政策制定應徵詢心理學家意見

國道高速公路電子收費系統啟用以來,民怨不斷。仔細分析,很容易發現所有的抱怨都是因為系統設計不當所引起的,但我們的政府卻認為是人民的問題。例如,交通部長郭瑤琪就說,新的收費方式初期難免會有適應的問題。

其實,只要從使用者的心理來分析,電子收費的問題很容易評估。不同的收費方式應該只有方便性的差異,使用者付出的成本應該是一樣的。一個系統如果不符合這個基本的原則,就是不好的系統。

以遠通電收的目前的方案來說,車內設備單元要收費,在電子收費服務契約上卻未明確載明用戶主動終止服務時可以拿回這筆款項。儲值式的電子收費卡除了必須繳交押金,退卡還要再繳交手續費。信用式的 e 通聯名卡,雖可由用戶的信用卡扣款儲值,用戶卻必須再申辦一張特定銀行(目前只有兩家)發行的信用卡。這些,都是用戶在通行費以外,必須額外付出的成本。

再看美國伊利諾州的高速公路電子收費系統。駕駛人啟用電子收費帳戶的費用是 50 美元,其中 10 元是可退還的押金,40 元則是預付的通行費,車內設備單元不另外收費。用戶可以選擇將電子收費帳戶和自己現有的存款或信用卡帳戶連結,當電子收費儲值金額低於 10 元時,就自動從銀行帳戶中扣款 40 元儲值。

兩相對照,我們的高速公路電子收費系統的問題就十分顯而易見。駕駛人使用儲值卡,金額不足還得自行儲值,跟回數票用完了再買一本比起來,不僅沒有比較方便,反而還要多付無法退費的車內設備單元費用,以及儲值卡的押金。如果要享有自動扣款的便利,還得再申請特定銀行的信用卡。用戶付出許多不能作為通行費也無法退費的現金及信用成本,得到的方便性卻未必高於使用回數票。

現行電子收費車道的規畫也不適當。以目前的用戶數量來看,實在不需要兩個專屬車道,只要一個各型車輛都可通過的電子收費車道就夠了。小型車的電子收費可以由大型車的電子收費車道完成,駕駛人只要繞到外側車道再開回內側車道就可以了。如此,既保障了電子收費的便利性,也維護了選擇使用傳統繳費方式的用路人的權益。小型車專屬的電子收費車道,可以等到電子收費用戶數量多到一定程度再新增。

政府官員只要有同理心,不需要心理學知識也可以發現這些問題。政府官員或許只注意跟廠商的合約,沒有時間從使用者的心理來分析系統設計是否適當。果真如此,在規畫及推行影響一般人使用習慣的政策時,就應該聘請認知心理學家當顧問,團隊中甚至要有專職的心理學家,才不會再出現類似這次高速公路電子收費系統這麼離譜的錯誤。

延伸閱讀:性別主流化邱小妹曾流失的機會誤投票匭心理學知錯避錯


Comments are closed.