有效溝通的原則

最近,我被問到一個問題:「醫學生畢業後進入醫院要和主治醫師學習。如果主治醫師講錯或做錯,影響病人安全,而其他的住院醫師又都附和他時,我們該不該冒著被盯上的風險糾正主治醫師?」是的,任何人都會面臨類似的情境,但醫學生的處境尤為艱難。對於解嚴以後出生的年輕一代醫學生來說,要適應仍然相當傳統的威權式訓練與領導,確實是不小的挑戰。在這篇文章中,我會先解釋為什麼溝通無效,再提出一些有助於促成有效溝通的建議。

為什麼溝通無效?

現在年輕人的溝通模式基本上是「有話就說」的,表達的內容通常非常直接。如果純粹是為了單純地表達意見,這樣的模式並無不妥。但如果是為了有效溝通,要讓對方接受你的意見或改變立場,就不能這麼做。

主要的原因是,每一個人面對過於直接的否定或批評時,都會因為覺得受到威脅而產生防衛之心。如果因為對方不接受批評就抱怨對方沒有風度,只會讓對方更防衛。這不是風度的問題,人的本質就是如此。我們不都有類似的經驗嗎?你愈直接批評一個人,對方的抗拒就愈強烈,甚至開始反擊。

比較無奈的是,我經常觀察到無效的溝通方式。如果是下對上的溝通,台灣社會的常態是敢具名的就不留情面直接嗆聲表態,不敢具名的就寫攻擊性的黑函。上對下的溝通也沒有好到哪去,台灣社會的常態是訴諸權威的命令、指責再加上威脅。不論是下對上或上對下的溝通,都太直接也太自我中心了。

直接未必是解決問題最有效的方法。事實上,我們一生之中遇到的大部分問題,包括與他人溝通,都很難用一個步驟就解決。因此我們要學習了解問題的全貌,而不能過於短視。很多時候,委婉的、以退為進的方式,比直接的方式更容易達到目標。

有效溝通的「四不一要」原則

「不要」讓對方覺得受到威脅。不論對象的位階比自己高或低,溝通時不要讓對方覺得受到威脅是很重要的。一個很重要的原則是先肯定對方論點中你贊同的部分,再用委婉的方式提出你的看法。這不像一般人以為的場面話或客套話那麼簡單,因為那些場面話或客套話任何人一聽都知道是假的。你必須真誠:真的肯定,真的委婉。

如果你是實習醫師,主治醫師比你經驗豐富,無論如何總是能教你一些東西。你仔細找出並肯定那些讓你成長的觀點,原本就是應該的。而且這也表示你是在學習,不是要挑戰他。當你試圖陳述自己的論點時,也應該避免使用「我對,你錯」的方式。你可以說你在學習的過程中有一些想法或觀察,不確定對不對,想說出來跟對方分享,也很希望聽到對方的看法。同樣地,這仍然是真誠的學習者的態度。

「不要」把氣氛搞僵。人在心情好的時候比較不會抗拒改變,也比較容易被說服。如果你原本就有不錯的社交技巧,你可以試著改變氣氛。如果你不太懂得如何與人相處,至少要懂得察顏觀色。對方如果心情不好,有些話你就留著以後等他心情好時再說。

「不要」訴諸恐懼。恐嚇性的表達,例如「如果你怎樣做就會有怎樣的後果」,往往會引起對方的防衛。特別是對那些防衛心與自信心都非常強的人(例如,你的主治醫師),訴諸恐懼未必有效。即使你認為是事實,不得不說,也得找到適當的表達方式。你要讓對方覺得你是真心想要幫忙,而不是想要害他。但也別忘了人是社會的生物,虛假的關懷我們一眼就能看穿。所以,此處的關鍵仍是真誠。

「不要」試著一次就完全改變對方的立場 。現實是:除非是自願的,否則人們很難一下子就作出大幅度的改變。試著了解對方的立場,如果你想要對方接受的觀點,和對方心中相信的差距很大,被拒絕或引起防衛的機率通常很高。如果差距不大,對方就比較可能接受這一點點不一樣的部分。

「要」有同理心。這些看似彼此獨立的原則其實有個共通之處,那就是「同理心」。每一個原則都要求你儘量同理對方,儘量用對方可以接受的方式陳述自己的論點。我要強調的是,這不只是一種有效溝通的原則,更是一種為對方設想的態度。如果你只是想著如何利用這些原則而沒有以同理心作為基礎,你就不會注意到許多細節,溝通也不會有效。

結語

人際間的衝突,十之八九是因為誤解而起。掌握有效溝通的原則並適時運用,對一般人來說,可以讓生活中的不愉快少一點。對在醫院這樣重視團隊合作的環境工作的人來說,則可以確保資訊充分交流,降低理解、判斷或決策錯誤發生的機率。希望大家都能夠少一點「命令」與「表態」,多一點真正基於同理心、為對方設想的溝通。如此,生活必定更愉快,工作也會更順利。

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