服務經濟隨想(一):總論

台灣的服務業產值已達國內生產毛額(GDP)的七成以上。若把其他行業的服務產值也納入,比例還會更高。台灣已正式邁入服務經濟的時代。在服務接觸過程中的顧客體驗是發展服務經濟的關鍵因素之一,但台灣不論政府與民間卻都很缺乏以體驗為中心的思維。

我將過去兩年在 Twitter 上分享關於服務經濟的觀察與想法彙整為兩部分的〈服務經濟隨想〉特輯:「總論」與「場域」。本文為第一部分,「總論」,共 42 則。內容成分五類:服務經濟、服務體驗、設計思考、設計觀察、文化差異。如果你有興趣,歡迎追蹤(follow) @hao520 的動態。

服務經濟

  • 「人類學、社會學、心理學在工業時代或許是沒太多出路的弱勢領域,在服務經濟時代卻是顯學。台灣早已進入服務經濟的時代,就缺整體規畫。台灣各大學的這些相關學系是否能夠跟上腳步,甚至趕在前頭提出前瞻性的思維?」(2011-04-24)
  • 「希望國光石化案的中止能夠迫使我們的政府與民間開始認真思考如何跳脫製造業的舊思維,全力發展服務經濟。」(2011-04-24)
  • 「台灣觀光產業發展遲緩的主因是太迷信熱情。如果只會發散熱情卻不了解遊客體驗,那就像你家小狗猛抱著來訪友人腳跟磨蹭生殖器。熱情不是發展觀光的充分條件,更不是必要條件。真正的關鍵是帶來良好體驗的服務設計。」(2011-02-01)
  • 「問題是到底有沒有國際航班的需求。(《聯合新聞網》交部:拚台南機場飛國際航班:『王幸男表示,台南機場剩不到幾班飛機……松山、台中機場都有國際航線,也要照顧台南機場。』)」(2010-12-09)
  • 「世界上有很多地方很美,也有很多地方的人很熱情。所以當別人問你台灣為什麼值得來觀光時,別再說『台灣很美』或『台灣人很熱情』了。至少,別只說那些。多說些別的地方沒有、值得特別來此欣賞或體驗的獨特事物吧。」(2010-08-26)
  • 「台灣各地夜市賣的東西越來越貴,價位早就接近甚至超過麥當勞的水平。整體的服務體驗卻沒有相對提升,數十年如一日。要說食物美味,其實也沒有。夜市的任何食物你都可以在城裡某個角落的小吃店找到更便宜更好吃的。」(2010-08-23)
  • 「台鐵西部幹線既然在旅行時間輸給高鐵甚多,就得用其他服務項目來彌補。只是票價便宜些是不夠的。如果自強號能為座椅附上桌子與電源插座,並在車廂提供免費無線上網,不趕時間的話我會願意搭自強號從高雄往返台北。」(2010-07-17)
  • 「台灣的觀光產業基本上還是以『從遊客身上賺最多錢』為中心,而不是以『帶給遊客最佳體驗』為中心。服務是共創價值的過程,你先給遊客好的服務體驗,他們就會讓你有錢可賺。可惜台灣人的眼光永遠看不了那麼遠。」(2010-07-15)
  • 「小港機場服務外勞的設施佔用顯著空間,顯然一般觀光客很少。」(2010-02-21)
    Xiaogang International Airport Xiaogang International Airport Xiaogang International Airport
  • 「昨天以 50% 摩斯漢堡粉絲 + 50% 認知心理學家的身分,和 @Lluscinia 共同拜訪了安心食品。林副總和客服組陳經理熱情地跟我們分享摩斯漢堡的服務設計經驗,讓我們獲益良多。」(2010-01-22)
  • 「@peod 中年男子是服務經濟的藍海呀!」(2009-11-02)
  • 「從『以顧客為中心』的標準來評估,台灣根本沒有服務業。」(2009-03-25)

服務體驗

  • 「@peod 但你也知道意見未必反映體驗。」(2010-11-23)
  • 「 台灣的大客車駕駛在心態上都只是在『開車』,而不是『為旅客提供安全可靠的運輸服務』。就連業者都沒有正確的防禦駕駛與服務設計的觀念。」(2010-07-13)
  • 「搭高鐵多年,今天還是第一次坐商務車廂。除了個人空間比較大以外,整體振動與噪音程度都比標準車廂小很多。乘坐體驗相當好。」(2010-03-13)
  • 「很多公司的客服人員都像詐騙集團:重覆一些充滿陌生詞彙的敘述,讓顧客聽再多次也聽不懂而開始覺得自己很笨,進而相信這些公司的產品與服務真的沒有問題。」(2009-12-27)
  • 「禁止顧客在店內攝影的店家真是小家子氣。有心想要偷你設計的同業不需要拍照也偷得到,真的想要害你的同業不需要拍照也照樣能把你搞慘。到最後,禁止攝影只是惹惱了你的財源:那些因為喜歡而來消費的一般顧客。」(2009-12-26)
  • 「在台北車站搭到的計程車服務品質通常不太穩定。有些不錯,有些很糟。昨天上午搭到一輛短短十五分鐘車程就讓我暈車的計程車。司機人其實不壞,但駕駛習慣很壞。」(2009-12-09)
  • 「我喜歡高鐵便當的主因:良好且帶點優雅的用餐體驗。食物不油膩,所有食材都切成可以輕鬆以筷子送入口中的尺寸,餐巾放在腿上避免食物不慎掉落弄髒褲子,用完餐後可以用袋子裝便當盒等各種垃圾。」(2009-12-02)
  • 「《大江大海一九四九》第 98 頁,瘂弦談到一九四九年八月在廣州第一次看電影的體驗(這類細節總會自動吸引我的注意):『覺得很不習慣,怎麼一個人頭一下子很大,一下子很小。』」(2009-09-24)

