心理學:服務科學與服務工程失去的環節

台灣已正式邁入服務經濟的時代,服務業產值已達國內生產毛額(GDP)的 72%。這還只是傳統定義的服務業,若把其他行業的服務產值也算進來,比例應該還會更高。在這個新的時代,台灣非常需要積極投入服務科學與服務工程這兩個科際整合領域的發展。心理學是與服務設計有密切關聯的領域之一,目前卻仍然是服務科學與服務工程失去的環節。

服務科學與服務工程

服務科學的目的是將資訊科學、作業研究、工業工程、商業策略、管理科學、社會與認知科學、法律科學的研究整合,發展服務經濟時代所需的技能。這是由 IBM 在 2006 年舉辦的一場研討會促成的科際整合領域,論文集也已於 2008 年出版專書《Service Science, Management and Engineering: Education for the 21st Century》(Hefley & Murphy, 2008)。作為一個新興科學,服務科學目前的發展方向仍在大學校園,著重這個領域本身的定義與建構。

服務工程則是 1990 年代由德國與以色列發展出來的領域,主要的精神是將工業設計的概念延伸至服務設計。不以傳統的市場導向開發新服務,而是以方法與技術導向,將服務視為產品,運用源自工業設計的程序、方法與技術於服務研發(Bullinger, Fähnrich, & Meiren, 2003)。資策會創新應用服務研究所於 2007 年導入德國 Fraunhofer IAO 的服務工程方法,並用一年多的時間進行本地化的研究。這些成果於 2008 年出版成《服務體驗工程方法指引》專書。

服務科學與服務工程都是新興的科際整合領域。理論上,服務科學的範圍較廣,我們可以將服務工程視為服務科學的一部分,畢竟 IBM 定義的服務科學全稱就是「服務科學、管理與工程」。現實上,服務科學仍由大學主導,而大學與產業的目標未必一致。服務工程多半由應用研究機構主導,發展出的方法較能接被顧問公司採用並協助移轉給廠商,或由廠商直接採用。

失去的環節

不論是從科學或工程的觀點來看服務,服務都可以被視為一個由不同部分組成的系統。若要對服務系統進行嚴謹的科學與工程分析,就必須對所有部分都有同樣深入的分析。目前,不論是從管理或工程的觀點來分析,對系統中的資訊技術與各種實體資源的特性通常能夠分析得非常深入,但相對來說對「人」的分析就顯得不足。

所以,Chase 與 Dasu (2008) 才會說「體驗的心理學是服務科學失去的環節(Psychology of the Experience: The Missing Link in Service Science)」。顧客在服務系統中如何知覺、學習、注意、記憶、理解、推論、判斷、決策與解決問題?不了解這些特性,就無法將服務最佳化。

心理學的應用:台灣的現狀

在美國或歐洲主要國家,有足夠多的應用研究機構能夠從基礎心理學中找出應用的價值,也有足夠的顧問公司能夠利用從應用研究機構找出的心理學價值來輔導廠商。在台灣,對心理學有足夠認識的應用研究機構與顧問公司都很少。談到心理學的應用,許多人只看到諮商輔導、組織行為、企劃行銷與教育訓練。只有很少的人理解基礎心理學在工業設計與服務設計中能夠扮演的關鍵角色。

雪上加霜的是,台灣的心理學圈子很小。大部分的心理學家選擇留在大學發展,關注的重點在理論的建構與假設的檢驗,而不在心理學的應用。少了應用研究機構與顧問公司的中介,校園裡的心理學家與校園外的產業往往無法有效溝通。在台灣,校園裡的心理學家如果有心想要協助產業,自己就必須能夠扮演應用研究機構與顧問公司的角色,更必須有下海做黑手的心理準備。無奈的是,圈子已經很小,敢冒險跨出這一大步的人就更少了。

心理學要能有效運用至實務情境,心理學家就需要跨領域的學習與整合能力、良好的溝通能力以及敏銳的洞察力,而這些都是傳統的心理學教育不重視的。事實上,心理學的老師們也未必有這樣的能力。傳統的看法是,學生在學校裡學到基礎知識並融會貫通,畢業後自然會找到應用的機會。但台灣不是美國。美國的企業整體來說對心理學的價值有比較正確的認知,心理系所的畢業生有很多相關的工作與學習機會。台灣的企業對心理學有太多刻板印象,心理系畢業生很不容易找到發揮專長的機會。

心理學的應用:展望未來

老師們當然可以期待年輕的心理系畢業生青出於藍,用創意與活力開疆闢土找出一條路。但老師們也不能故步自封,覺得事不關己。他們有學識與閱歷,有身分與聲譽。更重要的是,他們有身為知識分子的視野與教育工作者的責任。他們應該走出校園,積極去展示與證明心理學的應用價值。他們應該改變社會,而不是每天關在象牙塔裡抱怨社會不重視心理學。

我很幸運地很早就獲邀參與服務工程在台灣的發展,並有機會扮演老師以外的角色,例如應用研究與顧問諮詢等。這兩年的經驗對我來說也是一種學習,學習如何像 Don Norman 那樣統整不同角色的觀點。我很確信,不論是服務的科學或工程都需要心理學。我希望心理學的重要性能被更多人了解,也會繼續努力。我也希望有更多的心理學家投入,幫忙補回這個失去的環節。

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