人們在任何時候的體驗都是由兩個因素決定的：個體收到的環境刺激輸入，以及心中被這些刺激喚起的相關經驗。個體用這些經驗解釋感受到的刺激（未必意識得到這個過程），解釋的結果就是體驗。用簡單的式子來表示：
體驗 = f ( 輸入, 激發的經驗 )
日前，我那一歲兩個月大的外甥女跟著爸媽來到家裡。剛開始會走路的她一進門就急著探索這個空間：從客廳到餐廳，從餐廳到廚房，又從廚房回客廳。沒多久她就發現客廳裡的骨董：1996 年的 AT&T Design Line 140 電話機。
她一輩子沒有看過有線電話。她平常看到的室內電話都是無線的，黑色外殼大主機與小子機、子機上有白色會發亮的按鍵那種。更多的時候看到的是家人用智慧型手機講電話。大家也都知道現代的智慧型手機長什麼樣子，就是一大片玻璃。
她在這陌生綠色物體前停了下來，立即認出那是電話。她一手抓起話筒放在耳邊，再用另一手按了幾個鍵，然後咿咿呀呀說起話來。講到開心時還會邊講邊走。當然，話機就被話筒拖著走了。
她能立即認出陌生物體是電話，表示那個物體喚起她記憶之中相似的物體：自己家裡的黑色電話。此處不只有外觀上的相似性，更有結構上的相似性。因為眼前的物體與她習慣看到的室內電話的外觀真的不是那麼相似。
她應該也還不懂按鈕的作用，但她立即認出來那些黑黑圓圓凸出來的東西是可以按的。這也是來自過去的經驗，不論是玩自己的玩具或家中的電器。最關鍵的是，當她看著眼前的陌生物體，她立即認出來哪些元素是功能性的，哪些不是。所以她去按按鈕而不是按其他的地方，她對著話筒而不是其他的地方說話。
更有趣的是嘗試使用電話的行為。她或許還不知道電話運作的真正原理，但平常在家裡觀察大人使用電話已經記得操作的行為，或許也玩過家裡的電話。當她認出眼前的陌生物體和家裡的電話是同類以後，就把那些記憶中操作電話的行為依序展現出來。
人類的大腦是一套非常強大的推論系統，從我們出生那天就開始帶著我們體驗這個世界。這個一歲幼兒行為的啟示是，如果你能夠了解人類認知的運作原理，就會知道什麼刺激會喚起什麼經驗。如果你的設計能夠喚起適當的相關經驗，使用者就能夠在自身經驗的引導下自然推論出產品的功能，也自然推論出產品的使用方式。
這就是以使用者為中心的設計。產品不只是產品，更是使用者經驗的延伸。這樣的延伸有兩層意義：一、新設計直接融入既有經驗中，二、新設計不僅融入既有經驗，還能引導使用者主動探索生活改變經驗。如果前者是夠好的設計，後者就是最好的設計。
就像幼兒與世界的每一次互動，剛開始必定是用既有經驗理解陌生事物，但在互動過後原本的經驗也改變了。對我的外甥女來說，這是成長。對你的使用者來說，這就是你的設計為他們帶來的高層次價值。
延伸閱讀：如何訓練觀察力；科學的歷史：自我的探尋；認知心理學：洞察使用者的心；認知心理學：大腦的逆向工程；心理學：服務科學與服務工程失去的環節。
（原發表於 2012-11-29 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。）