大門警衛：小人物，大角色
大門警衛的薪資可能是每家公司的員工中最低的，所以有人認為他們是小人物。但是大門警衛也是公司與民眾的介面，很多人對一家公司的第一印象就是警衛。不管這些警衛願不願意，他們都承擔了最前線的公關功能，所以也是大角色。無奈的是，這樣的重要性很容易被忽略。
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心理學：服務科學與服務工程失去的環節
台灣已正式邁入服務經濟的時代，服務業產值已達國內生產毛額（GDP）的 72%。這還只是傳統定義的服務業，若把其他行業的服務產值也算進來，比例應該還會更高。在這個新的時代，台灣非常需要積極投入服務科學與服務工程這兩個科際整合領域的發展。心理學是與服務設計有密切關聯的領域之一，目前卻仍然是服務科學與服務工程失去的環節。
Read More 心理學：服務科學與服務工程失去的環節顧客體驗與服務設計：從「趙老大北京餃子館」談起
人稱「趙老大」的資深記者趙慕嵩退休後，五年前轉換人生跑道，在高雄市開了家「趙老大北京餃子館」。水餃味美但價位也高，除韭菜、高麗菜等傳統口味的水餃每粒 4 元外，其他種類的創意水餃價位在每粒 7 至 12 元之間。高齡 72 的趙老大常感嘆生意難做，認為高雄人不易接受高價的創意水餃。在這篇文章中，我嘗試從顧客體驗與服務設計的觀點分析餃子館的問題。
Read More 顧客體驗與服務設計：從「趙老大北京餃子館」談起摩斯漢堡的水龍頭
摩斯漢堡最大的特色，除了米漢堡外，就是位於用餐空間的洗手台了。後者是我的最愛，因為不用為了洗手走進會讓你聯想到不雅畫面與氣味的廁所。摩斯漢堡的洗手台都設在資源回收筒旁邊，在洗手台與資源回收筒之間還有一個不鏽鋼的紙杯回收筒。紙杯回收筒上方也有水龍頭，設計目的是讓顧客倒出沒喝完的飲料與冰塊後，先用水龍頭沖洗杯子再投入下方的回收筒。我們這些摩斯漢堡的熟客對這樣的設計當然不陌生，但是，從來沒有去過摩斯漢堡的人呢？
Read More 摩斯漢堡的水龍頭麥當勞的大蜘蛛
昨天中午，我來到麥當勞高雄明誠店用餐。排隊等候點餐時，聽到旁邊的小孩說了聲「媽，你看，好大的蜘蛛」。麥當勞有大蜘蛛？那不是很恐怖嗎？我順著那小孩的視線看過去。在我眼前不到一公尺處，就有隻塑膠蜘蛛，掛在一張塑膠蜘蛛網上。我再環顧四方，發現窗上還貼了南瓜圖樣的貼紙。這整套裝飾是為了即將到來的萬聖節而準備的，而我剛剛竟然都沒看到。這個經驗太有意思，於是我在徵得麥當勞主管同意後拿起相機把這隻蜘蛛拍了下來。
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對使用者認知的充分了解以及行為的縝密觀察，是良好設計的必要條件。前者可以幫助設計者在設計初期擬定正確的設計方向，後者則可在設計過程中幫助設計者驗證或改良原始的設計。如果設計者不了解使用者心理，又不懂得觀察使用者行為，設計出來的產品就不會有足夠的易用性。屬於「TaiwanMoney 卡」系統的高雄市公車驗票機，正是一個鮮明的例子。
Read More 認知、觀察與設計：從高雄市公車驗票機談起電線桿、視覺化與人機互動
台灣主要城市的電線桿地下化程度很高，幾乎看不到電線桿。但是，走在日本街頭，即使在市區，都很容易看到電線桿。許多電線桿還是「全配」的，頂端掛了兩個巨大的變壓器。對我這個居住在很少看到電線桿的台灣城市的人來說，這景像非常吸引人。這些電線桿除了供電，對觀看者來說還有一層認知的意義：它們把電流傳輸的路徑與過程視覺化了。說來有趣，「把看不見的部件與歷程視覺化」正是在人機界面設計中幫助使用者了解系統運作原理的方法之一。
Read More 電線桿、視覺化與人機互動雨天開車請開大燈
觀察台灣人的駕駛行為，我發現人們常常在烏雲密布、雨中、清晨、傍晚等應該開大燈的時間卻不開大燈。是的，這些時間不開大燈還是看得見前方。但雨中開大燈的目的不是照亮前方的路，而是為了讓自己的車容易被別人看到。
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認知心理學（cognitive psychology）研究人的知覺、學習、注意、記憶、語言、推理、問題解決、判斷、決策、創造力與智慧的運作機制。簡單地說，認知心理學就是大腦的逆向工程（reverse engineering）：利用以實驗為主的研究方法，試圖了解大腦的演算法（algorithms）與資料結構（data structures）。認知心理學與資訊科學的關係有時候不容易看出來，因為認知心理學習慣用「歷程（processes）」與「表徵（representations）」指涉演算法與資料結構。只要把詞彙再換回來，認知心理學與資訊科學的關聯性就會清楚地顯現。
Read More 認知心理學：大腦的逆向工程IDEO 方法圖卡的認知組織
國際知名設計公司 IDEO 出版的《IDEO 方法圖卡（IDEO Method Cards）》由 51 張圖卡組成，每張圖卡都列出一種「以人為中心」的設計研究方法。這些方法分成學習（Learn）、觀察（Look）、詢問（Ask）與嘗試（Try）四類，目的是了解使用者經驗。認知心理學是與使用者經驗相關最高的領域，對理解與實踐 IDEO 的方法很有幫助。我以 Medin、Ross 與 Markman (2005) 的認知心理學教科書《Cognitive Psychology》的 14 個章節作為認知心理學主題的代表，重新組織了 IDEO 的 51 種方法。
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