使用者研究是進入人們生活的田野深入了解人與脈絡、發現潛在的真實需求、發想可能的解決方案、並轉化為有用又好用的設計的過程。這件事的本質其實更像設計，反而沒那麼像典型的研究。
使用者研究並不是單純地操作某些研究方案收集資料再操作某些方法歸納資料得到結論，照著方法操作也不保證就能發現重要的需求或產出能夠回應需求的設計。真實的使用者研究是更動態的，不確定性很高，沒有明確的流程。
我不是說專業完全不重要。事實上，基本的科學思考能力，例如從觀察中形成並檢驗假設、區辨相關與因果、區分證據與推論以及連結知識與現象的能力，都很重要。沒有這些核心能力，你的研究只會垃圾進垃圾出。
但你必須意識到，你不可能只是傳統意義的研究員，也必須是設計師。不是說你必須有設計相關科系的學位，而是你要有起碼的設計能力：面對任何問題都能立即發想能滿足各種限制條件但更好的解決方案並用適當方式呈現與溝通。
更進一步說，你必須是個有趣的人：懂得生活，有豐富的常識，對世界好奇，對人有興趣，對現象敏感。你在任何環境中都能體驗到美好，卻也能覺察到不那麼美好的面向。只要清醒的時候，你都在思索如何改變世界，讓人們過得更好。
使用者研究需要這些特質來引導。設計是跟著研究同時開始的。在研究前期，想像力就要進來了。每一個創意的發想都是一個假設，帶著你進一步思考，幫你把研究的主軸與方向找出來。
再強調一次，使用者研究不是機械性地操作方法分析資料獲得結論的過程。它更像是一個尋找設計靈感與頓悟的過程。你在進入田野的過程中產生的想法跟你觀察到的現象一樣重要。有時甚至更重要。
在分析實際觀察與訪談資料的過程中，嘗試對發現的大小需求提出解法也能幫助你了解需求。這些散布在研究過程中的設計嘗試能夠促進現象的彙整，讓研究到設計的轉化更順利。
使用者研究的目的是促成設計的產出。但是在現實面，團隊未必同時擁有優秀的使用者經驗研究員與設計師。這讓研究與設計更難被清楚區分為兩個階段。這就是我之前說的，研究員也必須是設計師。你必須有能力引導使用者經驗設計，不可能只做研究。
如果你既無聊又沒想像力，就算學識再豐富，方法懂得再多，大概也沒辦法把使用者研究做好。使用者研究要做得好，真的需要不少天分以及適合的個人特質。話又說回來，哪一行不是這樣呢。