台灣人的教養

在中時電子報總編輯郭至楨先生的部落格上讀到一篇文章「最差服務獎」,談他上餐館的一段不愉快的經歷。他與家人前往一家餐館用餐,在等位子的時候,後到的客人因為與店長熟識,靠私人關係竟然可以先入座用餐。郭總編輯認為這是台灣服務品質的問題,我個人則以為那些試圖用包括私人關係在內的各種方式破壞排隊秩序的人要負更大的責任。

我先說一個類似但不完全相同的經驗。我家附近有家蚵仔麵線店,生意好但店面小,總共只有三、四張桌子。有一天我和家人前往該店用餐,在櫃台跟老闆點了兩碗麵線。此時,店內只剩下一張空桌。因為是自助式的,我們等著老闆準備麵線,心想等會兒應該有位子坐。此時有兩個人停好機車進來,安全帽還沒脫下來,看到只剩一張桌子,第一個反應就是先去佔位子。他們佔位子佔得好像一點都不會不好意思,完全沒有來問一下排在前面的我們是不是要用那張桌子。看到這個景像,我覺得很難過,因為這個國家的公民竟然如此沒有教養。

我端了麵線,直接走到那張被佔的桌子,放在桌上,找了張椅子坐下。那個佔位子的人還在等朋友點餐,看到我就這樣坐下來覺得很驚訝。事實上,我的家人、老闆、店內其他顧客,每個人都覺得很驚訝。我其實不是真的要那個位子,我也怕打起來,但如果什麼都不說就走人,與我期待更美好的台灣的理念是違背的,而且等於是認同了不適當行為。一片鴉雀無聲的時候,我跟那兩個人說:「你們稍等一下,我們先到的。」老闆覺得很尷尬,兩邊都是他的客人,他也不知該怎麼辦。家人擔心兩方一言不合打起來,就請老闆把我們的麵線改成外帶,把我拉離現場。

幾天以後再去那家店,老闆邊抱歉邊說,下次你先佔位子就好了。我不禁悲從中來;如果你不去跟別人搶,你的權益就拱手讓人,這個國家還有什麼希望?這個國家的公民每天醒來就準備好眼觀四面耳聽八方,不是為了享受生活的喜悅,更不是為了尋找創造的靈感,而是為了保護自己的權益不受侵犯。這個國家的公民把認知資源都消耗在維護自己的權益上,還得擔心受怕自己維護權益時受傷害,他們如何快樂得起來?他們如何能夠獲得不被侵犯的安全感,讓自己的生產力與創造力得以發揮?

我從來不怪那位老闆,事實上我覺得他非常有教養。服務業不是教育機構,更不是社運團體。服務業是要服務客人的,他們必須適應台灣人的習性。改善服務品質,要從改善公民素質做起。台灣的公民素質如果無法獲得改善,台灣人如果不能學會互相尊重,台灣人如果不能變得有教養,台灣服務業的品質也不可能提升。

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