洞察力

在產品與服務設計的脈絡中,洞察力指的是以可以客觀觀察到的行為與環境線索為證據,以大量關於使用者與環境的知識為基礎,推論出無法直接觀察到的使用者認知歷程與表徵的能力。若使用者與環境的互動在觀察時已結束,也能夠藉由可以觀察到的行為痕跡與互動結果推論原始的互動過程。洞察力很難學習,但很多人感興趣。我在這篇文章中說明洞察力的特性,並提出一些培養洞察力的建議。

我先描述兩個現象當作例子:

  • 使用者 A 平常都用桌上型電腦。這天他在用筆記型電腦時,想按 Ctrl 鍵卻經常按到 Fn 鍵。
  • 使用者 B 每天晚上都會吃一顆 X 藥。這天他臨時需要吃一顆 Y 藥,打開藥櫃拿了藥吞下去才發現吞的是 X 藥。

如何以良好的洞察力分析這兩個現象?

  • 良好的洞察力非常依賴歸納推理的能力。更明確地說,是從表面的現象抽象出背後的結構的能力。結構的辨認可以有兩個層次:由低至高分別是類型歷程。在類型上,這兩個現象都是同一類的錯誤,使用者做了一個與原始意圖不符的動作。在歷程上,則是因為一個最熟練的動作攔截了另一個較不熟練的動作,造成錯誤的發生。
  • 良好的洞察力也非常依賴演繹推理的能力。更明確地說,是形成假設並檢驗的能力。例如,以我們對現代電腦鍵盤的設計來評估,第一個現象有其他可能解釋的機率極低。標準鍵盤的 Ctrl 鍵在左下角,但很多筆電在這個位置的是 Fn 鍵。但第二個現象則可能有其他解釋,因為我們對 X 與 Y 這兩種藥物所知不多。有沒有可能是因為 X 與 Y 兩種藥外觀相似才造成錯誤?也就是說,是使用者知覺過程的問題,而不是動作控制的問題?在看過使用者家中的藥櫃後,我們才知道是否可以排除「認錯」的假設。

要培養洞察力,你必須從磨鍊下列兩種能力開始:

  • 敏銳與客觀的觀察力。你要能夠注意細節,不論是環境、行為或互動過程。你也要能夠保持客觀,能夠清楚區分證據與推論。
  • 豐富的知識與經驗。你需要豐富的知識與經驗導引觀察,不然你不會知道該觀察什麼。你也需要知識與經驗幫助你詮釋觀察到的證據,並在有需要時形成並檢驗假設。

你還要記住:

  • 觀察與知識都是必要的。缺乏知識的觀察是盲目的,缺乏觀察的知識是空洞的。你必須同時磨鍊你的觀察力與累積知識,不要只觀察不念書,也不要死讀書不觀察。你要把觀察與思考變成一種習慣,醒著的時候就會自動去做。你也要廣泛地學習,不論那個領域看起來有沒有直接的關聯,因為對人與環境的知識越多越能幫你導引觀察與詮釋證據。
  • 觀察與知識的連結需要你自己建立。觀察與知識的連練也不會自動產生,觀察時相關的知識不會自動出現。在觀察時,你必須非常有意識地在記憶中、在書架上搜尋你的知識。在讀書時,你必須非常有意識地尋找現實世界中親身經歷或觀察到的例子。

最後我想提醒,洞察力的培養沒有捷徑。你不可能只讀幾本書或聽幾堂課,就突然有洞察力了。如果有人宣稱可以,那一定是詐欺。長時間持續不斷的學習與練習,是培養洞察力的唯一途徑。

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