愈來愈多餐廳改用手機或平板點餐，有些甚至從點餐到付款一次完成。有人喜歡，也有人抱怨。但是實際上點餐方式影響不大。餐點品質才是你回訪一家餐廳的關鍵。如果餐點品質這關過不了，其他體驗再好也沒救。
餐點品質
如果一家餐廳的餐點有特色，你覺得好吃、物有所值，那麼不管點餐方式是什麼你都會接受。反之如果你吃到一家雷店，就算有人到桌邊幫你點餐你也逃之夭夭。
人的學習能力是很強的，只要動機被喚起。例如你看那個 LINE 無敵難用，但很多長輩用起來多熟練啊。餐廳也是。你真心想吃，點餐這關你就破得了。
對業者來說是雙面刃。一方面，科技精簡人力降低成本。另一方面，核心價值，也就是餐點品質，因此更加突顯。以前餐點或服務不佳還可以說是人事成本高，現在焦點全在餐點品質上。
用餐體驗
過了餐點品質這關，再來談體驗。
點餐方式只是整體服務體驗的一個小小的環節。適不適合，要看它對整體的用餐體驗能否加分。也就是說，要看完整的服務設計。價位愈高的餐廳，挑戰愈大。
小吃店原本就不需要太多服務。入店，入座，手機點餐（也許一併結帳付款），自行取餐，不花太多時間吃完，自行將餐具放到回收區，離開。店家人手有限也不要注意客人狀況，專心準備餐點即可。
再往上一級，我覺得大戶屋也是個改採手機（一開始是平板）點餐成功的案例。它不只是替代了人工點餐，更「提升」了用餐的體驗。例如透過手機續加飯、湯、高麗菜絲就快一點。服務鈴的設計也是，解決了以前抬頭揮手半天還不一定找得到人的問題。
鼎泰豐是個有趣的案例。以它的價位與客群異質性，顧客會期待更傳統的流程。但它終究還是全面採用了手機線上點餐。幾年下來，我個人覺得可以接受。
鼎泰豐本來就是要排隊的。通常會發個紙本菜單讓你預先點餐，入座後再由服務人員人工記錄與確認。現在手機預先點好，確認餐點的流程就更順一點。
更重要的是整體的服務體驗還是維持以往的高品質。像是你不小心掉了筷子或什麼隨身物品（哪怕只有指甲大小）在地上，你還來不及低頭去找，服務人員已經幫你送上一雙新筷子，找到你掉的東西。
還有一次不慎打翻一杯茶在桌面。頭還來不及抬，服務人員已帶著餐巾、乾布和拖把抵達。離打翻茶杯只過了十秒不到。
最近一次則是入座沒多久就有服務專員來打招呼，說「你們好久沒來了」。疫情三年其實來的次數真的不多。疫情之前比較常來，但頂多也就是每個月一次。週末一早剛開始營業就入店，避開之後的排隊人潮。過了這麼久，而且每天用餐的顧客這多，她還記得。真是驚喜。
回不去的過去
會不會懷念那些傳統的用餐體驗？當然還是會。
小吃店最好的體驗還是傳統方式點餐。不一定要桌邊，自行劃單送到櫃台亦可。很重要的是餐後結帳，代表基本的信任。當然更關鍵的是店家和顧客的關係。
有一家我非常常去的社區麵店就是這樣。店家會記得熟客。有一次用餐，幾個中學生剛入店，老闆娘就跟他們的其中一位說「你上次掉了三十元在桌上，阿姨等下拿給你」。不只記憶力超強，更重要的是用心。
正式一點的餐廳，我當然還是會喜歡傳統一點的。有一次在一家五星飯店裡的餐廳用餐，就很享受那種不必透過服務鈴、手機或平板，還能透過自然的口語、表情與肢體語言跟服務人員互動的體驗。一家人吃一餐的價格甚至沒有鼎泰豐高。
不過我也深知，再過幾年服務接觸點的人際互動大概要變成非物質文化遺產了。這當然有點半開玩笑，但是真的，現在都會很珍惜這些好的、傳統的體驗。
但也不會排斥新的技術與服務設計。就像一開始說的，重要的是餐點品質，而不是點餐方式。