近年各大企業爭相嘗試建立當責文化，但是往往船過水無痕。困難有兩個層面。第一，這不只是工作，而是個體由內到外的轉變。第二，這不只是管理，而是員工體驗的重新設計。
本文從員工體驗切入，以行為式設計（behavioral design）的觀點分析當責的必要條件。盼能對有心促進當責、建立當責文化的企業有所幫助。若有興趣深入了解，歡迎邀約授課或諮詢。
注意到需要當責的事件
發生了一個需要當責的事件卻沒有人注意到，當責行為就不會出現。
需要當責的事件都在權責歸屬不明的灰色地帶，甚至看不出和自己的職務有關。如果可以立即看出權責歸屬，自然就有相對應的職務或部門負責，也不會來到當責的層次。
職場上傳統的「盡本分」概念反而會對當責造成阻礙。每個人都只顧自己的守備範圍， 就不會注意到這些事件。要突破這一關，就要能夠關注分外之事。
探索現象、發現問題
注意到需要當責的事件之後，如果沒有釐清事件的本質，當責行為也不會出現，或是不能產出好的成果。
這類事件通常反映環境的快速變化。如果一切都很穩定，每天工作要解的問題都是可預期的，過去學到的解法到現在都還能用，那就不會有意外，盡本分就好。
需要當責的事件都是來自組織、部門與個體先前未曾遭遇過的問題。沒有人遇到過這個問題，就不會有人已經知道問題的本質或是該如何解決。有好奇心與全貌觀，才會想要探索現象、發現真正的問題。
承擔責任、決定介入
從現象中發現問題之後，如果覺得解決問題不是自己的責任或是擔心自己能力不足而不主動扛起介入的責任，當責行為還是不會出現。
我們的文化很少訓練個體面對不確定性。但是需要當責的問題必然是充滿不確定性的。面對從來沒有人遇到過的問題，自己尋找解法是個巨大的挑戰。
主管與員工需要能夠歡迎不確定性，有足夠的自我效能（相信自己有能力面對挑戰），意識到責任可能分散而主動扛起，才有可能找到解法。
發想並驗證解法
尋找新問題的解法，需要創意發想，也需要懂得快速嘗試與驗證。而灰色地帶的問題必然也需要跨部門合作解決。
傳統企業文化最常犯的錯誤就是開會討論解法，未經充分驗證，高層長官覺得好就就拍板定案施行。然後一步錯，步步錯。
找解法是一種試誤的過程，而且需要跨部門合作。每想到一種解法就要儘快模擬與嘗試，驗證理想與實際的落差。當你重覆這個循環多次，你會很快排除不適合的解法，把好解法的要件辨識出來。
實際著手完成
即使注意到需要當責的事件、發現真正的問題、承擔責任決定介入、跨部門發想並驗證了解法，如果最後沒有實際著手完成，也不會有當責的成果。
要實踐驗證過、確定可行的解法，會需要規章與制度的改變、職務乃至部門的調整、以及資源的增加。此處不只需要平行的跨部門溝通，更需要相當多的跨層級溝通。
很多時候光是溝通成本就讓人打退堂鼓。也可能擔心被其他人當成壞人（因為你推動這些，我的工作又要改變或增加了）而撤退。
此處就回到當責文化的根本。每個人都要意識到如今世界變化快速，生活與工作必然充滿不確定性。需要主動訓練自己跨出舒適圈：歡迎改變，面對挑戰，持續成長。
當責的是個體的自我，而不是特定角色。也就是說，當責的員工不會只想盡本分，更對分外之事感興趣。會想要藉由面對不確定性訓練自己。這就必須有清晰的自我認同及強大的自我效能，不論生活與工作都能最好的自己。用自身的天賦與性格讓角色創造獨特價值，也讓自己持續變強。
這就是為什麼我一開始就說，當責不只是工作，也不只是管理。推動當責文化的關鍵是企業要協助員工找到自我認同與天賦。好好認識與關心自己的員工作為一個完整的人，並且為他們設計成長的體驗。讓員工有機會做最好的自己 ，用自我的成長帶著企業成長。
也唯有如此，企業才有機會透過員工體驗的重新設計滿足當責的必要條件，觸發當責行為，建立當責文化。