上：高雄市公車驗票機。
下：日本箱根登山巴士驗票機。
對使用者認知的充分了解以及行為的縝密觀察，是良好設計的必要條件。前者可以幫助設計者在設計初期擬定正確的設計方向，後者則可在設計過程中幫助設計者驗證或改良原始的設計。如果設計者不了解使用者心理，又不懂得觀察使用者行為，設計出來的產品就不會有足夠的易用性。屬於「TaiwanMoney 卡」系統的高雄市公車驗票機，正是一個鮮明的例子。
自從高雄捷運通車以來，我就經常搭接駁公車轉乘捷運。在此之前，我有很多年沒有在高雄市搭過公車。當我第一次使用高雄市公車的驗票機時，我就注意到一個易用性問題：驗票機讀卡面的面積相當大，而且整個平面都是裝飾性質的圖案。由於沒有卡片置放位置的實體限制或明顯視覺引導，使用者有相當大的自由度，可以把卡片放到平面的任何一處。如果驗票機真有那麼大的感應範圍當然最好，問題是實際的感應範圍是相當有限的。
既然感應範圍有限，就必須加入實體限制或視覺引導，以避免使用者將卡片放到感應不到的位置。較好的設計是把驗票面的形狀設計成跟票卡一樣，稍大一點無妨，不要太大，類似高雄捷運驗票系統的設計。如此，結合實體限制或視覺引導，使用者就能比較順利地操作驗票機。如果設計者對「人」有足夠的敏感度，這個問題在設計的初期即可獲得解決。不幸的是，我們看到的產品還是裝飾性重於易用性；典型的台灣設計。
對照第二張照片中的日本箱根登山巴士驗票機，台灣設計華而不實的特性就更為明顯。高雄市公車的驗票機外型有許多弧線，表面則有許多裝飾性的圓圈，最重要的感應區位置卻標記不清。箱根登山巴士的驗票機外型方正，也沒有什麼裝飾，好像沒有台灣人喜歡掛在嘴上的「設計感」。但驗票區的位置卻同時以實體限制與視覺導引清楚標示，你不會不知道要把卡片放在哪裡。
高雄市公車的驗票機顯然也沒有經過充分測試。我指的不是功能性的測試，而是易用性測試。如果有的話，就會發現使用者在缺乏實體限制的情況下，只能依賴視覺引導。驗票機上最顯著的視覺特徵是什麼（請先忽略那個用紅筆畫出來的區域）？是的，那個深藍色的字母 K。它的字體大，筆畫粗，顏色深，且位置就在螢幕下方。再加上兩道弧線圍起，像是個圓形的靶，靶的下方還印了「感應區」。包括我在內的很多使用者一開始都是放到那個位置，機器久久沒有反應，才嘗試把卡片往下移。
其實驗票機上原本是有視覺導引的，就是「感應區」三個字「下面」的大圓圈裡的淺藍色圓圈。但公車內照明不會太好，車子也持續有震動，視覺條件不是非常理想。和上方的 K 放在一起，使用者很容易忽略顏色較淡且離螢幕較遠的真正的驗票區。如果你有興趣，可以很簡單做個模擬：把驗票機的照片用影像處理軟體將對比調低一點，再加上高斯模糊。你會發現相對於上面的 K，真正的驗票區顯得更不清楚。
公車司機長期觀察乘客操作驗票機，早就注意到這個問題。所以有些司機就會想辦法從使用者介面改善驗票機的易用性，用不同顏色的筆把實際的驗票區標示出來。照片中的作法是我覺得最清楚的，不僅線條夠粗的紅線在一片淺藍圖案中很能夠吸引注意力，與卡片形狀比例相近的區域也有很好的引導效果。「刷卡」兩個字直接以命令的方式提示乘客動作，比只是標明「感應區」還要乘客自行推論動作的效果要好得多。
我利用公車等紅燈的時間跟這位司機聊了一下，想進一步了解他的觀察。他說，在沒有畫上那塊紅色區域前，乘客真的會把卡片到處放。有很多乘客把卡片放在 K 的上面，一些比較年長的乘客則傾向於把卡片放在螢幕上方有幾個燈號的區域。後者是個有趣的觀察。我後來想了一下，覺得是因為年長乘客的視力不如年輕人，原本就不易注意到真正的感應區，英文字母又被不懂英文的他們看成裝飾。最後反倒是上方一些功能性的元素（螢幕與指示燈）吸引他們的注意。
這些年來看了太多不良的台灣設計，心理總覺得很挫折。太多產品有太多太明顯的設計缺失，早該在設計與測試階段就被發現，卻還是出現在最後量產的產品上。認知、觀察與設計的關係，其實並不複雜。希望台灣的設計產業能夠體認到認知觀點與觀察方法的重要性，好好掌握並妥善運用。如此，必定能夠設計出更好用的產品。