台灣高鐵營運滿五年時曾獲《天下雜誌》金牌服務大賞第一名。報導標題是〈高鐵台式科技融化歐洲人的心〉，內文主要還是企業及專家的觀點，較少觸及顧客體驗。我受訪時提到一些，但也就是提醒該從這角度切入。早年我自己寫過非常多的高鐵文，都著重體驗。
轉眼十一年過去，台灣高鐵的服務也更細緻與成熟。堪稱體驗設計的典範。所以我就借用當年《天下雜誌》的報導標題，但換個立場。如今我們不需要外人肯定就能自我肯定了。
1. 穩定
台灣高鐵服務品質之穩定，競業與其他行業罕見。不只是準點。十六年來，什麼時候、在什麼地方（付費區外、候車室、月台、車上）可以得到怎樣的服務與體驗，都是可以預期的。
2. 當責
有問題請求協助，高鐵的員工常常會多想一步。臨櫃退換票，櫃台會主動安排手續費最少的解法。以前便當只在車上販售時，有一次推車經過，我想買的便當賣完了，只剩另一種我不太喜歡的。我說沒關係，就這個吧。她想了一下，說聯繫車上同事看還有沒有我要的，有就幫我送來。後來正好還剩一個。
3. 敬業
從端點站搭車，每次搭車前必看的風景就是清潔人員把握時間清理車廂。特別期待他們完成任務、在車門邊同步下車的畫面。整齊劃一的動作百看不膩。高鐵在這些儀式上的小細節的確厲害。由外而內形塑工作者的專業與敬業感，也在乘客心中留下深刻印象。
4. 整潔
這個不用我多說。從車站到車廂都維持相當高水準的整潔。尤其廁所。有一段時期我經常搭早班車，太早出門，有時到車站、甚至是車上才上大號。乾淨的廁所與坐式馬桶都讓我覺得自在。能夠輕鬆解決這件大事，一整天才會順利。
5. 舒適
車站與車廂的空間與功能配置，以及環境的整潔，都讓人感到舒適自在。我只要進到車站就有回家的感覺了，進到車廂靠窗坐定（我只坐靠窗的座位）更是完全放鬆。不是比喻，真的就是回家。
6. 窗景
台灣高鐵幾乎全線高架，窗邊座位展望良好，窗景無敵。而且時間不同，光線不同，同樣的地點感覺也不會一樣。季節的流轉也從窗景看得出來。時間再拉長可以看到更多變化。例如五楊高架，我幾乎就是看著它一點一點逐漸完工通車的。這是搭高鐵最好的體驗之一。
7. 獨處
車廂整潔明亮，座位前有桌子。旁邊是無敵窗景，窗台也可以放東西。這樣的環境其實不會比市區的咖啡館或小酒館遜色。搭車的時間是跟自己相處最好的時間。吃點小零食，看看書。總之好好享受這段時間。
8. 平衡
工業革命兩百年來的趨勢是把人集中到大公司與大城市。網際網路則開始逆轉，讓工作（乃至公司）可以在地理上分散。而台灣高鐵讓這些分散的人們有必要時很容易踫面。高鐵讓人們的生活與工作更平衡。
9. 共創
台灣高鐵也是價值共創的典範。它讓你可以快速抵達台灣大部分的角落（結合各種公共運輸轉乘）。高鐵為你創造的最大的價值不是運送的過程，而是讓你有機會在足夠早的時間抵達一個地方做你要做的事。跟這些價值相比，車資就不貴了。你也更樂意搭乘。
10. 回家
要說台灣高鐵是最佳的國旅住宿解決方案也不為過。有了高鐵，一日生活圈形成，在外地過夜的需求就少了。以前有人愛說這樣交通費很貴呀。可是以北高來回票價三千元左右的價位，你不會找到比家還舒服的旅館。在外過夜又貴又睡不好，人生地不熟吃飯又貴又容易踩雷。回家最好。
11. 實惠
十六年前剛通車時，北高 1490 元的票價被認為很貴。十年前有一小段時間漲到 1630 元，後來又調回 1490。對照台鐵北高自強號票價 843 元要三倍的時間、物價上漲及其他行業服務品質之參差，以台灣高鐵服務品質之高，現在可說是相當實惠。而車站與推車販售之商品亦都很平價。例如便當一個一百元，會員還可打九五折。
12. 標竿
台灣高鐵營運今年進入第十七年。二十歲以下、尤其住在都會區的年輕人成長過程中的南北移動都以高鐵為主了，可能根本沒搭過或很少搭台鐵。不只跨世代的鐵道體驗翻轉了，高鐵也為全國的軌道運輸服務立下了高標。