從「消費者」到「使用者」

人們之於大部分的產品同時有兩種角色:消費者與使用者。前者強調交易與權利,後者強調使用與經驗。人們對消費者角色很熟悉,對使用者角色相對來說較陌生。認識自己的使用者角色是重要的:擁有足夠的使用者意識才能夠懂得鑑賞設計的好壞。這樣的鑑賞力不僅可以幫助自己認出好產品,也是促進產業升級的強大力量。

首先你必須意識到,你購買的產品不只是被製造出來的,更是被設計出來的。你使用任何產品都是為了解決工作或生活中的問題,而確保產品能夠解決問題是設計者的責任。使用者當然有個別差異,但差異以外還有更多的相似性。當你覺得產品不夠好用的時候,十之八九是設計的問題,而不是你的問題。

接下來你必須意識到,好不好用不只是粗略的感覺,更是可以被分析的細緻經驗。就像你去看電影,剛看完的當下所有的感覺都混在一起。但是當你靜下來分析自己的感覺和電影的關係,你會更了解自己的哪種感覺來自電影的哪個部分。當你經常這樣做,你對電影的品味就磨出來了。你不僅更了解一部電影,也更了解自己。

了解自己使用任何產品的經驗也是一樣的:你需要對自己使用產品的感覺更敏感。如果在使用某個產品時有以下經驗至少一項,通常就代表產品設計不良:

  • 你根據過去使用類似產品的經驗並無法立即看出某個產品的功能與操作方式,甚至很多功能與操作方式與你的預期不一致。你必須閱讀使用手冊並依指示練習多次才懂得如何使用。
  • 你費了不少工夫花了許多時間才學會某個產品,即使你已經非常用心學習了。
  • 你終於學會使用某項產品,但一段時間不用之後再次使用又忘了怎麼用了。
  • 你學會了使用某項產品,但用這個產品做某些常做的事情效率並不高。例如操作流程繁瑣,或是某些流程要花許多時間等待。
  • 你經常在使用某個產品時發生使用上的錯誤,即使你已經使用一段時日了。例如按錯鍵,或找不到某個選單。更糟的是,當你操作錯誤時並沒有辦法回復,必須整個從頭開始。

你應該從現在開始熟悉自己的使用者角色。有空就練習檢視自己的使用經驗。當你累積足夠的意識,你會發現自己更容易認出能夠滿足需求的好用產品,也能夠給廠商更清楚具體的回饋。要知道對設計最有幫助往往不是消費者的意見,而是使用者的經驗。

以上建議也適用於服務。當你開始檢視自己在服務過程的經驗,才能建立對服務設計細節的敏感度。當服務提供者也開始重視顧客的使用經驗,不再只看滿意度,才能設計出更好的服務,為顧客與自己創造更多的價值。

(原發表於 2012-05-10 商業周刊〈從生活看設計〉專欄部落格。)

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