洞察力
在產品與服務設計的脈絡中，洞察力指的是以可以客觀觀察到的行為與環境線索為證據，以大量關於使用者與環境的知識為基礎，推論出無法直接觀察到的使用者認知歷程與表徵的能力。若使用者與環境的互動在觀察時已結束，也能夠藉由可以觀察到的行為痕跡與互動結果推論原始的互動過程。洞察力很難學習，但很多人感興趣。我在這篇文章中說明洞察力的特性，並提出一些培養洞察力的建議。
Read More 洞察力6 月 2009
記住自己現在的樣子
每年都有學生畢業，但是今年我的感覺特別不一樣。在兩天前的謝師宴上，多半的時間我都坐在最後面的角落，靜靜地看著你們，試著弄清楚自己的感覺。我發現，我還沒有準備好要跟你們道別。
Read More 記住自己現在的樣子行人號誌需要使用說明？
2008 年 12 月底，我在高雄市十全一路與自由一路口注意到一組倒數畫面易識性極低的號誌。我作了一些觀察，之後並將分析寫成「年度最糟設計：高雄市的新型行人倒數計時號誌」。2009 年 6 月初我再度經過這個路口，看到的景像讓我大吃一驚：不僅號誌還在，而且還增設了一面使用說明！內容如下：
Read More 行人號誌需要使用說明？過度禮貌
所謂「過度禮貌」，指的是一個服務系統中與顧客接觸最頻繁的前線人員對顧客展現出不必要的過度禮貌行為。通常伴隨過度禮貌的，往往是人員本身專業訓練的不足或服務環境的不良。這樣的脈絡通常會造成不佳的服務體驗，這又讓過度的禮貌顯得更突兀。玆舉數例說明。
Read More 過度禮貌