少一點否定,多一點同理

人們在溝通時,除了表達自己的論點,往往也會否定與自己立場不同的人的論點。如果只是為了煽風點火或激怒對方,這樣的作法或許還算合適。如果想要有效溝通並說服對方,這樣的作法就沒有用了。理由其實很簡單:當有人想改變我們的態度時,我們多少都會感受到威脅而產生防衛的心理。當你採取的作法是否定性的,你想說服的對象防衛心就更強。改變,也就更不可能了。

人都是希望被同理的,你或你想說服的對象都一樣。當你希望立場不同的人聽進你的話時,你應該儘量同理對方,用「如果我是他,怎樣的說法才會讓我信服」的心態來表達。這道理很簡單:對方覺得被了解,就比較不會對你產生敵意,也會多聽你說一點。如此,你成功說服對方的機會也就增加了。如果你仔細注意,成功的廣告與傑出的汽車推銷員,都很能掌握這個原則。

我在「餐廳服務不佳,顧客如何面對?」一文建議的作法,就是基於這樣的精神。台灣服務業的品質仍有相當的改善空間,所以,嗯,我經常有機會跟服務業的主管反映服務品質的問題。我不會抱怨,而是從一個慕名而來的新顧客或是認同這家餐廳的老顧客的立場,陳述自己的經驗作為給主管的回饋。我的目的是希望餐廳的服務和生意都可以更好,這樣我也會更常帶親友來用餐。以同理心來處理,我都會得到正面的回應。

這就是「柔弱勝剛強」的道理。然而這道理說起來容易,做起來難。就像老子說的,「天下莫不知,莫能行」。你的心裡已經很不高興了,還要同理對方、用幫忙對方的心態來表達?要克服這層障礙,得把眼光放遠。以前段的例子來說,如果你選擇立即發洩情緒把店家痛罵一頓,那麼不僅店家不會改善,你也少了一個用餐的地方。如果你能以同理代替否定,店家改善的可能性比較大,下次你也有機會接受到更好的服務。

無論在現實生活中或網路上,人們都常常為了各種問題吵成一團。論戰中的每一個人都忙著批評與否定對方,每一個人都在忙著為來自別人的批評作好防衛。我總覺得很感慨,這樣的溝通能達到什麼目的?如果你是來亂的,看著大家吵成一團,你心裡很快樂,那我沒意見。問題是,這種溝通方式,不僅無效無能,而且傷心傷身。處於這種情境的人,幾乎每個都不快樂,因為希望被對方了解與改變對方態度的需求沒有被滿足。

最後,順便談一下一個心理學的有趣發現:人在快樂的時候,比較容易被說服。所以,如果你希望增加說服對方的機率,除了以同理代替否定以外,還應該儘量讓對方快樂。是的,我知道,前者已經很難了,後者又更難。你至少應該做到同理的部分,至少不要讓對方產生負面情緒。如果做得好的話,或許真的可以讓對方產生正面的情緒呢!

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