語言理解與人機互動

在人機互動(human-machine interaction)的過程中,語言扮演非常重要的角色。若系統要有效使用語言與使用者溝通,就必須讓使用者容易理解。設計容易理解的訊息不能只憑直覺,而必須以人類語言理解歷程的特性為基礎。這不是一件容易的事,但也沒有難到只有語言學家或心理學家才能做得到。一般人只要掌握「直接」的基本原則,還是能夠設計出容易理解的訊息。

Don't Rush to Enter我先舉一個不良設計的例子。高雄捷運的每個月台門上都貼了「關門警音響,強衝會受傷」的標示,主要目的是避免月台上想搭車的乘客因為在列車即將關門時仍企圖上車而被動作中的門夾到。如果你有足夠的敏感度,應該立即看得出來為什麼這個標示設計不良。如果你看不出來也沒關係,接下來我分四個層次解釋設計不良的原因。

  • 用詞。這個句子有兩個用詞不當之處:「警音」與「強衝」。這兩個詞都是非常罕用的複合詞,即使乘客能夠理解,認詞速度也必然較慢。此處若將「警音」替換為「警示音」或「鈴聲」,就能減少認詞的時間。「強衝」的問題也是一樣,在標示的脈絡中乘客不會猜不出意義,但需要較長的時間。
  • 邏輯。為什麼「關門警音響」的時候「強衝會受傷」?這兩個命題之間沒有任何共同的概念,乘客必須推論才能找到兩者的連結。實際的情況是,關門警示音響起後不久,列車門就會關閉。因此當關門警示音響起時仍企圖上車,就有可能被動作中的門夾到而受傷。是的,大部分的乘客最終都能理解意義,但複雜的推論過程需要額外的時間。
  • 狀態與命令。這個標示的目的是要命令月台上的乘客「關門警示音響起時不要靠近月台門」,但標示的內容卻僅是「關門警示音響起時仍企圖上車可能會被動作中的門夾傷」的狀態描述。乘客讀到狀態描述後,必須自行推論,才能決定自己該做的動作。若訊息直接以「關門鈴聲響時,請勿靠近車門」之類的命令呈現,乘客就不用推論,直接照做即可。
  • 時間限制。月台門上的標示用字並不大,乘客要很接近才看得到。若剛抵達月台的乘客發現列車已停靠月台,知道不久後列車又要離站,便快步衝向列車。從能夠讀到標示的距離走到車門之間,可能只有幾秒鐘的時間。在這種情況,標示使用淺顯的用詞、清楚的邏輯與直接的命令,才有可能讓乘客在理解後仍有足夠的時間停下腳步。這也是為什麼當飛機的空中防撞系統(Traffic Collision Avoidance System;TCAS)偵測到踫撞危險時,都是直接給機師命令。

Keep Away From the Door我們可以用高鐵列車上的通道門旁的標示來對照。高鐵列車上的通道門由使用者壓下旁邊的開關開啟後不久會自動關閉,使用者被動作中的門夾到的情況當然也有可能發生。因此,通道門旁邊同樣也貼了個警告的標示。標示的內容是:「通道門移動時請勿靠近」。這比高捷月台門的標示好很多。所有詞彙都是常用的,邏輯很清楚,而且是直接的命令。

另外值得一提的是,高鐵通道門的標示除了命令外,也將可能導致受傷的「夾手」的狀態以圖示的方式表示。這個圖示也比高捷月台門上的標示的「夾人」圖示清楚。高捷的那個圖示是一個人在兩個門中間,然後再加上「禁止」的符號。這個圖示有很多種可能的意義。到底要禁止什麼呢?禁止夾人?還是禁止上車?怎麼看就是看不出圖示真正想要指涉的意義。

延伸閱讀:「請小心避免踫撞」;如何寫好新聞標題


Comments are closed.