價值,永遠在產品與服務以外

不論設計或行銷,都要能夠透過溝通傳遞價值。這件事並不容易,需要高度的同理。更需要意識到,價值並不存在於產品或服務本身,而是在人們的生活脈絡中。個體藉由產品或服務的促進或導引來到更好的狀態,才是價值。

Chongxin Rd.

我上週有三天都是一大早叫計程車去高鐵左營站。每天來載我的都是同一位司機,後來就聊了起來。我說平常如果搭的是再晚一點高鐵班次,例如八點以後的,大概就會搭公車去高鐵站了。這幾次要搭的班次是早了一點。

司機立即說:「對呀!搭計程車可以晚一點再起床。」這讓我印象深刻。他不是講運具本身的特性(例如計程車比較快或公車不方便),而是直接講上車之前的生活情境。而且講對了,我就是想多睡半個鐘頭,保留體力工作。

他說這時段很多學生叫車。我說我們小時候都騎腳踏車上學。他說:「這些孩子不是每天都搭計程車。有時爸媽睡過頭來不及送上學,有時孩子自己睡過頭。交通亂,父母也覺得騎腳踏車上學有點危險。」這也是搭車前的情境。

他又說,平常不工作時如果不是騎機車就是搭計程車,不會自己開車。他覺得開車出門很麻煩。他說退休後也不會買車。因為養車花錢,折舊率高,停車困難。還是搭計程車好。

老王賣瓜當然自誇,這不稀奇。但我喜歡他接下來講的故事。他說:「情人節當天夫妻想出門過節,他說叫個車吧,老婆堅持要開自家的車。當天繞了將近一個鐘頭都找不到停車位,只得再開回家。夫妻還為此吵了一架。」

不論真實與否,這情境的確有足夠的代表性。幾乎每個開車的人都遇到過這樣的事,而且是跟自己最親近的家人。這個故事的啟示不用司機明說我們也讀得出來:最重要的是促進親人之間的關係,而計程車能夠創造那個價值。

有些計程車司機載客到高鐵左營站喜歡在一樓下客,為了回程有機會載客。但從一樓上二樓大廳得走很多路,我都會要司機開上二樓。我只有第一次提醒過這位司機,之後都是他主動跟我確認要上二樓。這也讓我印象深刻。

結束最後一天的行程回到家中,我回想這位司機的溝通方式,覺得比很多店員的「我自己也帶一件」強多了。店員用自我中心的話術銷售單一商品。這位司機用同理心帶出真實情境與深層價值行銷整個產業。

記住,價值,永遠在產品與服務以外,在人們的生活脈絡中。

感謝這位司機大哥為我們上了一課。

延伸閱讀


Comments are closed.