高雄捷運岡山站即將於今年六月通車。岡山到高雄這一大段路線都與台鐵平行。再算上未來的路竹與大湖站，重疊的範圍更大。這是台鐵重新定義自己的機會。
城鄉體驗一致化
台鐵從城到鄉，串連全國。捷運只在都會區。兩者很難直接比較。但至少在都會區重疊的部分，台鐵還是得適應都會區的脈絡。台鐵如何藉此機會重新定義與塑造自己在這個時代的價值？如何讓人們在重疊路段更願意選擇台鐵？
尤其當捷運抵達岡山市區，那個「城鄉體驗一致化」的象徵與實質意義就非常鮮明。相較之下高雄市公車與原縣區客運的票價雖然已經城鄉一致化，但體驗還是有城鄉差距。
簡單地說就是至少在這一段，台鐵如何更像「都會區的鐵路」。台鐵的使用者異質性原本就比捷運更高，不需要也不可能做到捷運那麼的辦公室感。台鐵還是更像家，必然會稍微亂一點。但即使是家也得現代化。
我還是要把小北百貨搬出來當例子。它的空間沒有什麼設計感，也沒有大賣場寬敞明亮，就是單純功能性地極簡。最重要的是提供無可取代的穩定服務。很多東西大賣場沒賣，但民生必須，小北幾乎都有。你也不用自己找，問店員就知道有沒有，在哪個走道。而且它接受所有的行動支付方式。
現代的體驗可以有不同的面貌。不一定都要規訓得像辦公室。鄉土味，或是家的味道，都是台鐵的本質，都是現代化的過程中要守護的元素。重要的還是系統與流程，以及人員的訓練。而不是表面的美醜。
人情味的垷代化
大家常常頌讚台鐵的人情味。但是人情味太多了就變得隨便了。
還是要把分寸拿捏好。服務的穩定性還是第一優先：不管在哪個場站、什麼時候、在什麼地方（付費區外、候車室、月台、車上）可以得到怎樣的服務與體驗，和什麼職務的人互動可以得到怎樣的應對，都是可以預期的。
在提供穩定的服務之餘還是有餘裕，站務人員能當責，為旅客多做一些，當然好。但以人情味補償系統與流程的缺失，或掩飾服務不夠穩定的問題，或為了人情味干擾服務的穩定性，就本末倒置了。
再舉個小北百貨的例子。一位親友有一次到小北買東西，那東西是很明顯以她的體型搬起來會有些費力的。店員結帳時直接說「你車停哪？你不要自己搬，我幫你搬過去」。這就是當責。顧客沒有開口，結帳以後出了店外也不是她的責任。但她看到需求，而且主動介入。
先以好的系統與流程以及人員訓練做到穩定的服務與基本的敬業。還有餘裕，就主動多做一些。當責，才是現代的人情味。
高雄作為台鐵的創新場域
全高雄從北到南有十八座台鐵車站，和捷運與輕軌都有多處可以轉乘，在路網上多半也能互補。是台鐵在「捷運化」這件事上規模最大、實踐得最好的。
台鐵的班距不會比得上捷運，這點不需強求。台鐵的優勢在於從市內到城際無縫接軌，一車直達。但是我們現在看的不是城際運輸，而是在都會區內的交通。班距以外，還是有很多可以提升的體驗。
高捷岡山站通車必然會影響台鐵。台鐵若能在平行路線的對照之下找到這個時代的、新的自我認同，讓城鄉體驗一致化，人情味現代化，那樣的經驗是可以類化到全國的。