服務經濟隨想(二):場域

台灣的服務業產值已達國內生產毛額(GDP)的七成以上。若把其他行業的服務產值也納入,比例還會更高。台灣已正式邁入服務經濟的時代。在服務接觸過程中的顧客體驗是發展服務經濟的關鍵因素之一,但台灣不論政府與民間卻都很缺乏以體驗為中心的思維。

我將過去兩年在 Twitter 上分享關於服務經濟的觀察與想法彙整為兩部分的〈服務經濟隨想〉特輯:「總論」與「場域」。本文為第二部分,「場域」,共 40 則。內容成分六類:人機互動、資訊產業、網路服務、生活休閒、教育服務、心理治療。如果你有興趣,歡迎追蹤(follow) @hao520 的動態。

人機互動

  • 「RockMelt 視窗左右兩側分別有一欄朋友與服務圖示。感覺好雜亂,讓我想到 Windows 95 時代那些固定在桌面邊緣讓你建立捷徑的應用程示啟動器(application launcher)。」(2010-11-22)
  • 「如果電腦螢幕的解析度也能達到 Retina Display 的 326 DPI,微軟在 1996 年為低解析度螢幕設計的網路字型(例如 Verdana 與 Georgia)也許就可以功成身退了。」(2010-11-16)
  • 「這家日本料理店的桌面嵌著熟悉的尚朋堂觸控電磁爐。一如之前在另一家餐館的觀察,服務生擦桌子時很容易誤觸開關;我還幫忙關了一兩次。」(2010-09-07)
    Sunpentown SR-180T Hotplate
  • 「在酒精的影響下做需要精細動作控制的事很容易發生意外。拔 USB 線的時候不慎把連接在 GPS 軌跡記錄器上的 mini USB 插孔防塵蓋拔斷了。當初買來看到防塵蓋設計就預期到有這一天,沒想到是今天。」(2010-07-16)
  • 「HTC 的 Manila + Windows Mobile 的雙介面設計是不得已的災難。災難:增加系統的複雜度。不得已:WM6 太難用。到了 Android 和 Windows Phone 7,應該就不再需要 Manila 了。」(2010-05-30)
  • 「南台灣客運大型公車的下車按鈕設計相當標準。但是,或許有民眾不認得『STOP』,這輛車的司機在按鈕旁再貼了『下車鈴』三個字。」(2010-03-21)
    Bus Stop Button
  • 「搭台北衛星車隊的計程車,司機抱怨新的資訊管理裝置很難用。這喚起了我的好奇心,整個乘車過程都在訪談他談使用體驗。下車前還請他把裝置拆下來讓我拍照。」(2010-01-19)
    Taxi Information Device

資訊產業

  • 「每次在客廳用小筆電上網都能感受到被我當成電腦桌的肚子透過我的大腦強烈抗議:〔粗話〕去買 iPad 啦!說真的,沒有一定年齡和體態的人大概很難理解 iPad 解決了什麼問題或滿足了什麼需求。」(2010-12-01)
  • 「@bobtung 使用者希望體驗被重視,這是明顯的需求。廠商不能滿足,就讓資訊媒體來吧。如果能夠超越目前『在台北市生活的三十歲上下的中產階級男性的體驗』的單一觀點,我覺得台灣的資訊媒體還是大有可為。」(2010-06-04)
  • 「台灣資訊產業現況:硬體廠商懂硬體但不懂消費者也不懂使用者,公關公司懂消費者但不懂產品也不懂使用者。大家彼此不了解又都不懂使用者,因此也都沒有能力與使用者有效溝通,更沒有能力發掘使用者的潛在需求。」(2010-06-04)
  • 「七吋小筆電 Eee PC 701 一直是我在客廳的上網機。上網時抓起小筆電往肚子上放,一手打字一手托螢幕。經常覺得要是肚子上沒東西就更好了。當初 iPad 的需求一定是在中年阿宅的上網情境中觀察到的…」(2010-05-30)
  • 「台灣這麼多廠商想做電子書,卻沒有人知道可能購買電子書的潛在使用者的特性與需求。」(2009-11-22)

網路服務

  • 「續前推。理由很簡單:需求量的差異。舉個例。想知道別人分享什麼:去一家餐館前想知道別人的評價。想和別人分享什麼:從一家餐館出來後想要和別人分享自己的評價。」(2010-11-07)
  • 「從有 Web 以來,所有分享服務的最大使用者群都是『想要知道別人分享什麼』的人,而不是『想要和別人分享什麼』的人。過去如此,現在如此,未來還會如此。」(2010-11-07)
  • 「四年來,每年都有機會與一些台灣的創新網路服務團隊交流。很高興看到團隊創新能力與產品成熟度逐年提升,使用者體驗越來越受重視。更高興的是每個團隊都教了我一些事情,讓我可以持續成長。我一直很珍惜,也很感激。」(2010-10-20)
  • 「台灣的創新網路服務開發團隊準備好迎接高齡化網路社會的來臨了嗎?」(2010-10-18)
  • 「看著 Facebook 上氾濫成災的罐頭笑話與警語,就覺得應該可以開發『代言』服務:使用者簡單打勾回答人時地事物等問題,系統列出合條件的句子讓使用者讚回 Facebook。一字都不打,一讚解千愁。」(2010-09-15)
  • 「每次使用台鐵網路訂票系統或其他差不多難用的公民營機構的網路服務時,都有一種感覺:這東西如果從我這幾年接觸過的 Web 2.0 網路服務開發團隊之中隨便找一個來做,都會好個幾十倍呀!」(2010-04-06)
  • 「Buzz 的介面繼承了 Google 各項服務介面帶點工程味的熟男熟女風格,應該不會對年輕族群(或偏好無名風格的半熟男女)有太大的吸引力。」(2010-02-11)
  • 「不論是高鐵『回程日期不會自動調整』或台鐵『沒有導引使用者付款』都是極為明顯的網路訂票系統介面問題,如果能夠找幾個使用者來試用,設計者再沒經驗也看得出來。更何況用過兩套系統的人多到數不完。我也想不透怎麼還會出現這種情況。」(2010-01-14)
  • 「這幾天可以注意一下無名小站使用者對無名小站2.0的反應,特別是他們如何理解這個新服務。」(2009-12-11)
  • 「今天在台北車站原本想順便取回在網路上訂的另一個行程的自強號車票,卻發現訂位被取消了。當場恐慌發作,因為北迴線通常一位難求。後來想到是因為之前訂完票忘了付錢(我歸咎於台鐵網路訂票系統設計不當),還好重新訂票還訂得到。」(2009-11-18)
  • 「前 Web 時代,人們為了應用軟體買電腦。Web 1.0 時代,人們為了瀏覽網頁買電腦。Web 2.0 時代,人們為了網路服務買電腦(@andytn 拍到的『 Facebook 機』廣告)。」(2009-10-01)
    Facebook機
  • 「Yahoo! GeoCities 將於 2009 年 10 月 26 日結束服務。回想 1999 年我在一篇投書中還提到過 GeoCities,十年就這樣過去了。願 GeoCities 安息。」(2009-07-10)

