態度不是服務的全部

NTU Hospital台北市政府研考會訓練神秘客訪查聯合醫院十個院區尋找服務缺失,結論是醫護人員沒有笑臉不夠親切。研考會提升服務品質的動機當然值得肯定。但我必須說,值得肯定的也只有動機。因為心態與方法都是錯誤的。

醫院是一個由實體環境與軟硬體設備、人事組織與工作流程、以及後端的行政人員與前端的醫療專業人員組成的高度複雜的服務系統。系統的各部分是緊密耦合(tightly coupled )的,牽一髮而動全身。服務品質的評估,必須從系統面來分析。

無奈的是,就連教育部的國語辭典對「服務」的定義都是錯誤的:「替別人做事」。在這個定義之下,服務似乎只是兩個人的事:一個人提供服務,另一個人接受服務。然而現代的服務很少如此單純。提供服務的經常是一整個系統,而非單一個體。

在這類複雜的服務系統之中,服務接觸的脈絡也未必是面對面的。例如當我們利用自動提款機提領現金,或在手機上訂高鐵票,或到政府機關網站查詢,或使用自助掛號機掛號,都在接受服務。顧客對服務的體驗,不是只在與銀行行員、高鐵員工、公務員或醫院員工面對面接觸時才會發生。只要跟服務系統的任一環節接觸,都會體驗到服務。

台北市政府研考會對服務的理解缺乏系統觀,面對複雜的服務系統卻只看只看前端工作人員有沒有微笑。不只心態錯誤,方法也是。神秘客不是評估醫療系統服務體驗的適當方法。那不只是見樹不見林。事實上,很多時候連樹都見不到。

醫院的複雜度還有另一個層次。作為一個複雜的系統,它的使用者不是只有病人,還包括院內的工作人員。「安全」是比「滿意度」更重要的指標,卻也經常被忽略。醫院是一個有高度風險的環境,這個系統必須能夠避免意外發生在工作人員或病患身上。

如果缺乏系統觀,系統的安全性自然無法獲得提升。我在〈意外事件的原因與層次〉說過,每一個意外事件的原因都可以分為兩層。顯性(active)錯誤:直接觸發意外的人事物。另一個更重要的層次是潛伏(latent)錯誤:事件脈絡中存在已久的設計、管理、組織與文化問題。人們容易注意到顯性錯誤,卻也容易忽略更重要的事實:因為存在著一系列的潛伏錯誤,顯性錯誤才可能引發意外事件。

十年前,我在〈知錯避錯〉就指出,國內發生醫療疏失導致病患或醫院的前線工作者受到傷害,焦點總是在咎責或懲處特定的人。但這樣過於簡化的歸因對減少醫療疏失發生的機率並沒有太大幫助。因為若不能從系統面徹底分析,若不能移除潛伏錯誤,那麼就算換了個人進來代替那個被懲處的人,再遇上同類意外的風險是一樣高的。

評估複雜的系統需要很多的專業領域。評估軟硬體規格需要技術的專業,評估組織與流程需要管理的專業。更重要的,評估軟硬體與組織流程的「設計」能否支援前線工作人員,讓他們順利工作,並避免意外的發生,需要人因工程使用者經驗的專業。至於評估病患對整個系統的服務體驗,同樣需要人因工程與使用者經驗的專業。

當醫院的運作變得更安全,當這個系統的設計能夠讓工作人員更有效率與效能地協助病患解決問題,當這個系統的設計能夠讓病患很容易獲得所需的資訊與協助,不論是工作人員或病患都會感到更滿意。這才是台北市政府研考會或任何重視醫療服務的人真正應該要追求的目標。

延伸閱讀:意外事件的原因與層次滿意度調查無法告訴你的事醫學教育與使用者經驗設計邱小妹曾流失的機會知錯避錯

(原發表於 2013-08-29 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。)


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