過度禮貌

所謂「過度禮貌」,指的是一個服務系統中與顧客接觸最頻繁的前線人員對顧客展現出不必要的過度禮貌行為。通常伴隨過度禮貌的,往往是人員本身專業訓練的不足或服務環境的不良。這樣的脈絡通常會造成不佳的服務體驗,這又讓過度的禮貌顯得更突兀。玆舉數例說明。

例一:國道警察

很多年前,有一次我在高速公路上某個收費站遇到臨檢。搖下車窗,站在旁邊的警察對我大喊了一聲「頭家你好」!我的第一個反應是這人的精神狀態有問題;你又不是在路口賣玉蘭花,我也不是你的老闆。後來想到台灣泛政治化的程度及「頭家」一詞濫用的程度,這位警察的行為也可以理解了。搞不好還是他的主管要他這麼說的。

警察執行勤務勢必對民眾造成某種程度的干擾,但如果能展現出專業的態度與良好的溝通技巧,民眾還是會有良好的體驗。如果專業訓練與溝通技巧都不足,禮貌再多也沒有用。

例二:公車司機

高雄市有很多公車司機,在乘客上車時會大聲說「你好」,有些甚至會加上「歡迎搭乘」。然後,在乘客下車時還會再說聲「謝謝」。如果你仔細觀察這些司機,你會看得出來他們說這些話時的費力與不自然。

公車司機為乘客提供運輸服務,最需要展現的不是禮貌,而是讓乘客能平安地抵達目的地的防禦駕駛技能。公車司機也需要能夠與乘客以各種方式溝通,協助乘客解決乘車相關的問題。公車司機還需要有同理心,才能知道如何讓乘客有良好體驗。無奈的是以我頻繁搭公車的經驗,我至今仍未看到任何一位司機展現出足夠的防禦駕駛技能,溝通能力與同理心多半也都不足。在這種情況下,那些形式化的問候語只會更加突顯本身專業訓練的不足。

例三:停車場保全員

我經常停車的停車場有一位保全員,會對進出的汽機車駕駛鞠躬打招呼。不是微笑點頭伸手,是鞠躬九十度!另外一個停車場的保全員沒有這麼誇張,但還是會鞠躬。

停車場保全員的專業任務就是管制車輛進出。除防止外車進入外,也注意場內車輛狀況。或許,某些停車場的保全員還得指揮交通。這些事情做得好,就算保全員不鞠躬也不打招呼,每位駕駛也都會很開心。如果沒有能力把基本的工作做好,禮貌再多也沒有用。

分析

這些例子的共通特性是,服務設計者對「服務」沒有全貌觀。他們沒有看到整個服務系統,只看到前線人員的「服務態度」。當他們把服務等同於服務態度,就不會想到要改善除了前線人員的態度以外的部分。他們也不會理解,顧客的體驗是與整個服務系統互動過程中形成的,前線人員的態度只是其中一個因素。

顧客通常看不到服務系統的全貌,也不太說得出各種服務(例如,警察、司機、保全……)的專業內涵。再加上一般人的表達能力也不是特別好,如果要他們描述自己的體驗,通常勉強講得出來的也只有工作人員的態度。如果服務設計者原本就沒有全貌觀,又只依賴顧客主觀表達的意見作為回饋,就很有可能作出要前線人員展現出過度禮貌的決定,但包括前線人員的專業訓練在內的整個服務系統仍然不會有機會獲得改善。

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