不會排隊

時值暑假,前往公共場所的人比平常多很多。人多,不管做什麼都要排隊。上個月,我在海生館排了一個半小時的隊,才進得了該館最有名的白鯨生態教室。排隊是小事,但如果仔細觀察人們排隊的習慣,可以看出行為背後的基本思考特性。

台灣人怎麼排隊?用一句話來回答,那就是「不會排隊」。到任何一家速食店走一趟就會發現,當每一個櫃檯前都有顧客在點餐,而現場還有其他顧客等待時,一定是每個櫃檯前都有人排隊,後來的顧客就挑一個人最少的櫃檯排隊。

這種排隊習慣的問題是,接受服務的順序,未必和進到店裡的順序一致。你一定有這樣的經驗:挑了一個櫃檯排隊,結果旁邊隊伍中比你晚來的人卻先點完餐。沒有辦法準確紀錄進到店裡的順序,當然不公平。

這反映了台灣人自我中心的價值觀。人們在意的不是「怎樣才對『大家』公平」,而是「怎樣才能讓『自己』花最少的時間等待」。不幸的是,基於這種價值觀演化出的排隊模式,不僅不公平,也不能縮短自己的等待時間。

同樣的情境,在美國,人們會主動形成單一隊伍。等到有一個櫃檯空出來,大家都知道輪到誰。有時大家就隨意站著,未必死板地排成一列,但都會注意一下順序。

兩相對照之下,任何人都會同意,台灣人真的不會排隊。因為他們只做到排隊的表面工夫,而未能理解準確紀錄順序的排隊內涵,即使這個內涵已經一再被提醒。

銀行、郵局、監理站等機構,在入口處都會發號碼牌,紀錄服務對象抵達的順序,讓先到的人能先接受服務。這種有輔助措施的排隊方式行之有年,人們也懂得遊戲規則。然後當缺乏輔助措施時,又會回到原來的習慣。換句話說,人們並不懂得將他們在有輔助措施時學到的經驗,類化到其他情境。

為什麼?首先,不習慣抽象思考,以至於沒有想到,領號碼牌坐著等和直接在別人後面站著等,本質上都是排隊。如果不能注意到兩種看似不同的情境在抽象結構上的相似性,學到的經驗就無法類化。其次,不習慣獨立思考,習慣從眾,以至於未能發現自己習慣的排隊方式其實是不適當的。再加上不領號碼牌的時候,人們根本沒有想到其他的排隊方式,就更不容易發現自己的習慣的不當之處了。

排隊是小事,但造成這種小習慣的思考特性,卻會影響到更廣的層面。瘋狂求明牌包牌簽樂透、視違規駕駛為常態、明星高中與補習文化的形成、容易被詐欺集團欺騙、輕信明星代言的商品等各種社會亂象,皆因此而起。

我們應該像推動垃圾不落地一樣,藉由宣導新觀念讓人們有機會注意、思考、進而接受不同的排隊方式。當人們能夠對生活中的小事多一層獨立與抽象的思考,並且願意改變不好的習慣時,台灣社會才有可能更健康,民主政治也才有可能更成熟。

(原發表於 2004 年 8 月 6 日中國時報時論廣場「觀念平台」專欄。)


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