使用者經驗的工作有兩個階段：研究與設計。研究是為了發現使用者的需求，設計則是為了發現能夠滿足需求的解決方案。這個過程並不如字面上看起來直接。因為可能性太多了，很難立即看到答案在哪裡。
最終的目標當然還是在專案期限內找到一個夠好（未必最好）的解答，但有限的資源無法讓你窮盡搜尋所有的可能性。從歸納學習（inductive learning）的角度來看，使用者經驗研究與設計的基本邏輯都一樣：藉由收集到的證據快速排除大範圍不可能的區域，僅留下小範圍區域做深入的探索與轉化。
我們在研究的過程中進入使用者的真實生活與工作場域，試圖了解行為與環境細節。我們最先確定學到的通常是「需求『不會』是什麼」。也就是說，在接觸少數幾位使用者之後，我們很快就會知道某些假設是確定不對的，某些需求是確定不存在的。
設計亦然。原型設計（prototyping）在本質上其實也是一種研究：針對某些假定的使用者需求、個人特質與環境特性，什麼樣的設計最能進入脈絡中滿足需求？這個過程同樣有太多的可能性。藉由將各種設計的想法（假設）以低成本的方式快速實作出來，並以這些快速原型與使用者共同測試或與內部團隊溝通，使用者經驗設計師很快就會排除大量的「不適合」的設計。
「發現需求」與「發現能滿足需求的設計」都是沒有明確結構的、計算複雜度相當高的困難問題，沒有任何方法能保證你照著操作就能得到確定的解答。這就是為什麼所有的使用者經驗研究與設計方法的邏輯都不是直接找解答，而是先快速避開大量的冤枉路。或許你聽過的「要早點失敗、快點失敗、經常失敗（Fail early, fail fast, fail often）」，就是這個道理。
避開冤枉路的確是有一些方法可循的。但在鎖定小範圍之後的進一步探索與轉化，例如研究員進一步推導潛在需求，設計師進一步發想設計細節，都是很難讓一般人用方法與流程來操作的。這個階段是知識密集、腦力密集與資源密集的，非常仰賴最聰明的研究員與設計師的直覺、敏感度與創意。
台灣企業在導入使用者經驗時經常遇到的瓶頸，就是用製造業的心智模式來思考使用者經驗。總覺得訓練員工操作一些設計思考方法就會找到確定的解答。這不僅低估了問題的困難度，也搞錯了使用者經驗研究與設計的邏輯。更糟的是，方法中心思惟也讓台灣企業低估了人才的重要性，未能積極尋找、培育人才或給人才足夠的資源，以至於始終無法產生高強度的創新。
延伸閱讀：