信任

2013-06-09 Biking很多服務提供者過度重視「防弊」,忽略了「信任」的重要性。

有些賣場會要求顧客入店前先寄物。除了讓顧客感受到不被信任,也造成實際上的不便:財物離身的不安,以及臨時要把錢包手機拿出來的手忙腳亂。防弊當然必要,但你應該強化保全系統、服務設計與人員訓練,而不是把每位顧客都當成嫌犯。

「讓顧客覺得被信任」是良好服務體驗的關鍵。小吃店在顧客離開時才收費,或是要顧客先付款,感覺就很不一樣。前者傳遞了基本的人際信任,後者則隱含了怕你吃完不付錢就溜走的假定。

絕大多數的人是善良的。他們感受到被信任,也會回報以同樣的信任。服務提供者不要為了少數人而失去對多數人的信任,造成多數人的不便。你如果不能信任顧客,就沒有資格提供服務。

是的,台灣社會的人與人之間越來越不容易互相信任。但當那樣的不信任外顯化,例如進賣場要先寄物,吃小吃要先付款,只會換來顧客的不信任。到最後,整個社會的互信就會完全瓦解。這就是自我應驗預言(self-fulfilling prophecy)。

對一般人來說,信任陌生人是一件困難的事。當我們獨自一人要在速食店待一段時間時,想上廁所時就會猶豫,要把東西留在座位上信任其他顧客都不會偷東西,或是不信任而先把所有東西收回包包背著去廁所。

信任不是無條件的。需要觀察,也需要設計。只要了解人的心理與行為,就可以降低不確定性。

以速食店的例子來說,就算店內顧客多半是善良的,仍不可避免有人行竊。這時旁觀者效應(bystander effect)就可能發生。也就是說,旁觀者人數越多,就越不會有人去阻止。

為什麼?以此例而言原因有二:旁觀者可能不覺得有責任(覺得其他旁觀者會介入),或是旁觀者可能不覺得是竊案(以為竊賊是你朋友)。

怎麼辦?你只要做一件事:離開座位時,和鄰座看得到你的位子的顧客打個招呼,請他幫忙注意一下。如此可以有效避免責任分散,也可以有效避免竊賊被誤認為朋友。

只要對方感受到你的信任,就不會覺得麻煩,甚至為因為被信任而高興。我有時騎自行車經過便利商店想進去買飲料,見門口有顧客坐著聊天,也會順便拜託他們幫忙看一下車子。一兩分鐘後離開時再打個招呼,雙方都很高興。

如果個人能夠結合適當的觀察,主動設計適當的方式展現信任,你會發現你眼中世界變得很不一樣。來到服務設計的層次也一樣。藉由系統性的研究顧客需求與習慣,就可以透過精緻的設計與管理帶給顧客良好的經驗並兼顧防弊。更重要的是,仍能讓顧客覺得被充分信任。

(原發表於 2013-06-13 商業周刊《從生活看設計》專欄部落格。)


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