餐廳服務不佳,顧客如何面對?

在「台灣人的教養」一文中,我說改善服務品質要從改善公民素質做起。這是治本的辦法,需要非常長的時間才能看到改變。我並不是說服務業就無法改變了,我認為我們也應該主動協助服務業改善服務品質。例如,上餐館受到不佳的對待,就要主動反映。

很多人讀到「反映」一詞,就會聯想到「抱怨」,開始擔心會吵起來。事實上,我上餐館若覺得服務品質不佳,一定會想辦法將訊息回饋給店家,也從來沒吵架過。在此,跟大家分享一些處理的原則。

第一,不管遇到什麼樣的問題,即使是服務人員服務態度不好,也千萬不要跟服務人員抱怨。你可以很客氣地跟服務人員說,你有些事情想請教主管,是否可以請經理或店長來一下?

第二,主管來了以後,先稱讚這家餐廳。這不是要你說謊,只是要你描述事實。例如,你慕名前往這家餐廳,就跟他說說你聽到了什麼好名聲。你如果不是第一次去這家餐廳,就說說你會重覆去的理由,例如食物好或氣氛好等等。你如果跟親友一齊用餐,就說說你們選擇這家餐廳聚會的理由。總之,這些一定是事實,也一定是好話。

第三,讓主管知道你真心喜歡他們的餐廳後,你再客氣地說,是不是可以反映一些剛剛遇到的服務品質的問題。你可以再跟主管說,你想提供一些回饋,讓這家餐廳服務更好,這樣他們的生意也會更好,你也會更常帶親友來用餐。

第四,讓主管知道你不是想要抱怨後,你就可以描述讓你不愉快的事情的經過了。請客觀描述,不要帶有對店家的負面情緒。例如,餐館出菜太慢的情況可能大家都經常遇到。你可以養成習慣,進餐館時看一下時間,點完餐後順便看一下服務人員送回來的點餐紀錄單上的時間,餐點送上來的時候再看一下時間。這樣,如果覺得慢,你至少講得出具體客觀的時間來佐證。

第五,跟主管描述你及你的親友的感受。那個感受當然是不愉快的,但不要把氣出在主管身上。你可以回到第二點,表示你原本有很高的期待,現在心裡卻很難過。或是難得親友聚會,特別為了第二點的理由選擇了這家餐廳,結果卻因為服務品質的問題,讓大家覺得不愉快,非常遺憾。

第六,再次強調你真的很喜歡他的餐廳,也再次強調你不是要抱怨,而是從一個慕名而來的新顧客或是認同這家餐廳的老顧客的立場,希望餐廳的服務和生意都可以更好。也請記得客氣地為了耽誤主管的時間,跟他說聲抱歉。如此以同理心來處理,我遇到的所有餐廳主管都會善意回應。

最後,如果覺得有需要,可以估算一下餐廳是否該減收服務費或打折。以我的經驗,我覺得服務品質沒有好到可以跟我收服務費,主管都會很爽快地答應。我覺得整體用餐品質不到帳單上的數字,覺得只值九成或八成的價值,主管也會主動打九折或八折。有的主管除了不收服務費再打折,還會再送上貴賓卡。

我的目的是教育的,而不是為了少付一點錢。我希望透過這個過程,提供建設性的回饋給主管。我一個人或許起不了太大的影響力,但是如果更多的人都能這麼做,台灣服務業的服務品質一定會變得更好。


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