我個人到各地開會與演講經常利用地方客運，假期也經常駕車旅遊，對公路運輸一直很關心。日前應邀赴交通部公路總局拜訪與交流，得知公路總局已開始重視使用者經驗，甚感驚喜。以下就分「地方客運」與「自用運具」兩部分，分享一些個人的觀點。
地方客運
此處所謂客運亦包含公車。目前各地客運業者普遍有「客運服務的對象是無自用運具者」的盲點，以弱勢族群為主要服務對象。運量有限，業者經常處於必須依賴政府補助的虧損狀態。
其實每個人都有搭客運的需求，包括擁有自用運具的民眾。騎車或開車需要持續專注維持安全，很難輕鬆體驗移動過程的力量與樂趣。尤其台灣的人口密度高，路況多，長途駕駛頗辛苦。如果大眾運輸夠方便，很多人都會樂意不開車。
我常搭高雄市公車，也經常利用台灣各地的客運。例如從高雄到桃園龜山華亞科技園區與長庚大學利用高鐵與桃園客運，到台東利用台鐵與鼎東客運，到台南、嘉義、台中、苗栗與新竹也有類似的交通經驗。但客運候車乘車時間較長，班次也較難配合。桃園與台東行程的回程就因為已無客運班次或班次太晚而必須改搭計程車。
如果定點行程利用客運就如此勉強，必須經常移動的旅遊行程就更難利用客運。但這些工作與旅遊行程正反映了潛在的移動需求，是客運服務創新的機會。如果業者能夠深入研究那些不搭客運的人的移動經驗並從中發現客運服務可以解決得更好的問題，就能同時為大眾與自己創造價值。
自用運具
在客運能夠真正滿足大眾需求之前，自用運具對許多移動需求來說仍然是不完美但不得不的選擇。從正面角度看，駕車行駛在公路上的感覺是獨特的，而美國也因此產生了無數的公路電影。我自己年輕時在美國就曾在一天之內連續駕駛一千英里，相當懷念的經驗。
台灣的環島公路網相當完整，而且維護得不錯。但很多人開車上路就是不斷地超速超車希望快點把路開完，例如在速限四十公里的山路硬是開到六、七十公里像是後面有鬼在追。當你全神貫注避免意外都來不及了，又如何有時間與心情去體驗公路呢。
公路服務設計的盲點和客運很類似。道路品質、號誌、標誌與標線維護得再好，也只強化了「趕路」的行為。很多人經常走同一條路，對沿途的地貌、生態、城鎮與文化卻一無所知，因為他們離開了出發地後就只想著儘快抵達目的地。如果不引導他們去體驗，他們就會繼續趕路下去。
如果可以提供一些線索，例如用適當的指標與停車區導引駕駛人停下來探索一個區域，就可以刺激駕駛人的想像，帶給他們新的體驗。意外的驚喜是一種強化，讓駕駛人意識到自己以前錯過了多少，也讓他們開始有了探索的動機。而藉由深入研究駕駛人的移動經驗，也可以再找出更多潛在的需求。
（原發表於 2012-08-02 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）
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