高雄

人稱「趙老大」的資深記者趙慕嵩退休後，五年前轉換人生跑道，在高雄市開了家「趙老大北京餃子館」。水餃味美但價位也高，除韭菜、高麗菜等傳統口味的水餃每粒 4 元外，其他種類的創意水餃價位在每粒 7 至 12 元之間。高齡 72 的趙老大常感嘆生意難做，認為高雄人不易接受高價的創意水餃。在這篇文章中，我嘗試從顧客體驗與服務設計的觀點分析餃子館的問題。

對使用者認知的充分了解以及行為的縝密觀察，是良好設計的必要條件。前者可以幫助設計者在設計初期擬定正確的設計方向，後者則可在設計過程中幫助設計者驗證或改良原始的設計。如果設計者不了解使用者心理，又不懂得觀察使用者行為，設計出來的產品就不會有足夠的易用性。屬於「TaiwanMoney 卡」系統的高雄市公車驗票機，正是一個鮮明的例子。

觀察台灣人的駕駛行為，我發現人們常常在烏雲密布、雨中、清晨、傍晚等應該開大燈的時間卻不開大燈。是的，這些時間不開大燈還是看得見前方。但雨中開大燈的目的不是照亮前方的路，而是為了讓自己的車容易被別人看到。