想像以下情境。你到外地出差，夜宿旅館。晚上肚子餓了，你拿著泡麵穿過不太明亮但頗有氣氛的走廊來到飲水機前。你看到如下的使用者介面。請問你要如何操作才能完成為泡麵沖熱水的任務？
正確的操作方式：
- 按一下右上角的紅色「熱開水鎖」然後放開。
- 按住左下角的「熱開水」出水，放開即停止出水。
這個面板上共有七個很小且形狀一樣的按鈕。標示文字也很小，還有九個容易分散你找按鈕時的注意力的燈號。你必須費些工夫搜尋才能找到想要的按鈕。飲水機不會總是安裝在照明良好的環境，這又讓你看得更辛苦。按鈕非常分散，你無法一次就看到全部。「熱開水鎖」與「熱開水」這兩個有關聯的按鈕雖然都是紅的，但距離很遠，你看到其中一個的時候就不會看到另一個。
如果你先看到「熱開水鎖」，根據你的心智模式（mental model）你會推論這是台需要先解鎖才能給水的飲水機，但接下來又得花一些時間才能找到另一端的「熱開水」按鈕。如果你先看到「熱開水」，你可能會直接按，嘗試失敗後想到或許需要解鎖，才去尋找「熱開水鎖」。無論如何你都需要經歷顯著的困難才能完成任務。
在類似的情境，因為照明情況與出水口位置的關係，我們不見得總是能夠看清楚熱水是否裝滿。我們經常會在覺得有七八分滿時停下來看一下還差多少，然後再繼續加水加到滿。但這台飲水機的「熱開水」按鈕在鬆開大約一秒鐘後就會再度鎖定，你必須再按「熱開水鎖」解鎖一次。
你或許會說：多練習幾次就會了。但是這種飲水機多半放在公共空間，例如旅館、醫院。有很多使用者都是初次使用，或許也只用這一次。設計上必須以容易理解與學習為主，而且也必須符合使用者過去使用飲水機取用熱水的經驗。很可惜的是這台飲水機的設計還差了一大段距離。
怎樣的設計才能讓使用者有良好的經驗？我們可以看一下象印電熱水瓶的介面：
最關鍵的設計是最常用也最常一起使用的「鎖定解除」與「給水」。按鈕位置非常接近，又都是紅底白字金邊。相似性（similarity）與接近性（proximity）讓使用者很容易把這兩個按鈕知覺成一個整體，並立即理解按鈕的關聯性。按鈕在視覺上比其他按鈕顯著也讓使用者在尋找時能夠在第一眼就注意到。
其他特性：按鈕與標示文字大、數量少且集中在很小的區域，使用者尋找按鈕相對來說容易許多。顯示狀態的燈號只有四個且只有一個是亮的，不會分散你的注意力。放開給水按鈕再按還能出水的緩衝時間也比較長。
這就是以使用者為中心的設計。不只設計產品的功能與介面，更要設計使用者的經驗。
（原發表於 2012-06-14 商業周刊〈從生活看設計〉專欄部落格。）
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