台灣 Web 2.0.10

從 2005 年底黑米共享書籤上線開始算起,台灣的本土 Web 2.0 服務已經發展了整整四年。看著這四年的後浪前浪網海沉浮,總不免有些感慨。幾乎所有的本土創新網路服務的爆發力都侷限於很小的範圍,而且持續不了太久。然後,就在 2009 年,Facebook 這個來自國外的大規模毀滅性武器突然在台灣引爆。即使如此,我對台灣的網路產業還是很樂觀。2009 年的最後一天,我想說說對過去的觀察、以及對未來的期待。

回顧 2005-2009

觀察台灣網路產業過去四年的發展,有一些正面的趨勢是我喜歡的。但另一方面,我也看到一些相對來說比較停滯的發展面向。

正面的:初期的許多網站其實比較像是實作某些 Web 2.0 元素的技術展場,近期則有越來越多網站有作為服務提供平台的樣貌。初期對於網站設計的評估往往來自使用者意見調查,近期則更加重視易用性測試。初期對於網路服務接受度的評估多半依來使用者主觀報告的滿意度,近期則有越來越多的使用者體驗研究。

停滯的:直到今天,大部分的網路服務仍然像是網站,而不像是很容易可以看出用途與用法的應用工具。大部分的網路服務在本質上仍然比較像是脫離生活脈絡的發明,而不像是採取更有效的新方法解決實際問題與滿足真實需求的創新。大部分的網路服務仍然是以產品為中心、先有產品再想行銷,而不是一開始就以使用者為中心、圍繞者使用者的特性與需求設計產品。

前瞻 2010

整體來說,台灣的網路環境仍然相當原始。例如 PChome 線上購物(也可以再加上博客來網路書店)和 Amazon.com 在功能性、易用性和運用資料採礦(data mining)能力的巨大差異,就是血淋淋的例子。在這樣原始的網路環境中,一般人的網路使用體驗其實相當水深火熱。過去幾年我接觸過非常多本土創新網路服務,認識了許多年輕有活力的開發團隊。我相信這些方便的技術與聰明的頭腦其實還有很多解救苦難同胞並從中獲利的揮灑空間。

以下是我對未來創新網路服務發展方向的一些想法:

面向大眾:Web 出現至今已經將近二十年了。很多像我這樣從九零年代初期就開始接觸網路的第一代網路使用者,如今早已邁入中年。Web 成長,使用者也跟著成長了。此外,Web 整體的易用性在第二個十年比第一個十年進步不少,再加上包括手機在內可以上網的手持裝置逐漸普及,都讓網路真正進入大眾的生活。今天,網路不再是過去許多人刻板印象中專屬於年輕人的新鮮玩具。創新網路服務的開發更應該面向大眾,不應該再像過去四年只是做一些給「跟自己一樣的人」用的小圈子小規模服務。

洞察需求:當你設計面向大眾的服務,你就不能只了解跟自己一樣的人。你需要了解大眾,而大眾是由很多跟你不一樣的人組成的。要了解跟自己不一樣的人,首先你要有關於人類心理與各種行為形態的知識。其次,你要有敏銳的觀察力,能夠注意到行為的細節。最後,結合知識與觀察力,就是洞察需求的能力。洞察力需要時間磨鍊與累積,但任何人只要願意嘗試都能增強自己的洞察力。

創造需求:心向(mental set)是一種思考框架,不論是設計者與使用者都常常會受到心向的限制。就以我曾談過的、結合 GPS 與相機的相片定位功能為例,你如果直接問,十個受訪者大概會有九個說不需要這個功能。但你如果觀察人們在日常生活中使用照片的情境,就會洞察到人們看照片時有「回憶照片拍攝地點」的需求。如果易用性夠的話,相片定位功能是可以滿足這個需求的。設計者自己要突破心向才能看到關聯,看到關聯才能將易用性最佳化,也才能幫助潛在使用者突破心向。這才是真正的創造需求,而這個過程要從設計初期就開始。

改善體驗:Web 2.0 是 Web 使用者體驗的危機與轉機。Web 1.0 時代的網站簡陋,但使用者很容易預期點擊連結後的網站行為:整頁更新。隨著 Ajax 技術的大量應用,使用者點擊網站某個功能性元素後網站可能的行為也變多了。網站可以接受的使用者動作也變多了,例如以前沒有的拖曳功能。這些都會增加使用者介面的複雜度,而複雜度的增加則會導致易用性的降低;這是 Web 使用者體驗的危機。我看過的絕大多數本土 Web 2.0 網路服務的介面都有「太複雜」的問題。設計者必須跳脫「網站」的框架,以「工具」為目標來最佳化使用者介面,讓使用者一看就知道用途與用法。如果運用得當,Web 2.0 的技術元素也可以是使用者體驗的轉機。(原本就應該是轉機的,只是大家都搞成危機了。)

延伸閱讀:心理學:服務科學與服務工程失去的環節台灣 Web 2.0.08Taiwan 2.0 看 Web 2.0


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