不到二十年前，如果你問身邊的人會不會想要隨時都用手指在一小片玻璃上摸來摸去，大概會招來白眼。現在每個人都摸得起勁。人們很容易習慣既有的生活，卻很難想像更好的生活。
使用者從來不會真的知道自己需要什麼。你去問他們要什麼或不要什麼，那些回答當然也不可信。當然問問無妨。讓使用者「覺得」意見被重視，還是好的。但意見不要照單全收。
最重要的還是背後的專業功夫。你要比使用者及他們的家人還了解他們的生活與價值觀，才能精準推算出他們的需求，做出來的東西也才能適性，真的被他們接受並喜愛（即使他們先前表示不需要）。
就像電影《夢幻成真》裡的名句：
「如果你蓋好了，他們就會來了（If you build it, they will come）。」
不只商業產品與服務的開發，公共建設也一樣。正因為民眾無法想像未來，無法擺脫既有的習慣，你要跟他們溝通新事物，一定會有阻礙。這部分盡力就好，不可能每個人都接受。
你要真的能夠深入田野，掌握民眾自己都沒意識到的需求，而且準確地做出來。這樣才能確保他們使用一、兩次之後就會開始轉變。他們會發現自己真的需要這個好東西。
這幾年，從公共運輸建設，到行人環境的改善，都是這樣的。做得好的話，一開始喊「我不需要」的，後來都來用了。一開始喊「都沒人在用，為什麼要做」的，你做好了自然就有人來用了。
當然前提是做得好。事前的研究（使用者研究、消費者研究、市場研究）要做得透徹。不是讓顧問公司去做問卷調查，而是真的深入田野，去觀察，進而洞察出真正的需求、改變的阻力與助力以及設計的限制與機會。
目標也很重要。任何產品、服務與公共建設的目標都不該只是「解決既有問題」，而是「觸發使用者來到更好的狀態」。例如良好的公共運輸不只是解決通勤問題，更是增加移動的能力與自由。良好的步行環境不只降低意外，更讓人們想走路、想多走、想到處走，進而促進身心的健康，以及自然減少汽機車的使用。