公車體驗在桃園

Taoyuan Railway Station只要行程不是特別趕,我到台灣各地演講、講課與開會都會儘量利用大眾運輸往返。在個人旅遊的層次,大眾運輸讓我可以專注體驗旅程中的人事物。在服務設計的層次,大眾運輸是觀光基礎建設的關鍵環節,我不會放過任何觀察的機會。

這幾年我從高雄利用大眾運輸往返過台灣本島的所有行政區。班次較多且路線單純的高鐵與台鐵是容易的部分。困難的是通常班次很少的當地客運與公車:找得到時刻表但不確定可信度,找不到清楚的路線圖,有時到了當地連候車處都找不到。

回顧過去一年,最有挑戰性的目的地應該是桃園縣龜山鄉。我在半年內就去過兩次:去年八月到華亞科技園區,今年一月到長庚大學

旅程

從高雄搭高鐵到桃園後,先搭桃園客運經營的高鐵接駁公車到桃園市。

THSR Shuttle Bus (Taoyuan) Taoyuan Bus Taoyuan Railway Station

再從桃園市搭桃園客運到林口長庚醫院。

Taoyuan Bus Taoyuan Bus KFC

再來就要從林口長庚醫院到目的地。去年因為還要講三小時的課,我為了節省體力放棄最後這段的步行與大眾運輸,直接搭計程車到其實離長庚醫院不太遠的華亞科技園區。這次因為是兩小時不到的輕鬆演講,再加上時間也還夠,我就轉乘長庚醫院的交通車前往長庚大學。

Changgeng Hospital-University Shuttle Bus Changgeng Hospital-University Shuttle Bus Chang Gung University

去年八月因為是第一次到桃園,預留較多的轉乘緩衝時間。後來果然得用到這些時間。例如從高鐵站到桃園市在南華飯店下車後花了點時間找到復興路上的桃園客運站,卻發現往長庚醫院要在遠東百貨前搭車。於是又花了點時間找到遠東百貨。那天上午 10:14 到高鐵桃園站,中午 12:50 才抵達目的地,全程超過兩個半小時。

一回生二回熟,這次就順得多。在遠東百貨與長庚醫院的兩次轉乘幾乎都是剛走到候車處就看到要搭的下一段車,直接上車沒多久就發車了。下午 1:14 到高鐵桃園站,3:15 就抵達長庚大學,全程兩小時。


2012-01-05:高鐵桃園站→桃園市→林口長庚醫院→長庚大學

當然,如果直接從高鐵桃園站開車或搭計程車,兩次一定都可以在一小時之內完成。但那就少了很多體驗的樂趣與觀察的機會。至於回程,因為已經是晚上,沒有太多緩衝時間。上次直接在華亞科技園區叫了計程車,這次則由長庚大學的老師開車送我回高鐵站。

印象

桃園客運給我的印象很像十多年前甚至更早以前的高雄市公車。我曾在〈公車體驗在高雄〉說過:

「公車作為一個服務系統,與乘客的服務接觸往往從司機開始,而這也是整個系統中最脆弱的環節。大部分的公車司機在心態上還是覺得自己的工作是『開車』而不是『服務』。早年有些司機甚至自以為是車神,覺得所有乘客都該順從他。」

還好這幾次都沒有遇到脫班或誤點,大部分的司機駕駛行為以及與乘客的互動都還不錯。例如這次搭高鐵接駁公車到南華飯店下車時,司機還特地告訴我如何步行到遠百。但非常不幸地,從桃園市搭車到長庚醫院時就遇到一位「車神」。

那天下午在遠百上車時我問司機到林口長庚的車資。他說「45 元」,然後看著我手上握著的 50 元硬幣,指著投幣箱大喊「投進去!」我完全不記得半年前搭這班車時的售票方式為何,於是再問是否不找零?這位司機先是不耐煩地再喊一次「投進去」然後再非常不耐煩地回說「找零?幾十年都沒在找零啦!投進去!」後來我終於在包包裡找到 45 元零錢付了車資。

到林口長庚醫院時,我沒有聽到司機喊站名。但因為我來過一次,看到復興路上的肯德基就知道要下車了。我前面有位女士不太確定是否到站,便詢問司機。司機以台語回答,她聽不懂,就再問了一次。這位司機竟非常不禮貌且不耐煩地吼回去:「蛤?聽不懂台語喔!這站下車啦!」

我自己的遭遇就算了,但這位司機對待那位不諳台語的女士的方式真的讓我很生氣。於是當天返家後我還是立即上網申訴。至今尚未獲得桃園客運回覆。

我當然知道問題的源頭不在司機,而在經營者。我在〈公車體驗在高雄〉說過:

「大部分的公車經營者仍把視服務為『替別人做事』而不是『與顧客共同創造價值』的過程。他們無法以乘客為中心設計服務,從來沒有系統性全面性地研究過乘客的特性與需求。整體而言經營者的心態偏向保守與被動,沒人抱怨就不改變,有人抱怨就改變一點點改到沒人抱怨就好。當經營者心態有問題時,也會訂出不適當的人員招募標準與訓練程序。於是,不要說互動技巧了,很多司機連基本的同理心與人際敏感度都沒有。」

這幾年,台灣的各級政府都在積極運用各種行銷方式發展觀光。但如果行銷很成功卻沒有把包括大眾運輸在內的基礎建設做好,那就是詐欺。只會讓外地人帶著太高的期待來訪,然後徹底地幻滅與失望地離開。

結語

我喜歡搭公車,也在〈公車帶給我的視野〉說過理由。如果以我如此願意嘗試、容忍度高的人都會感受到挫折,就不難想像一般人對各地的客運與公車有什麼樣的印象。或是,刻板印象。

在高雄捷運通車之前,高雄市公車的服務體驗其實不會比桃園客運好到哪去。記得還不到四年前,我在這篇〈捷運起跑了,公車呢?〉記錄的現象就跟這次桃園客運的很類似。但高雄市公車的服務品質在過去四年的確有非常顯著的改善,幾乎每天搭公車的我(參閱:〈高雄.公車人生〉、〈搭公車,在高雄〉)感受非常深刻。桃園客運也應該經歷現代化的轉變。

我喜歡桃園。桃園是個好地方。我還想再去,也希望桃園能吸引更多人去旅遊。別忘了,客運或公車司機可能是外地人接觸到的第一個本地人。期待桃園客運能夠重新定位、檢討並設計服務,讓更多不開車的外地人到了桃園能有良好的第一印象,能夠順利地移動,並在移動過程中體驗桃園的風土民情。

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