高雄捷運 2008 年 3 月通車以來，我就積極嘗試利用捷運與公車相互轉乘在市區移動。最難適應的是公車，因為在那之前我已二十年不搭公車。第一年只能做到週末利用大眾運輸，最近半年則延伸到平日就以大眾運輸通勤。我最常搭的公車是高雄市公車處經營的紅 21 與南台灣客運經營的民族幹線，偶而也搭往返捷運紅線其他站的接駁公車，以及民族路上的其他公車。一年半來，公車帶給我的體驗越來越好，但我還是發現一些顯著的問題。我在這篇文章中從「服務接觸」與「需求洞察」兩個層面彙整我的體驗並提出改善服務設計的建議。
服務接觸
公車作為一個服務系統，與乘客的服務接觸往往從司機開始，而這也是整個系統中最脆弱的環節。大部分的公車司機在心態上還是覺得自己的工作是「開車」而不是「服務」。早年有些司機甚至自以為是車神，覺得所有乘客都該順從他。現在有些司機開始有服務的意識但缺乏專業的訓練，常常只能做到過度禮貌。我也必須幫這些辛苦工作任勞任怨的司機說句話。問題的源頭不在司機，而在公車經營者。
大部分的公車經營者仍把視服務為「替別人做事」而不是「與顧客共同創造價值」的過程。他們無法以乘客為中心設計服務，從來沒有系統性全面性地研究過乘客的特性與需求。整體而言經營者的心態偏向保守與被動，沒人抱怨就不改變，有人抱怨就改變一點點改到沒人抱怨就好。當經營者心態有問題時，也會訂出不適當的人員招募標準與訓練程序。於是，不要說互動技巧了，很多司機連基本的同理心與人際敏感度都沒有。
如何改善服務接觸的體驗？以目前公車司機的素質來看，他們與乘客的互動無法達到專業水平，也不可能標準化。我們不能以典型服務業第一線人員的標準來期待公車司機，比較務實的作法是減輕公車司機的互動壓力。例如車廂內顯示站名的資訊板可以減少乘客與司機的互動，事前提供乘客需要的資訊也可以降低司機被乘客詢問各種交通問題的機率（「需求洞察」一節繼續說明）。移除互動壓力，再給予司機以乘客體驗為中心的教育訓練，司機就能在駕駛公車時用注意與控制那些可以帶給乘客良好體驗的細節。
需求洞察
高雄市公車發車頻率通常不高，即使是那些優良路線，頂多也是尖峰 15 分鐘、離峰 20 分鐘一班。其他路線的公車，每小時一班者亦所在多有。在前往公車站之前知道公車什麼時候來是很重要的，可以避免在公車站等太久。我出門搭車之前一定會用手機或電腦查一下要搭的車還有幾分鐘到站。如果上一班剛過，下班車還得等 15 到 20 分鐘，就不急著出門。這種事前的準備大幅降低了等公車的精神與體力負荷。
公車經營者如果懂得研究使用者體驗，應該早就發現這點了。我常搭的民族幹線公車在站牌上都會多貼了一張小小的時刻表，上面清楚列印每班車的到站時間，可以讓等車的人知道還要再等多久。我觀察了一段時間就發現，時刻表貼沒多久就會被撕走。沒有敏感度的經營者會說「民眾自私，沒有公德心」。有敏感度的經營者就會看出撕時刻表的現象傳遞了關於乘客需求的清楚訊息：人們需要在抵達站牌之前就知道公車什麼時候來。那種小張的時刻表如果放在皮夾就很方便，抽出來看一眼還是比用手機上網快一些。我到公車業者的網站看過，卻找不到相同規格的時刻表。難怪大家要用偷的。
經營者的心態保守被動，沒人抱怨或建議就不變。因此他們不會主動去了解乘客，失去了許多洞察需求的機會。而很多人對研究乘客的方法還停留在問卷調整的刻板印象。其實如果細心的話，有許多現成的資料與方法可以用。例如，乘客問司機的問題就反映了背後的需求。如果每位司機下班後花一點點時間回憶並記錄一下今天被乘客問了哪些問題，一段時間後就可以彙整。根據對這些問題的洞察分析的結果調整服務設計，新的設計不僅可以讓乘客有更好的乘車體驗，還可以進一步減少司機與乘客的直接互動。
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