生活休閒

  • 「在高雄福華 illori 專櫃看到這位認真挑襯衫的阿伯。中年人對 lativ 和 illori 之類的服飾的需求是存在的,就等著品牌經營者去發現與了解。 」(2011-04-24)
    illori
  • 「總覺得三商巧福這次的大改造並不成功。用餐環境也許有進步,服務體驗退步了。要顧客自己拿餐盤端食物的作法顯然造成不少困擾。我常去的門市後來自製了手寫號碼牌給顧客,飲料之外的餐點還是由服務人員送來。」(2010-11-19)
  • 「週末逛住家附近的傳統市場,發現有菜販提供代買菜與送菜的服務,解決忙碌的都市人沒時間買菜的問題。他們跟肉販合作,能代買的不限蔬菜。你在前一天開單子,他們採買後幫你宅配到府。以批發價計算,且不收服務費。」(2010-08-30)
  • 「去肥前屋,三組互不認識的顧客共五位被店家安排共用一張桌子。這尷尬的服務體驗讓我想到十六年前第一次去香港的深刻印象:我一個人在麥當勞坐兩人座的小桌子用餐。後來有人拿著餐點走來,沒問我就在對側坐下了。」(2010-05-22)
  • 「一般抽取式衛生紙每次用到剩不到半包的時候,最上面那張就常常會掉回袋中,變得難以抽取。有沒有哪家公司的創新設計解決了這個問題?」(2010-02-09)
  • 「是八爪椅的 UI 設計得太好,或是使用者太有經驗,以至於不需要說明書?(《聯合新聞網》汽車旅館八爪椅 說明書咧?)」(2009-07-09)
  • 「每次背背包去家樂福,警衛都會請我把包包寄放服務台。我都只是笑笑揮揮手說『謝謝,不用了』,然後頭也不回地直接走進去。來到順發或其他有類似要求店家,也是如此處理。『拒絕賣場寄放包包的要求』真的應該變成全民運動。」(2009-04-10)

教育服務

  • 「續前推。老師們的威權往往讓他們忽略了學生的體驗。如果他們能夠把『學生如果蹺課可以做的其他事』當成競爭服務,仔細分析並尋找創新機會,一定會帶給學生更好的學習體驗。」(2010-11-29)
  • 「老師們應該要懂得一些基本的服務設計原則及使用者體驗洞察方法。只注意學生意見是無法真正了解學生體驗的,甚至有可能被誤導。過度依賴意見只會讓老師們想要提早退休或燒炭自殺,不然就是變得習得無助管你學生去死。」(2010-11-29)
  • 「資訊融入教學在台灣:不懂教學的廠商說服不懂資訊的高層買下不符需求的產品勉強師生使用。若遇師生抗拒抱怨,不懂資訊的高層就會再找來不懂教學的廠商舉辦更多場還是不符師生需求的教育訓練。如此惡性循環無窮無盡。」(2010-11-09)
  • 「我對『被勉強或引導跟長輩打招呼』這事有很深的怨念。社交需求隨著成長而增加,有需求時自然會想辦法學社交技巧。放手讓孩子自己探索,不要太早勉強或引導。說實話,一般成年人的社交技巧也沒好到哪去,你說是吧?」(2010-09-15)
  • 「事出必有因,行為也必然反映環境的特性。若學生上課情況果真如洪老師所描述的那樣,那麼應該是老師的課程設計和教學方式出了問題。(《udn校園博覽會》台大醫學生不敬業 洪蘭痛批)」(2009-11-09)
  • 「台灣的中小學在期末有沒有教師評量的制度?也就是說,學生有沒有機會為教師的課程設計與教學表現評分? …」(2009-01-06)

心理治療

  • 「台灣的心理治療產業不缺臨床專業,缺的是以使用者體驗為中心的服務設計。」(2011-01-28)
  • 「在台灣,心理治療就像 X11,勉強可用但難用到爆。面對一般民眾,台灣的心理健康產業需要的是 GNOME 或 KDE 層級的服務,把心理治療的複雜性與技術性隱藏起來。」(2010-04-22)
  • 「國中小最需要的應該是社工師,不是心理師。(《自由電子報》諮商心理師 校園駐點服務)」(2009-10-22)

延伸閱讀:心理學:服務科學與服務工程失去的環節台灣品牌「心」方向


Comments are closed.