大門警衛:小人物,大角色

Kymco Building大門警衛的薪資可能是每家公司的員工中最低的,所以有人認為他們是小人物。但是大門警衛也是公司與民眾的介面,很多人對一家公司的第一印象就是警衛。不管這些警衛願不願意,他們都承擔了最前線的公關功能,所以也是大角色。無奈的是,這樣的重要性很容易被忽略。

今天中午吃過午餐,我駕車沿著高雄市民族一路往南行駛。行經灣興街口時,看到路邊的光陽機車民族廠。這棟樓本來是萬客隆,五年前結束營業後被光陽機車買下來。整修過後,外觀也變得不一樣了。今天天氣很好,大樓的外觀從遠處看得很清楚。我一時興起想拍照,就把車停在路邊,走到大樓外的人行道上。拿起手機拍了一張照片。

後來發現照片把大樓的一角切掉了,就退後幾步想拍第二張。這時裡面的警衛(保全員)走了出來,問我要做什麼。我說,要拍這棟樓。他說,公司隱私不能拍。我說,我不在公司內部,而是在任何人都可通行的人行道上。而且,大樓上面架了大幅廣告,晚上還打燈,從遠處就看得到,那也是隱私?事實上,為了把整棟樓拍下來,我離大門很遠,幾乎要站到慢車道上了。

這位警衛把隱私論又了講一遍,然後請我離開。我已經老到不會為這種事生氣、也聰明到不會跟第一線員工爭執了。我說您辛苦了,我跟主管談好了。但他不願意幫我找主管,於是我就直接跟他解釋為什麼他不能限制我的行為。在我開講五分鐘後,他終於找到空檔插話,再重覆一次:請你離開。

於是我跟他說,謝謝,我到別的地方拍。我回到車上,到前面路口迴轉,停在剛剛停車位置對側的慢車道。然後走下車,對著大樓拍了一張照片。本文附的照片是第一張,因為拍了這張才讓我有之後的難得體驗。

光陽機車的網站沒有任何電子郵件地址,我後來搜尋到某個新聞稿中有一個看起來可以用的,就寫了封信寄到那個信箱報告這個事件。我不是要抱怨,而是提醒他們檢討保全員的職前訓練。很意外地,晚上我就收到回信。信上說「民族廠之警衛因為新任到職,對於執勤方式可能尚不熟悉導致過度反應。本公司已責成保全公司加強其保全人員之教育。」如此迅速的回應是值得肯定的。

保全公司的保全員工作很單純,就是防止閒雜人等進入。他們不是光陽機車的員工,當然也沒有扮演公關角色的義務。如果這是在郊區的工廠,警衛工作外包給普通的保全公司勉強還可以接受。但光陽機車是高雄市引以為傲的本地指標企業,這棟大樓某種程度也算高雄市的地標之一。大門警衛如此態度會破壞公司在人們心中的印象。

一個人或一家公司在人們心中留下的第一印象很重要。當我們要評價一個人或一家公司時,我們會根據一開始的印象去調整;這叫定錨與調整(anchoring and adjustment)策略。若第一印象是負面的,需要非常多的時間、非常多的正面的證據,才有可能能扭轉過來。反之,若第一印象是好的,那就真的是成功的一半了。

大門警衛也許只是小人物,但不要只讓他們看門。他們是可以扮演大角色的,只要公司的經營者願意投入資源並妥善規劃。


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