我住高雄，但幾乎每週都至少會上台北一趟。即使如此，台北車站對我來說仍然像個迷宮。除了搭高鐵抵達台北之後轉乘捷運或計程車的路線比較熟悉，偶而有需要在包含捷運車站與鄰近地下街的整個地下空間中移動還是經常迷路。這個問題在台北車站歷經將近一年的大翻修後依然存在。
由三鐵車站、五條地下街與七十幾個出口組成的空間當然複雜，但如果能幫助使用者建立正確的空間知識，複雜的空間也不至於變成迷宮。當你擁有一個區域的正確空間知識，你就可以在心裡規畫：嗯，我現在在這裡，我要去那裡，所以我要怎麼走才能從這裡到那裡。而你的規畫也真的能夠把你從這裡帶到那裡。
通常在這麼龐大的空間中，使用者在任何時候都只能看到空間的一小部分。此時最能幫助使用者快速建立空間知識的就是鳥瞰整個空間的「你在這裡」導覽圖，讓使用者可以很快知道整個空間長什麼樣子，以及目前位置和目的地又分別在空間中的哪裡。
台北車站及鄰近空間最大問題正是缺乏這樣的完整導覽圖。每個區域都有自己的導覽圖，但就是沒有所有區域的完整導覽圖。唯一包含所有區域的導覽圖只從地面街道層標記了每個出口的位置，但那對於使用者規畫路線毫無幫助。使用者還是不知道要如何在地下空間從這裡走到那裡。
台鐵有些小地方做得其實還不錯，例如我在台北車站第四月台看到的「各級列車停靠示意圖」。也許畫得不太漂亮也不夠精緻，放置位置也不是很容易被注意到，但看過後可以很快知道自己和列車在月台空間中的相對位置。這個知識就可以導引乘客至適當的位置候車。
在地下空間移動的另一個問題是不像地上有建築、公園、大街等地標可以協助定向，使用者很容易搞不清楚自己面向哪個方向。因為沒有整體的導覽圖，使用者也無法很容易確認自己的方位。雪上加霜，又更容易迷路了。
這些地下空間的管理者當然知道使用者容易迷路，也嘗試解決問題。但他們還是用「你抱怨迷路，我幫你指路」的被動心態面對問題，於是指標越來越多：頭頂，牆上，地上，到處都是。但每個人在空間中移動的起點與終點有無限多種組合，指標再多也解決不了絕大多數的尋路問題。問題的定義錯了，解法當然也是錯的。
「把使用者意見等同於需求」的錯誤心態其實很普遍。使用者意見當然重要，但更應該被重視的是使用者經驗。設計者必須深入探究問題本質。如果你從來不曾以人類空間認知能力的特性來了解使用者在特定空間中迷路的真實原因，就不可能發現真實的需求，也不可能產生能夠有效協助使用者在空間中順利移動的好設計。
台灣人「愛分工，不愛合作」的心態也應該被檢討。台北車站特定區的地下區域由數個不同的事業單位管理，每個單位都只做自己的一套。管理者的責任分散了，使用者也就被忽略了。管理者自己都沒有完整的視野，又如何能夠帶給使用者一致且良好的移動經驗呢？
（原發表於 2012-06-28 商業周刊〈從生活看設計〉專欄部落格。）