華碩（ASUS）十一日在北京舉行新款平價手機 Zenfone 發表會。新機在中國的規格比台灣的好很多，價格卻差不多，在台灣引起爭議與抗議。華碩執行長沈振來上個月才公開宣布要學習社群經營有成的小米，此次危機剛好也是決心與能力的考驗。
華碩財務長張偉明次日（十二日）在 Facebook 粉絲頁發表了一篇聲明，試著解釋規格與價格差異的原因：「台灣的客服等成本確實比較高」、「因市場競爭因素，華碩手機在大陸真的很難打」。且一再強調「台灣一開始沒賺錢」、「台灣能夠做的調整已經盡量做了」、「這樣調整後，我們在台灣已經不會有利潤了」。
這些或許是事實，卻是無關的事實。因為這些事實雖與華碩有關，卻與溝通對象無關。那些在台灣已經下單的人，對華碩的認同度一定比較高。當他們接收到十一日的北京發表會的訊息，他們的感覺不只是「買貴了」，更是「被騙了」、「被不公平對待」。
非常可惜的是，這篇聲明並沒有回應已經下單的人心中的感覺，只是反覆地辯解「不是故意在耍消費者」，並試圖將溝通對象的情緒定位為因誤會造成的「困擾」。你知道，當你沒有辦法同理，或沒有辦法表達你的同理，都只會讓傷心的人更傷心，生氣的人更生氣。這不是有效的溝通。
另一個更大的問題是這篇聲明中用了「消費者」來稱呼溝通對象，而這詞在粉絲頁與 ZenTalk 論壇也經常可見。既然有心經營社群，溝通時就應該嚴格避免使用這種隔著距離、缺乏情感、沒有溫度、過於簡化、失去全貌且忽略人心的詞彙。可以不要裝熟，但不應該冷淡。要知道，社群是要用心經營的。不是搞個論壇社群就會自動長出來，就像不是在牆上裝個水龍頭就會有自來水流出來一樣。
台灣企業在面對消費者市場時，往往對人的心理與行為及其生活、社會與文化脈絡一無所知。這就是為什麼台灣企業在從代工轉型到品牌、從製造轉型到設計的過程中遇到困境。更多時候甚至誤把銷售當行銷，連真正的行銷都做不好。
行銷不只是銷售。已故行銷大師西奧多李維特（Theodore Levitt）曾在《哈佛商業評論》出版的《行銷短視（Marketing Myopia）》中說過：「銷售重視的是賣方的需求，行銷重視的是買方的需求（Selling focuses on the needs of the seller; marketing on the needs of the buyer）。」
期待華碩能藉由這次的公關危機重新檢視自己對人的了解（包括但不限於消費者行為與使用者經驗），補足不足之處，找回失去的溫度。其他企業也要意識到自己的狀況不太可能比華碩更好，更應該積極掌握品牌的本質，改善企業的體質。
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