文化與設計:從好市多購物車傷人事件談起

前幾天看到新聞報導好市多(COSTCO)中和汐止店分別被顧客投訴,在電動輸送帶上失控下滑的購物車撞傷前方顧客。報導中提到好市多購物車設計全球統一,但總公司表示亞洲地區門市較常被申訴推車傷人。這喚起了我的好奇心。假定購物車與輸送帶的規格全球統一、購物車無法固定的機率也相當,再假定亞洲地區門市的確較常發生推車傷人事件,那麼原因很可能就是文化的。更精確地說,是使用者特性的差異。

每一個文化對個人空間都有不同的認知,而個人空間的大小是影響購物車傷人風險的重要因素。在美國,個人空間是很大的。例如在速食排隊點餐,排隊的每位顧客間至少隔了一米的距離。站得再近一點,就會讓人不舒服。在賣場裡也一樣,通常在排隊時你不會看到一位顧客的購物車太接近另一位顧客的身體。所以,如果有某輛購物車開始朝向另一位顧客的方向滑動,通常會有一些警告與躲避的時間。

在台灣,個人空間是很小的。你可以想一下,在各種地方排隊的時候,前後的人和你站得多近。1998 年,我在離開四年後再度回到台灣。有一天我去台北市的一家麥當勞,排隊時站在前面的顧客後面一米處。結果就像你猜到的,之後進來的顧客直接站到我前面。多年以後我終於能夠忍受在排隊時和前面的人靠近到 30 公分以內,雖然直到現在跟別人站得這麼近還是讓我不舒服。

這個問題當然也延伸到賣場,例如我常去的好市多高雄中華店。假日顧客較多時,推著購物車排隊等著上電動輸送帶或等候結帳的顧客之間,空間都很小。後方顧客的購物車與前方顧客的距離,可能連 30 公分都不到。我幾乎每次都有被後方購物車踫撞的經驗。不致受傷,但感覺很不好。上了輸送帶,距離還是一樣小。不難想像,當某輛購物車因為沒有鎖定位置而開始向你的方向滑動時,你是很難躲開的。

另一個與文化脈絡相關問題是,好市多的購物車比其他本土賣場的購物車體積大很多。再加上好市多許多商品原本就又大又重,顧客裝在車裡的商品通常也重很多。直接把小孩放在購物車裡面的,亦所在多有。對習慣「本土規格」購物車的民眾來說,好市多購物車的操控難度較高,而這也會導致意外風險的增加。

好市多中和店似乎也認為是距離太近造成的,但只表示會加註警語。我們都知道只加註警語是沒有用的,尤其是面對文化問題。台灣政府以及民間機構很喜歡這種無意義的處理方式,例如高雄市交通局竟然不修改或移除設計不良的行人號誌,而是在旁邊附上使用說明。從服務設計與服務體驗的觀點,我覺得好市多可以做得更好。即使硬體設備的規格全球統一,還是可以藉由修改服務設計讓顧有更好的服務體驗,同時也能降低發生購物車傷人意外的風險。

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