為什麼衛星導航系統都是女生?

大部分國家的衛星導航系統的語音提示都是女性的聲音。進一步觀察,一般電腦或資訊裝置如果會說話,多半也都是女性的聲音。為什麼?

NaviKing + Samsung GALAXY S II

機器的聲音不只是聲音。心理學家 B. J. Fogg 發現,使用者會在與電腦的互動過程中推論電腦的社會角色。也就是說,我們不會只是覺得在和一個會發出聲音的裝置互動,而是覺得在和一個有心理屬性的裝置互動。再講得淺白一點,女聲讓使用者覺得裝置是女生。

很多社會都有這樣的刻板印象:相較於女性與小孩,成年男性的攻擊性強得多。當然,不能一概而論。但既然刻板印象存在於人們心中,就會影響社會知覺。不只影響我們對人的印象,也影響我們對機器的印象。當我們認定機器的性別與年齡,立即就會用對那個性別與年齡的人的刻板印象來推論機器的屬性。

或許這就是為什麼大部分會說話的機器都是比較沒有威脅性的女生。

蘋果公司(Apple)一年半前剛推出語音助理 Siri 時,CNN 在一則報導中訪問的專家提到,1968 年的經典電影《2001:太空漫遊(2001: A Space Odyssey)》中殺掉幾乎所有船員的人工智慧電腦 HAL 9000 的聲音是男性,之後很多科技公司都避免在產品中使用男性的聲音。但我個人覺得刻板印象的心理因素遠大於單一電影的影響。

日本的本田技研工業(Honda)過去二十年一直在研發可以用雙足行走的人形機器人。早期的原型,例如 1997 年的 P3,有 160 公分高。但是到了 2000 年的 ASIMO 就只有 130 公分高。其中一個原因是成年人大小的 P 系列讓人覺得有威脅性,像小孩的 ASIMO 比較不會。

除了本田,索尼(Sony)研發的人形機器人 QRIO 也是小孩尺寸。這些公司當然不是為了「很酷」而花大錢研究,而是為了讓機器進入一般生活環境提供服務。這些機器人要跟人大量互動,人們如何推論它們的屬性就很重要。當然最好不要感受到攻擊性。

如果人們會推論機器的心理屬性,人機關係就不只是人機關係,還會進入人際關係的層級。大家應該都有跟自己的衛星導航「對話」的經驗吧(在聽到語音提示後說「好啦我知道了」,「別吵了」,或是錯過某個路口後說「你剛剛為什麼不早說」),即使你我都知道它並不會理解也不會回應。

傳播學者 Clifford Nass 曾在《你會對你的電腦說謊嗎The Man Who Lied to His Laptop)》一書中提到一個與性別刻板印象有關的、人機關係中的人際關係的有趣案例:在 1990 年代,BMW 的某些配有女性聲音的衛星導航的車款就被德國本地的使用者抱怨,因為他們不想聽女性的命令。

除了聲音性別,我們還會利用許多線索推論裝置的「心理」。Fogg 就發現,裝置的外觀、互動方式、使用的語言、回饋方式以及扮演的角色都會影響使用者的推論過程。這些心理特性或許和裝置的主要功能無關,卻會影響使用者對裝置的接受度與評價。這就像我們對同事的評價未必都是基於能力,更多的時候他們的個性的影響可能更大。

回到使用者經驗設計的脈絡。這些現象的啟示是,當我們設計良好的使用者經驗時,除了要確保產品能夠解決問題,有良好的易用性,也需要儘量注意社會心理學的面向,儘量設計各種線索讓使用者推論出喜歡且信賴的心理屬性。當使用者感受到產品的人性,人機關係才能升級為人際關係;產品也才能擁有溫度,成為一位好夥伴。

(原發表於 2013-03-14 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。)


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