設計思考

  • 「人是漫長演化過程塑造的有機體,人的認知能力當然也是生命現象。產品與服務的設計者若能在演化的脈絡下理解人類認知,將能夠更深入了解使用者體驗的本質。(《貓頭鷹知識網》大腦、演化、人:是什麼關鍵,造就如此奇妙的人類?)」(2011-04-11)
  • 「突發奇想:不曉得設計導向的付費認知心理學課程有沒有市場。」(2010-12-20)
  • 「讀完《設計思考改造世界》。心得:天下莫不知,莫能行。」(2010-09-29)
  • 「某些設計者刻意把產品和空間設計得很難用,其實是為了讓意志薄弱的使用者將看不懂或不會用產生的莫名焦慮歸因為對設計者能力的敬畏。」(2010-01-30)
  • 「我的汽車業代有個很有道理的觀點:設計汽車的工程師應該來門市賣三個月的車,這樣他們才會真正了解使用者的需求。」(2010-01-28)
  • 「【電影與設計】電影是藝術,也是商品。真正聰明的導演能夠兼顧兩者,讓自己的電影不只是能夠展現個人風格的藝術,也是能夠滿足使用者需求的產品。」(2009-11-30)
  • 「@evadne 我很喜歡《Helvetica》訪問的幾位設計師傳遞的世界觀,包括他們使用的各種比喻。」(2009-05-16)

設計觀察

  • 「既然是創新設計產品的發表會,台上捧著新產品的主管們似乎不宜穿得那麼保守嚴肅。(《udn數位資訊》變形金剛降臨! Eee Pad Transformer正式上市)」(2011-03-26)
  • 「我對高雄五福光華路口的高架水塔的印象是這樣的:陳武璋市長(陳啟川前一任)時代興建,設計疏失導致完工後無法使用。這不能用的水塔就這樣擺在那個角落五十年。」(2011-02-15)
    Water Tower
  • 「平常都搭南台灣客運的民族幹線,今天到鹽埕區搭的是高雄市公車處的車。車廂前段座椅的設計很不好,乘客真的得『爬』上去。」(2011-01-14)
    Kaohsiung City Bus
  • 「Motorola XT701 剛好可以放進 Kipling 包包的手機口袋(這種口袋原本是為早期比較窄但比較厚的非智慧型手機設計的)。」(2010-05-29)
    Motorola XT701
  • 「這是一個手機外型設計很不容易醜到傷眼、但也更不容易美到搶眼的年代。各家智慧型手機擺在一起,感覺就很像無名小站相簿首頁的女生個人照片集合。看起來都一樣呀!」(2010-05-26)
  • 「我了解民進黨的代表色是綠色,我也了解政治人物喜歡把政黨代表色穿在身上。我從小就喜歡綠色,知道如果服飾設計與穿搭方式合宜的話綠色可以穿得很好看。所以我始終無法理解,這些人怎麼能把綠色穿得那麼難看……」(2010-04-21)
  • 「國內的大型地下或室內公共空間幾乎都沒有能夠讓使用者在短時間內建立足夠正確空間表徵的設計。」(2010-01-21)
  • 「架子很高耶,那些衣服是怎麼掛上去的?(《聯合新聞網》藝文空間 民眾內褲高高掛:『台東誠品書店旁的人行道、單車道設置單車停車架,以綠漆設計呼應周邊景觀……但對面民宅竟有人把停車架當曬衣場……』 )」(2009-12-30)
  • 「所有的資訊講桌都是不懂得作簡報的人設計給不懂得作簡報的人用的。USB 埠數量及供電不足,龐然大物擋在簡報者與聽眾視線之間,簡報者站得遠一點就看不清楚講桌上的幾乎是水平的螢幕。」(2009-11-28)
  • 「宏碁與華碩幹嘛把小筆電產品線搞得這麼複雜?使用者在意的不外乎體積與電池續航力、螢幕與鍵盤尺寸、硬體配備與效能等向度,針對各向度各設計一款最佳化的產品也夠了吧。」(2009-08-11)
  • 「@setsuna293 如果使用者(旅客)需要如你所建議的花這麼多時間摸索與練習,才能知道車站的空間配置以及如何在車站內移動,這正突顯了台北車站設計上的問題呀!」(2009-05-25)

文化差異

  • 「華人不太容易體驗到『單純的快樂』,多半的時候只能感受到『發財的快樂』。」(2010-02-05)
  • 「大概只有日本人會想要設計能夠跪下並以跪姿移動的人形機器人。(YouTube: HITACHI “EMIEW2″ Adaptive suspension)」(2010-06-20)
  • 「史上最醜的 Camry 是台灣的第五代。原版好看,國產化後畫蛇添足的修改破壞了原始設計的一致性才變醜的。每次在路上看到這型車,心中都會吶喊:好醜的車啊!」(2010-04-16)
    Ugliest Camry Ever (Fifth Generation @ Taiwan)
  • 「看《魔鬼終結者之莎拉康納戰紀》有感:如果天網是日本人發明的,當它產生意識後設計出來的終結者一定都是未成年少女的樣貌。」(2009-12-24)

延伸閱讀:心理學:服務科學與服務工程失去的環節台灣品牌「心」方向


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