有工作。

今天,你必須持續了解這個世界的發展趨勢,也必須持續了解自己是個什麼樣的人。有這樣的了解,你才能知道如何找到自我與世界的交集。而這個交集是動態的。隨著你的探索與成長,每年,每月,甚至每天,都不見得一樣。

在這個世界,任何人都應該做好隨時從一份工作中撤離的準備,不論多喜歡或做了多久。這會讓你確保自己對世界、自我以及兩者間的關係有足夠的瞭解。要知道,持續帶著你向前的永遠是這段關係,而非特定的工作。

這世界變得愈來愈複雜,愈來愈不可能有人的生涯路徑跟你一樣,能參考的前人經驗也愈來愈少。即使有,那相似性也不會是表面的。所以你也必須確實找到自我認同,也就是自我與世界的交集,不能再依賴舊習慣與他人的期待過日子。

每個人都喜歡穩定的工作。如果有機會找到一份能為自己與世界帶來價值的穩定工作,當然再好不過。但是不要走火入魔,不要為了穩定犧牲一切,或是扭曲了對現實的知覺。

永遠要記得比追求穩定更重要的事:持續發現世界,探索自我,主動學習,和世界建立一個動態的穩定關係。如此,不論世界如何變化,你都能快速跟上並找到自我認同。而成長與工作的機會,也會自然出現在那個關係之中。

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黃金雨裡的拇指公主

端午節當天,我駕車行經高雄市文化中心。阿勃勒盛開,一片金黃。我把車停在樹下,打開天窗,拿起相機拍下頭頂的黃金雨。回到家,把這張照片上傳到 Facebook 成為動態時報封面照片。

阿勃勒

有趣的事發生了。Facebook 認出照片裡有個人,要我點按標註朋友。

Facebook 點按即可標註朋友

照片裡都是花啊,哪來的人。於是我在 Facebook 開玩笑說:「這樣也能認出臉來。拇指公主?」

我好奇到底是什麼東西被誤認成一個人,於是在 Facebook 電腦版打開這張照片。建議標記的範圍在照片下緣中間偏左處:

阿勃勒

我盯著看了半天,不覺得有任何像人臉的組態。於是我把那塊區域放大:

阿勃勒 阿勃勒

你看到我看到的了嗎?不只是一張臉,是一個留著俏麗綠色短髮的的女孩。而且不是只有臉,還有脖子、身體和手臂呢!

這讓我深刻感受到 Facebook 影像辨識功能的強大。這麼小的細節(猜想最主要還是臉與頭髮)也不放過。雖然把花苞認成了人臉,但這誤認也太可愛。於是我遵從建議,把那個區域標註為「拇指公主」了。

Facebook 點擊以標註姓名

心理學教育改革

十三年前我剛回台灣任教就參與了當時剛啟動的醫學教育改革。當年台灣所有醫學院都正在或即將接受第一輪的醫學院評鑑,也觸發了持續十餘年的醫學教育改革。回顧我參與的十年,不可避免地目睹不少形式主義亂象,但也的確看到更多正面轉變。這段經歷讓我意識到,台灣的心理學教育也需要改革。

KMU Lecture Hall A1

我當初最先聯想到的是一直沒太大改變的臨床心理師的困境:工作環境不佳,且未獲足夠重視。最近甚至有立委提案修改心理師法將現行國考應考資格由碩士下修為學士。如果受過良好訓練的心理師衝鋒陷陣數十年仍未能創造足夠的價值,代表心理學教育需要改革:需要更了解需求,並讓教育更能夠回應真實需求。

三年前離開學界,這教育議題依然跟著我。2013 年四月在台大心理系、2014 年三月在台灣應用心理學會成立大會分享從認知到設計的心得,葉怡玉老師都問我:「心理人的競爭力在哪裡,如果他們會的方法別人也會?」方法易學,知識才是關鍵。但心理學教育需要改革,才能讓這些知識更有效地類化。

另一個常被問到的問題是:「如果其他領域的教育融入更多的心理學,那麼心理學家的優勢會逐漸消失嗎?」當然。當其他領域的教育開始改革,如果心理學教育還是數十年如一日,心理系的畢業生當然更難生存。我自己如果不是跨了這麼多領域,可能早就餓死了。

從基礎科學的角度,當資訊科學可以在資料結構與演算法層次精確描述甚至實作特定的心理歷程與表徵,神經科學可以在硬體實現的層次直接觀察即時的神經活動,心理學的獨特性也降低了。Wilson 在《社會生物學(Sociobiology)》就預言在腦被完全了解後心理學會被拆解成神經生物學。當心理學逐漸回歸上個世紀啟發它形成的領域,教育更應該改革。

