路過一間飯店，走進大廳，麵包店訂幾項商品。店員拿出紙本訂購單填資料，問完姓氏與電話，要寫商品名稱時，她看了一眼手機確認字怎麼寫。我心想，我也是這樣！太久沒寫字了。
我想起她的口音，再看了一下名牌拼音，原來是位越南籍員工。除了口語應對，還得讀寫困難的漢字，我打從心底敬佩。
接下來就是流暢地確認取貨日期與付款方式。從顧客體驗的角度，我得到很專業的服務，五星級觀光飯店的人員訓練真是沒話說。
講服務體驗與設計時，我常強調服務與製造不同：製造是單向的，生產過程不需要顧客輸入；服務是雙向的，從一開始就需要來自顧客的輸入才能完成。
所以不管服務如何標準化，它都很難像製造那麼容易控制。服務從來不是單向的交付，而是在充滿不確定性的動態情境中、由雙方合作完成的。
城市裡的每個人每天都會有些挫折。當我們在服務接觸點交會，合作完成一項服務，也為彼此帶來了力量。
服務的本質從來不只是流程，而是雙方一起把這一刻變好。