「請問什麼方法可以最快寄到？」郵局裡，一位中年男性顧客問郵務櫃台。「快捷和限掛。」櫃枱回覆。
顧客問這兩種有什麼不一樣。櫃枱說，本島最遲都是次日投遞。但限掛週六、日不投遞。
顧客接著說：「（收件人的家人）下週一告別式。要在之前寄到。」
這時是週四上午九點多，照理說限掛週五會到，不會拖到週末。
顧客的真實需求是什麼？不是「儘快投遞完成」，也不是「快捷」或「限掛」，而是在真實情境中維繫人際關係、讓對方接收到心意，儘快收到，而且要確定收到。
限掛能滿足需求的「讓對方儘快接收到心意」，甚至「確定」都可以。但在這個情境，快捷就是再多一點確定的「安心感」。資費也許高一點，但安心的價值更高。
不確定限掛是否已足以讓他安心。我是下一號，離得遠，有些對話沒聽清楚。似乎是快捷。
開發任何產品或服務，想找需求，這都是個好案例。
不管為終端使用者設計，或是企業內部為業務單位設計，道理都是一樣的。描述需求的語彙完全是使用者視角的，而不是產品與服務的功能視角。
你能夠轉換視角進入使用者的主觀情境，了解對他來說重要的是什麼，再回過頭來才會（或者自然會）知道該為他們設計什麼。