台灣的心理學教育向來重視科學方法的訓練,但太偏重實驗法到有點偏激的程度。所以學生修完實驗法後就不敢說自己的想法了。擔心會被老師抓出自己沒注意到的混淆變項,或是被批評沒有證據怎麼可以這麼說,諸如此類。物極必反,遂有另一群人完全排斥實驗法。這樣一切再切,知識又怎麼可能完整。

除了對科學的定義太狹隘以致過於封閉,台灣心理學教育的另一個問題是去脈絡化。學生學到多非常純粹的知識卻難以類化。相較於人類學,心理學較缺乏進入田野實際觀察、對現象建立全貌觀、並連結觀察與知識的訓練。甚至臨床心理工作都是抽離脈絡的,相較於社工的直接進入脈絡中發現並解決問題。

台灣的心理學教育從基礎到應用都需要改革。而且非常迫切。就讓中生代及年輕的心理學家來發動吧,如果大老們沒興趣的話。

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華碩的溫度

華碩(ASUS)十一日在北京舉行新款平價手機 Zenfone 發表會。新機在中國的規格比台灣的好很多,價格卻差不多,在台灣引起爭議與抗議。華碩執行長沈振來上個月才公開宣布要學習社群經營有成的小米,此次危機剛好也是決心與能力的考驗。

ASUS Zenfone

華碩財務長張偉明次日(十二日)在 Facebook 粉絲頁發表了一篇聲明,試著解釋規格與價格差異的原因:「台灣的客服等成本確實比較高」、「因市場競爭因素,華碩手機在大陸真的很難打」。且一再強調「台灣一開始沒賺錢」、「台灣能夠做的調整已經盡量做了」、「這樣調整後,我們在台灣已經不會有利潤了」。

這些或許是事實,卻是無關的事實。因為這些事實雖與華碩有關,卻與溝通對象無關。那些在台灣已經下單的人,對華碩的認同度一定比較高。當他們接收到十一日的北京發表會的訊息,他們的感覺不只是「買貴了」,更是「被騙了」、「被不公平對待」。

非常可惜的是,這篇聲明並沒有回應已經下單的人心中的感覺,只是反覆地辯解「不是故意在耍消費者」,並試圖將溝通對象的情緒定位為因誤會造成的「困擾」。你知道,當你沒有辦法同理,或沒有辦法表達你的同理,都只會讓傷心的人更傷心,生氣的人更生氣。這不是有效的溝通。

另一個更大的問題是這篇聲明中用了「消費者」來稱呼溝通對象,而這詞在粉絲頁與 ZenTalk 論壇也經常可見。既然有心經營社群,溝通時就應該嚴格避免使用這種隔著距離、缺乏情感、沒有溫度、過於簡化、失去全貌且忽略人心的詞彙。可以不要裝熟,但不應該冷淡。要知道,社群是要用心經營的。不是搞個論壇社群就會自動長出來,就像不是在牆上裝個水龍頭就會有自來水流出來一樣。

台灣企業在面對消費者市場時,往往對人的心理與行為及其生活、社會與文化脈絡一無所知。這就是為什麼台灣企業在從代工轉型到品牌、從製造轉型到設計的過程中遇到困境。更多時候甚至誤把銷售當行銷,連真正的行銷都做不好。

行銷不只是銷售。已故行銷大師西奧多李維特(Theodore Levitt)曾在《哈佛商業評論》出版的《行銷短視(Marketing Myopia)》中說過:「銷售重視的是賣方的需求,行銷重視的是買方的需求(Selling focuses on the needs of the seller; marketing on the needs of the buyer)。」

期待華碩能藉由這次的公關危機重新檢視自己對人的了解(包括但不限於消費者行為與使用者經驗),補足不足之處,找回失去的溫度。其他企業也要意識到自己的狀況不太可能比華碩更好,更應該積極掌握品牌的本質,改善企業的體質。

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不是直接找解答,而是先避開冤枉路

使用者經驗的工作有兩個階段:研究與設計。研究是為了發現使用者的需求,設計則是為了發現能夠滿足需求的解決方案。這個過程並不如字面上看起來直接。因為可能性太多了,很難立即看到答案在哪裡。

最終的目標當然還是在專案期限內找到一個夠好(未必最好)的解答,但有限的資源無法讓你窮盡搜尋所有的可能性。從歸納學習(inductive learning)的角度來看,使用者經驗研究與設計的基本邏輯都一樣:藉由收集到的證據快速排除大範圍不可能的區域,僅留下小範圍區域做深入的探索與轉化。

