最糟服務體驗:中華電信 ADSL 退租

我大約從八年前開始在家中租用中華電信ADSL 服務,最近辦理退租。退租過程一波三折,服務體驗不愉快的程度完全超出我的預期。趁記憶猶新,把細節記錄下來。

為什麼要退租

近年家人越來越依賴行動上網。原本家中就有兩個中華電信無限上網 850 型的 3G 網卡門號,外出時連接筆記型電腦上網。最近我用中華電信促銷方案購買 MOTO XT701 智慧型手機,原本的行動電話門號又調高到 mPro 950 型的 3G 無限上網費率。ADSL 已全無必要,故決定辦理退租。

退租過程

2010-05-27

  • 打電話到客服專線 0800080412 詢問退租事宜,得到「必須赴營運處臨櫃辦理」的回覆。

2010-05-28

  • 空出時間跑了一趟中華電信高雄營運處林森服務中心。櫃檯服務人員告訴我,應繳回數據機、變壓器與網路線,退租手續才算完成。
  • 我不知道要帶,前一天打電話詢問時,電話那頭的客服人員也沒提醒。於是留了行動電話號碼,櫃檯服務人員說會再派人來收。

2010-06-01

  • 直到這天我都沒有接到電話。也許中華電信曾經來電但我錯過了。但因為既無留言亦無簡訊,我也無從得知。

2010-06-02

  • 再打客服專線詢問,得到「查無退租記錄」的回覆。我表示不解,對方就幫我把電話轉到高雄營運處。電話那頭是一位國台語都不流利的男性,講半天也講不清楚,只是反覆說要幫我找負責或承辦人的電話。高雄營運處接電話的人在我過去經驗中講話都不輪轉,但起碼不會像這次完全講不通。總之,之後沉默了數分鐘。我追問處理得如何,他說還在找號碼。我說算了,我自己再跑一趟好了。
  • 接近中午的時候,我帶著數據機、變壓器與網路線再次回到中華電信高雄營運處林森服務中心,再次抽了號碼牌來到櫃檯。描述狀況之後,服務人員查了一下電腦,說的確已辦理退租。又說上次排定 5 月 31 日來收數據機。但我記得很清楚,上次離開前並未獲知此項訊息。
  • 我把裝著數據機、變壓器與網路線的紙袋交過去。櫃檯服務人員清點之後,拿出一張檢核表,說應繳回四項物品,我還少了一樣:分歧器。就是接在牆上電話插座的轉接頭,讓你可以同時連接電話與數據機。我因為直接把數據機接到牆上,分歧器很多年前就收起來了。
  • 我說上次來的時候服務人員只跟我說這三項,我也沒看到這張表。對方又查了一下,說上次是幾號窗口負責辦理的,問我要不要去找當時承辦此案的人員談。我說當然不要,這又不是我的問題。我問會再派人來收嗎?對方說不會。我又問少這一項有沒有影響?得到的答覆是要付線路費賠償金。
  • 賠償金?這東西是耗材呀!就算我還在用,用了八年也早已耗損到不能用了。上次那位叫我帶網路線我已經覺得很離譜了,但我還是帶來了。一個分歧器你也能跟我收賠償金?
  • 我很不高興地說,我已經跑兩趟了,實在沒空再跑第三趟。對方說那分歧器就算了,就收這三件,會再打電話請「他們」不要跟我收賠償金。我沒再問他們是誰,也沒問如何確定最終結果。勉強說了聲謝謝後直接起身離開,再繼續下去我就要爆炸了。

評估與建議

過去一週內我因為退租 ADSL 遇到的各種問題,多半圍繞著一個共同的特點:服務提供者不願意或沒有能力主動以顧客能夠容易理解的方式為顧客提供必要的資訊。這其實不難,客服人員把電腦螢幕上顯示的資訊用白話宣讀給顧客聽就是了,能再確認顧客聽懂了更好。

  • ADSL 使用者之中有很多像我這樣一租就是七、八年的。當年的合約書早已不知去向,合約細節很容易被遺忘。既然中華電信不像銀行會定期寄給客戶新版合約書,就更應該在客戶詢問時主動提供足夠的資訊。
  • 若第一次打客服專線時客服人員若能主動提供退租 ADSL 的流程及注意事項,之後的問題都不會出現。
  • 若第一次在高雄營運處接觸的服務人員能夠把收件流程與聯絡方式交待清楚,讓我可以主動連絡預約時間,也不致需要再跑第二趟。在網上購物常跟快遞公司約交貨或取貨時間,從沒遇過像中華電信這樣搞得不清不楚的。

最後,親赴中華電信營運處對許多人來說是件麻煩事。浪費許多往返與現場等待的時間,甚至還會對正常工作與生活造成干擾。即使第一次我必須親自去簽字退租,後續未完成的流程也可以有更便利的處理方式。例如中華電信可以提供一個預付資費的紙箱,顧客回家將要退回的裝置裝入封妥後再請快遞公司來取件。


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