非營利組織與使用者經驗設計

iNPO 屏東場2011 年年底,我跟著胖卡台南屏東台東演講,跟各地的非營利組織交流。我注意到非營利組織嘗試導入新技術時遇到的最大困難是不清楚自己的需求,因此很難判斷技術的關聯性。看著胖卡用心協助這些組織發現需求與尋找解決方案,我開始思考使用者經驗設計在哪些面向可以幫得上忙。

一個可行的運作模式

一般使用者因為習慣了既有的技術,對新技術又陌生,多半的時候不會太了解自己的需求是什麼。如果是在商業應用的脈絡,我們當然會藉由分析、觀察與訪談等研究方法來了解使用者,再基於這樣的了解發現並確認需求。

然而大部分非營利組織不會有資源聘請外部的專家做研究。但這不表示不能做研究。我的想法是,我們可以協助這些組織的成員獲得使用者經驗設計的基本觀念與態度。尤其是社工師與心理師,他們原本就有很好的觀察力與晤談技巧,可以在組織內扮演使用者經驗研究員的角色。

如果非營利組織內部有基本的使用者經驗研究能力,就能有系統地了解自己的需求。在採購相關的技術與服務時,就比較知道如何擬定規格並與廠商溝通,驗收時也知道如何把關。很多廠商其實沒有研究能力,也沒有資源做研究。非營利組織如果不自己先把功課做好,就很容易花冤枉錢,買到廠商說得天花亂墜但其實並不好用甚至不堪用的軟硬體設備。

如果資源實在有限也別擔心,還有很多免費或費用不高的雲端服務。但緊接而來的問題就是設計。很多雲端服務是一般性的,將這些一般性的功能導入特定組織工作流程往往需要某種程度的調整與設計。既然組織不會有資源將設計工作外包,內部就要有起碼的設計思考能力。

簡單地說,組織成員需要對新技術抱待開放的態度,願意帶著好奇心主動去嘗試與探索,才有機會發現技術與生活的結合方向。如果每個人都能有些設計靈感,藉由同儕的彼此分享合作學習,一些關鍵的解決方案也許不花一毛錢就這樣找出來了。當然,這樣的氣氛不易建立。就像徐子涵(Schee)在〈NPO 與 ICT〉這篇文章說的,「一個非營利組織是否能善用 ICT,主其事者最為關鍵」。

我認為這些是有永續性(sustainability)的方法。組織可以運用內部力量邊學邊做,從做中學,越學越多,越做越好。不同的組織間也可以藉由互相交流,交換彼此的使用者經驗研究與設計經驗。這些內部的經驗甚至可以回過頭來幫助各組織更了解對外協助的對象,更了解他們的需求,並設計更好的服務。

使用者經驗設計社群的角色

萬事起頭難。使用者經驗設計社群的專業能力剛好可以扮演推動的角色。每個人心中都有一些利他的精神,總會想要留些時間做些不為金錢報酬只為幫助人的事情。在工作以外的時間用專業協助非營利組織,就是我們可以做的。

例如,我們可以傳授一些非常基本的知識、觀念與方法。我們也可以撥出一點點時間幫忙非營利組織評估使用者經驗相關問題並提供建議。如果我們發現一些問題是以我們的專業很容易處理、但組織內部成員可能沒辦法搞定的,也許舉手之勞順便把它解決掉。

ASUS TZ-900 e-Reader上週六,我和大予創意介面設計的周志明(James)與陳文剛(David)一起參加慈濟的電子書研習營。我發現慈濟資訊處觀察使用者行為很仔細,掌握使用者經驗很精準,也很了解需求。然而目前使用者的第一代裝置的確不夠好用,讓許多慈濟人必須勉強自己去適應各種裝置的各種缺點。如果連慈濟這種規模的組織在與廠商合作設計符合需求的平台都如此困難,更不用說是我之前接觸過的一些更弱小的組織了。

感謝慈濟資訊處去年年底借我一台靜思電子書 TZ-900。所以在參加這次活動之前我對裝置特性(特別是與閱讀有關的部分)已有一些了解,在現場也比較能從師兄姊的分享內容了解原本的使用行為。我這個外人參加慈濟的研討會,很多規矩都不懂。在此也特別感謝資訊處的楊季容(Joann)組長提供許多引導與協助。

慈濟營隊結束後,在從松山車站搭電車回台北車站的路上,我們繼續聊這件事。我原本就比較理想主義,從以前的教職到現在的顧問,都還是會做很多對收入沒太大幫助的事,例如到社區與學校演講。能夠改變一些人,幫助一些人,那是會讓我快樂很久的事。所以這次活動結束後我又認真地把使用者經驗設計如何幫助非營利組織的問題再想了一遍。

James 也把他的感想寫成〈設計師的社會責任〉。寫得極好。讓我引述其中一段:

「這是我第一次覺得做設計跟社會責任有明顯的關係,如果我們可以把閱讀流程設計的好一些,師兄師姐每天都可以靜下心來好好的讀經滋養心靈,不用為繁瑣的操作流程而煩心;如果可以把訊息傳達功能做好一點,慈濟組織的運作會更有順利、更順暢;如果可以把電子勸募本的流程簡化,可以更快募集到更多的善款;如果可以節省每位慈濟人的幾分鐘時間,他們可以把心力放在更有價值的志業上。當然,如果讓電子書能夠更普及,就可以減少紙張的使用。」

這不只是設計師的社會責任,更是設計師對使用者的責任。我們的設計原本就應該要能滿足使用者的需求,容易被使用者理解、學習與記憶,讓使用者有效率地完成任務,讓使用者不易犯錯,讓使用者認同與喜愛。不是嗎?這原本就是我們該做的事。讓我們以此共勉。


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