PAC learning

我們在研究的過程中進入使用者的真實生活與工作場域,試圖了解行為與環境細節。我們最先確定學到的通常是「需求『不會』是什麼」。也就是說,在接觸少數幾位使用者之後,我們很快就會知道某些假設是確定不對的,某些需求是確定不存在的。

設計亦然。原型設計(prototyping)在本質上其實也是一種研究:針對某些假定的使用者需求、個人特質與環境特性,什麼樣的設計最能進入脈絡中滿足需求?這個過程同樣有太多的可能性。藉由將各種設計的想法(假設)以低成本的方式快速實作出來,並以這些快速原型與使用者共同測試或與內部團隊溝通,使用者經驗設計師很快就會排除大量的「不適合」的設計。

「發現需求」與「發現能滿足需求的設計」都是沒有明確結構的、計算複雜度相當高的困難問題,沒有任何方法能保證你照著操作就能得到確定的解答。這就是為什麼所有的使用者經驗研究與設計方法的邏輯都不是直接找解答,而是先快速避開大量的冤枉路。或許你聽過的「要早點失敗、快點失敗、經常失敗(Fail early, fail fast, fail often)」,就是這個道理。

避開冤枉路的確是有一些方法可循的。但在鎖定小範圍之後的進一步探索與轉化,例如研究員進一步推導潛在需求,設計師進一步發想設計細節,都是很難讓一般人用方法與流程來操作的。這個階段是知識密集、腦力密集與資源密集的,非常仰賴最聰明的研究員與設計師的直覺、敏感度與創意。

台灣企業在導入使用者經驗時經常遇到的瓶頸,就是用製造業的心智模式來思考使用者經驗。總覺得訓練員工操作一些設計思考方法就會找到確定的解答。這不僅低估了問題的困難度,也搞錯了使用者經驗研究與設計的邏輯。更糟的是,方法中心思惟也讓台灣企業低估了人才的重要性,未能積極尋找、培育人才或給人才足夠的資源,以至於始終無法產生高強度的創新。

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洞察的藝術

我們總會在生活中根據觀察作出推論。推論是超越已知、理解未知的過程。「已知」是「證據」,我們猜想的「未知」是「假設」。推論的困難在於不確定性:你怎麼知道你的假設有多接近真實?

一般人最常犯的錯誤是偏好複雜的假設。往往想得太複雜,超出證據所能支持的範圍。這是因為人們主觀的期待、經驗與偏見會影響對證據的知覺,以及對現象的解釋。例如果園大量落果。地主不先排除較簡單常見的原因如病蟲害,就開始作出「遭人下毒」這種陰謀論的複雜假設。用白話來說,就是「腦補」啦。

最好的推論策略剛好相反:當同一組證據符合多種可能的假設時(通常會有無限多種),應選擇最簡單的假設。

例如,如果有一條線可以穿過下面這些點:

Ockham's

最簡單的假設是一條直線:

Ockham's

當然也有可能是下面這條線,或是其他無限多種可能的複雜假設:

Ockham's

把事情想複雜很容易。要想得簡單,反而需要訓練。人際間的衝突與誤解,或是對社會現象的困惑,往往都是來自沒有足夠證據卻自以為真實的複雜假設。少就是多。很多時候,能夠意識到最簡單的假設,往往就能夠從混沌之中理出頭緒。

這不表示你不能把常理、經驗與知識帶入推論的過程。例如你聽到某個路人說「我昨天從台北搭高鐵回高雄」。根據高鐵的運作方式與一般人的使用習慣,你當然可以假定(assume)這人買了票、到過高鐵台北站的某個月台、在車上大部分時間都是坐著。但是超過這個範圍,就需要更多證據,才能作更多推論。沒有更多證據,你就不能推論這個人用手機買票、坐商務艙、在車上看報紙、跟朋友同車、上了廁所、或很享受這趟旅程。

再提醒一點。不要因為個人信念與立場就對特定假設投入太多情感,不要只是注意能夠支持自己相信的假設的證據。在尋找支持證據的同時,也要記得試著尋找能夠否證的證據。跟著證據走,而不是讓個人的偏見扭曲了對世界的知覺。

就連科學家也很難總是做得很好。阿波羅太空人四十年前造訪月球的印象是月球很乾。當時從月球帶回的岩石樣本其實是被發現有水的,但因為樣本容器破損讓研究者難以判定來源,就認定那些水是運送過程的污染。污染當然是當時最簡單的假設。但因為科學家深信月球上不可能有水,此後有很長一段時間他們根本不覺得有必要尋找月球上有水的證據。這就是為什麼「月球上有大量的水」這麼基本的事實直到最近才被確認。

你或許不是科學家,但在這個充滿不確定性的世界能夠懂得掌握推論的藝術,還是可以為自己帶來更大的力量。

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