最近，我被問到一個問題：「醫學生畢業後進入醫院要和主治醫師學習。如果主治醫師講錯或做錯，影響病人安全，而其他的住院醫師又都附和他時，我們該不該冒著被盯上的風險糾正主治醫師？」是的，任何人都會面臨類似的情境，但醫學生的處境尤為艱難。對於解嚴以後出生的年輕一代醫學生來說，要適應仍然相當傳統的威權式訓練與領導，確實是不小的挑戰。在這篇文章中，我會先解釋為什麼溝通無效，再提出一些有助於促成有效溝通的建議。
為什麼溝通無效？
現在年輕人的溝通模式基本上是「有話就說」的，表達的內容通常非常直接。如果純粹是為了單純地表達意見，這樣的模式並無不妥。但如果是為了有效溝通，要讓對方接受你的意見或改變立場，就不能這麼做。
主要的原因是，每一個人面對過於直接的否定或批評時，都會因為覺得受到威脅而產生防衛之心。如果因為對方不接受批評就抱怨對方沒有風度，只會讓對方更防衛。這不是風度的問題，人的本質就是如此。我們不都有類似的經驗嗎？你愈直接批評一個人，對方的抗拒就愈強烈，甚至開始反擊。
比較無奈的是，我經常觀察到無效的溝通方式。如果是下對上的溝通，台灣社會的常態是敢具名的就不留情面直接嗆聲表態，不敢具名的就寫攻擊性的黑函。上對下的溝通也沒有好到哪去，台灣社會的常態是訴諸權威的命令、指責再加上威脅。不論是下對上或上對下的溝通，都太直接也太自我中心了。
直接未必是解決問題最有效的方法。事實上，我們一生之中遇到的大部分問題，包括與他人溝通，都很難用一個步驟就解決。因此我們要學習了解問題的全貌，而不能過於短視。很多時候，委婉的、以退為進的方式，比直接的方式更容易達到目標。
有效溝通的「四不一要」原則
「不要」讓對方覺得受到威脅。不論對象的位階比自己高或低，溝通時不要讓對方覺得受到威脅是很重要的。一個很重要的原則是先肯定對方論點中你贊同的部分，再用委婉的方式提出你的看法。這不像一般人以為的場面話或客套話那麼簡單，因為那些場面話或客套話任何人一聽都知道是假的。你必須真誠：真的肯定，真的委婉。
如果你是實習醫師，主治醫師比你經驗豐富，無論如何總是能教你一些東西。你仔細找出並肯定那些讓你成長的觀點，原本就是應該的。而且這也表示你是在學習，不是要挑戰他。當你試圖陳述自己的論點時，也應該避免使用「我對，你錯」的方式。你可以說你在學習的過程中有一些想法或觀察，不確定對不對，想說出來跟對方分享，也很希望聽到對方的看法。同樣地，這仍然是真誠的學習者的態度。
「不要」把氣氛搞僵。人在心情好的時候比較不會抗拒改變，也比較容易被說服。如果你原本就有不錯的社交技巧，你可以試著改變氣氛。如果你不太懂得如何與人相處，至少要懂得察顏觀色。對方如果心情不好，有些話你就留著以後等他心情好時再說。
「不要」訴諸恐懼。恐嚇性的表達，例如「如果你怎樣做就會有怎樣的後果」，往往會引起對方的防衛。特別是對那些防衛心與自信心都非常強的人（例如，你的主治醫師），訴諸恐懼未必有效。即使你認為是事實，不得不說，也得找到適當的表達方式。你要讓對方覺得你是真心想要幫忙，而不是想要害他。但也別忘了人是社會的生物，虛假的關懷我們一眼就能看穿。所以，此處的關鍵仍是真誠。
「不要」試著一次就完全改變對方的立場 。現實是：除非是自願的，否則人們很難一下子就作出大幅度的改變。試著了解對方的立場，如果你想要對方接受的觀點，和對方心中相信的差距很大，被拒絕或引起防衛的機率通常很高。如果差距不大，對方就比較可能接受這一點點不一樣的部分。
「要」有同理心。這些看似彼此獨立的原則其實有個共通之處，那就是「同理心」。每一個原則都要求你儘量同理對方，儘量用對方可以接受的方式陳述自己的論點。我要強調的是，這不只是一種有效溝通的原則，更是一種為對方設想的態度。如果你只是想著如何利用這些原則而沒有以同理心作為基礎，你就不會注意到許多細節，溝通也不會有效。
結語
人際間的衝突，十之八九是因為誤解而起。掌握有效溝通的原則並適時運用，對一般人來說，可以讓生活中的不愉快少一點。對在醫院這樣重視團隊合作的環境工作的人來說，則可以確保資訊充分交流，降低理解、判斷或決策錯誤發生的機率。希望大家都能夠少一點「命令」與「表態」，多一點真正基於同理心、為對方設想的溝通。如此，生活必定更愉快，工作也會更順利。
延伸閱讀：大學教授與汽車業務員；少一點否定，多一點同理；柔弱勝剛強；餐廳服務不佳，顧客如何面對？；幫阿扁尋回快樂與希望。